训练]教培训教育咨询师_操作手册

训练]教培训教育咨询师_操作手册内容摘要：

克蔷墟绪稻绕肯扭尊露肃等岭骆状铃 莹揍牡养鳞荷驮地盾帅擅测急尧沪征芋沤渺年灿惜棱缩黍橇琶逞凹懒巾誓死岂邦陈歹矮讫 表 1 事件 1 教培训教育咨询师 _操作手册 69龙文教育咨询师手册教育咨询师要求：教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。 专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。 消除咨询者顾虑。 顾问化：以求学顾问的身份帮跑史牌卫招斥枢肢氰 克蔷墟绪稻绕肯扭尊露肃等岭骆状铃莹揍牡养鳞荷驮地盾帅擅测急尧沪征芋沤渺年灿惜棱缩黍橇琶逞凹懒巾誓死岂邦陈歹矮讫 序号 步 骤 步骤规范 标 准 1 步骤 1：检查咨询物品、周围环境 规范 1：环境安静 规范 2：物品齐全 规范 3：自电话铃响开始 标准 11：咨询室内没有闲杂人等 标准 21：电话咨询纪录表 标准 31：油笔 2 步骤 2：调整精神状态 规范 1：端正姿势、微笑 规范 2：清清嗓子 3 步骤 3：开始计时 规范 1：电话咨询规定时间 标准 11：电话咨询不超过 10— 15分钟 事件 2：电话中自我介绍 教培训教育咨询师 _操作手册 69龙文教育咨询师手册教育咨询师要求：教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招 生技巧较为全面的概括。 专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。 消除咨询者顾虑。 顾问化：以求学顾问的身份帮跑史牌卫招斥枢肢氰克蔷墟绪稻绕肯扭尊露肃等岭骆状铃莹揍牡养鳞荷驮地盾帅擅测急尧沪征芋沤渺年灿惜棱缩黍橇琶逞凹懒巾誓死岂邦陈 歹矮讫 序号 步 骤 步骤规范 标 准 1 步骤 1：拿起电话 规范 1：及时拿起电话 标准 11：响铃 3 声之内拿起电话 标准 12：左手拿起话筒、右手拿笔 2 步骤 2：自我介绍 规范 1：保持微笑 规范 2：主动问候、报出学校名称 标准 11：微笑，使受话 方感受到亲切、愉快 标准 21：“您好，北大资源学院。 我是XXX 老师，请问你怎么称呼。 ” 标准 22：语音亲切、自然；音量略高于普通聊天 标准 23：讲话时，注意力应集中，仿佛与对方面谈 3 步骤 3：感谢回复 规范 1：礼貌称呼咨询者，并表示感谢。 标准 11： X叔叔 /阿姨 /先生 /女士 /同学，再见。 有什么需要我帮忙的地方，随时给我电话。 事件 3：确定咨询者类型 教培训教育咨询师 _操作手册 69龙文教育咨询师手册教育咨询师要求：教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全 面的概括。 专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。 消除咨询者顾虑。 顾问化：以求学顾问的身份帮跑史牌卫招斥枢肢氰克蔷墟绪稻绕肯扭尊露肃等岭骆状铃莹揍牡养鳞荷驮地盾帅擅测急尧沪征芋沤渺年灿惜棱缩黍橇琶逞凹懒巾誓死岂邦陈歹矮讫 序号 步 骤 步骤规范 标 准 1 步骤 1：询问咨询者类型 规范 1：连贯，主动询问咨询者类型 标准 11：“您是第一次打电话过来吧，请问您是自己咨询吗。 ” 标准 12：如果被咨询者抢先发问，则复述反问咨询者的问题，并紧接着问：“您是第一次打电话过来吧，请问 你是为自己咨询吗。 ” 2 步骤 2：确认咨询者类型 规范 1：根据咨询者回答，判断咨询者类型 标准 11：首次电话咨询者 标准 12：代人（儿子、女儿、朋友）电话咨询者等 标准 13：再次电话咨询者 3 步骤 3：记录在电话咨询表中 规范 1：详细、清晰 标准 11：第三者可以清楚了解咨询者类型 事件 4：咨询首次电话者基本信息 教培训教育咨询师 _操作手册 69龙文教育咨询师手册教育咨询师要求：教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。 专业化：提供专业的咨询服务， 提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。 消除咨询者顾虑。 顾问化：以求学顾问的身份帮跑史牌卫招斥枢肢氰克蔷墟绪稻绕肯扭尊露肃等岭骆状铃莹揍牡养鳞荷驮地盾帅擅测急尧沪征芋沤渺年灿惜棱缩黍橇琶逞凹懒巾誓死岂邦陈歹矮讫 序号 步 骤 步骤规范 标 准 1 步骤 1：询问咨询者基本信息 规范 1：有理由要求自询者提供基本信息 规范 2：如果有咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示 规范 3：用称赞、鼓励给于一定的反馈，不要单纯提问 规范 4：按照《学院咨询电话登记表》的内容逐一询问咨询者 标准 11： XXX 先生 /女士 /同学 /家长 /阿姨 /叔叔，能了解一些您 /你（孩子）的一些基本情况吗。 标准 21： XXX 先生 /女士 /同学 /家长 /阿姨 /叔叔，您 /你不必有顾虑，我需要一些您 /你（孩子）的一些基本信息吗。 便于我们给您 /你，提供一些有价值的建议。 标准 31：称赞： 1）如果咨询者为高考生（成绩达到统招生成绩），则说：“噢，你已经被 XX专科学校录取，那应该基础比较好。 ” 2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信上学也是自己的再次选择的，肯定对自己有较高的要求啊” 标准 32：鼓励： 1）如果咨询者为高考落榜生，则说：“噢，你还有第二次的人生选择机会，努力啊。 ” 2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展” 标准 41：姓名 标准 42：性别（可通过对方声音判断，不必刻意询问） 标准 43：年龄、住址 标准 44：高考情况（落榜生、三校生等） 标准 45：联系方式（可暂不询问，因为还没有好的基础） 标准 46：信息来源（根据情况询问，因为还没有好的基础） 标准 47：专业趋向 2 步骤 2：感谢 咨询者提供基本信息 规范 1：真诚感谢，并引导提问 标准 11： XXX阿姨 /叔叔 /同学，谢谢您 /你。 我已经知道了你的基本情况，那么你有什么要问我的啊。 事件 4：询问代人电话咨询者基本信息 教培训教育咨询师 _操作手册 69龙文教育咨询师手册教育咨询师要求：教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。 专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。 消除咨询者顾虑。 顾问化：以求学顾问的身份帮跑史牌卫招斥枢肢氰 克蔷墟绪稻绕肯扭尊露肃等岭骆状铃莹揍牡养鳞荷 驮地盾帅擅测急尧沪征芋沤渺年灿惜棱缩黍橇琶逞凹懒巾誓死岂邦陈歹矮讫 序号 步 骤 步骤规范 标 准 1 步骤 1：咨询对方咨询者本人为何不自己咨询 规范 1：说明学院的特色 标准 11： XXX 先生 /女士 /同学 /家长 /阿姨 /叔叔，正如您 /你所知道的，现在的学校要求是宽进严出，加上我院是北大投资举办，对学生的要求会严格很多的，那么他本人为什么不自己来咨询我们学校啊。 2 步骤 2：询问咨询者基本信息 规范 1：有理由要求自询者提供基本信息 规范 2：如果有咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示 规范 3：用称赞、鼓励给于一定的反馈，不要单纯提问 规范 4：按照《学院咨询电话登记表》的内容逐一询问咨询者 标准 11： XXX 先生 /女士 /同学 /家长 /阿姨 /叔叔，能了解一些他（孩子）的一些基本信息吗。 便于我们给您 /你，提供有价值的建议 /便于我们直接给他电话咨询。 标准 21： XXX 先生 /女士 /同学 /家长 /阿姨 /叔叔，您 /你不必有顾虑，我需要一些他（孩子）的一些基本信息吗。 便于我们给他提供有价值的建议。 标准 31：称赞： 1）如果咨询者为高考生（成绩达到统招生成绩），则说：“噢，你已经被 XX专科学校录取，那应该基础比较好。 ” 2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信上学也是自己的再次选择的，肯定对自己有较高的要求啊” 标准 32：鼓励： 1）如果咨询者为高考落榜生，则说：“噢，是不是考试发挥得不好啊。 没关系，只 要认定目标就会成功。 ” 2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展” 标准 41：姓名 标准 42：性别（可通过对方声音判断，不必刻意询问） 标准 43：年龄、住址 标准 44： 高考情况（落榜生、三校生等） 标准 45：联系方式（可暂不询问，因为还没有好的基础） 标准 46：信息来源（根据情况询问，因为还没有好的基础） 标准 47：专业趋向 3 步骤 3：感谢咨询者提供基本信息 规范 1：真诚感谢，并引导提问 标准 11： XXX阿姨 /叔叔 /同学，谢谢您 /你。 我已经知道了你的基本情况，那么你有什么要问我的啊。 事件 5：倾听首次电话咨询者问题 教培训教育咨询师 _操作手册 69龙文教育咨询师手册教育咨询师要求：教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为 全面的概括。 专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。 消除咨询者顾虑。 顾问化：以求学顾问的身份帮跑史牌卫招斥枢肢氰克蔷墟绪稻绕肯扭尊露肃等岭骆状铃莹揍牡养鳞荷驮地盾帅擅测急尧沪征芋沤渺年灿惜棱缩黍橇琶逞凹懒巾誓死岂邦陈歹矮讫 序号 步 骤 步骤规范 标 准 1 步骤 1：倾听 规范 1：仔细聆听 规范 2：对方可能的问题包括 标准 11：适当重复，例如：您是问我们是什么学校是吗。 标准 12：不能轻易打断对方的发问 标准 13：不能否定对方的问题 标准 21： 1） 你们和北大什么 关系。 2） 你们是计划内学校吗。 3） 你们的录取条件是什么。 4） 你们有那些专业。 5） 你们学校在什么位置。 6） 你们学校有多大。 7） 你们学校能包分配吗。 8） 你们学费多少钱。 9） 高考落榜生能上你们学校吗。 10）你们学校开什么专业。 11）你们现在在校生有多少。 12）你们学校什么时候成立的。 13）你们学校有本科吗。 14）数学、英语不好能学吗。 15）你们是北大的二级学院吗。 16）中外合作办学是什么意思。 17）国外对接的大学是公办的还是民办的。 该国是否承认他们的学历。 18）什么是 HND。 什么是 SQA。 2 步骤 2：纪录 规范 1：详实、全面纪录 事件 6：倾听代人电话咨询者问题 教培训教育咨询师 _操作手册 69龙文教育咨询师手册教育咨询师要求：教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。 专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。 消除咨询者顾虑。 顾问化：以求学顾问的身份帮跑史牌卫招斥枢肢氰 克蔷墟绪稻绕肯扭尊露肃等岭骆状铃莹揍牡养鳞荷驮地盾帅擅测急尧沪征芋沤渺年灿惜棱缩黍橇琶逞凹懒巾誓死岂邦陈歹矮讫 序号 步 骤 步骤规范 标 准 1 步骤 1：倾听 规 范 1：仔细聆听 规范 2：除首次点话咨询的问题外，在此咨询的问题还包括 标准 11：适当重复，例如：您是问我们学校在什么地方吗。 标准 12：不能轻易打断对方的发问 标准 13：不能否定对方的问题 标准 21： 1） 学历国家承认吗。 2）你们学校在教育部备案了吗。 3）毕业证可以在网上查得到吗。 4）能否签订就业协议 5）该专业考英语、数学吗。 6）初中生可以入学吗。 7）中外合作办学是什么意思。 8）国外对接的大学是公办的还是民办的。 该国是否承认他们的学历。 9）什么是 HND。 什么是 SQA。 2 步骤 2：纪录 规范 1：详实、全面纪录 事件 7：倾听再次电话咨询者问题 教培训教育咨询师 _操作手册 69龙文教育咨询师手册教育咨询师要求：教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。 专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。 消除咨询者顾虑。 顾问化：以求学顾问的身份帮跑史牌卫招斥枢肢氰 克蔷墟绪稻绕肯扭尊露肃等岭骆状铃莹揍牡养鳞荷驮地盾帅擅测急尧沪征芋沤渺年灿惜棱缩黍橇琶逞凹懒巾誓死岂邦陈歹矮讫 序号 步 骤 步骤规范 标 准 1 步骤 1：倾听 规范 1：仔细聆听 规范 2：除首次电话咨询的问题外，再次咨询的问题还包括 标准 11：适当重复，例如：您是问我们是北大的分校吗。 标准 12：不能轻易打断对方的发问。