经销商运营指导手册

经销商运营指导手册内容摘要：

高用户满意度  负责处理本部门的客户投诉 直接汇报关系 直接上级： 品牌经理 直接下级： 市场调研员、市场促销策划员、信息员、一条龙服务 任职资历 专业胜任能力 相关领域工作经验及年限  年龄在 35周岁以下，具有一年以上从事汽车销售或汽车维修的经验 专业知识与技能  熟知管理学、汽车营销理论等知识  了解汽车维修、财务、经济合同法等方面的知识 职位素质能力 教育水平  具 有汽车、经济管理专业大专及以上文化程度 计算机水平  熟练使用计算机办公软件 （ 包括 Word 、 Excel、 Powerpoint、 Outlook） 职位素质  认同公司的企业文化和经营理念  具有良好的承压能力  具有较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力 经销商运营指导手册 13 职 位 说 明 书 部门： 销售服务部 职位： 市场调研员 职务级别： 职位等级： 职位总体目的： （主要职责）  协助展厅销售部和行销部开展市场调研工作  建立适合公司发展的市场调查体系  负责市场调查：及时跟踪、把握市场动态，搜集有价值的信息  提交市场调查报告，提出有创意的营销策划建议  完成岗位目标和上级下达的其他任务 直接汇报关系 直接上级： 销售服务部主管 直接下级： 任 职资历 专业胜任能力 相关领域工作经验及年限  具有三年以上的市场调研工作经验 专业知识与技能  了解一般的汽车知识；  具有一定的销售经验；  较强的市场分析与判断能力；  较强的逻辑思维能力、推理能力；  熟练掌握信息分析软件工具。 职位素质能力 教育水平  具有汽车或市场调研相关专业大专及以上学历 计算机水平  熟练使用计算机办公软件及相关统计分析软件 职位素质  认同公司的企业文化和经营理念  具有独立工作的能力  有责任心并具有一定的市场意识 经销商运营指导手册 14 3. 广告促销策划员 职 位 说 明 书 部门： 销售服务部 职位： 广告促销策划员 职位总体目的： （主要职责）  负责媒体广告日常事务：传真广告报价，广告原件搜集、检查、整理，广告费用统计、建 帐与支付  负责广告创意与广告调查：根据公司业务活动需要，策划制作富于创意的广告作品，提出最佳广告诉求点、最佳广告媒体组合，及时做好广告调查，并提交广告调查与改进意见，保证广告费用在预算范围内产生最好效果  开展促销活动：利用广告、公关、赠送等形式开展促销活动，营造促销氛围，做业务部门的坚强后盾  企业形象宣传与塑造：根据公司动态寻找独特的新闻诉求点，完成新闻写作、刊发工作，制作新闻传播简报  负责与媒体联系：保持并加强与各大专业媒体记者的友好关系，积极提供有价值的新闻素材，充分发挥记者的文字与口碑宣传作用  完成岗 位目标和上级下达的其他任务 直接汇报关系 直接上级： 销售服务部主管 直接下级： 任职资历 专业胜任能力 相关领域工作经验及年限  具有两年以上的广告策划工作经验 专业知识与技能  了解一般的汽车知识  了解专业的广告、促销策划知识  了解国内汽车厂家的促销方案等 职位素质能力 教育水平  具有汽车或广告类相关专业大专及以上学历 计算机水平  熟练使用计算机办公软件及相关专业软件 职位素质  认同公司的企业文化和经营理念  具有独立工作的能力  有责任心并具有一定的市场意识  一定 的艺术修养与写作能力 经销商运营指导手册 15 职 位 说 明 书 部门： 销售服务部 职位： 信息员 职务级别： 职位等级： 职位总体目的： （主要职责）  负责归口管理福 田公司 DMS系统  负责内部文件资料的管理工作及收、发文件的处理工作  库存车辆计划及所需车辆的订购；  负责在订购车辆过程中与福田公司的及时联系与沟通；  保证车辆订购与销售的合法性；  掌管本展厅及本销售区域的车辆资源；  对不合格车辆的拒收  负责向部门或个人传达客户投诉，并监督其及时处理 直接汇报关系 直接上级： 销售服务部主管 直接下级： 任职资历 专业胜任能力 相关领域工作经验及年限  具有三年以上的项目管理工作经验 专业知识与技能  了解一般的汽车知识  了解统计、财务的基本知识 职位 素质能力 教育水平  具有汽车或管理类相关专业大专及以上学历 计算机水平  熟练使用计算机办公软件及福田公司 DMS系统 职位素质  认同公司的企业文化和经营理念  有责任心  具有独立工作的能力 经销商运营指导手册 16 职 位 说 明 书 部门： 销售服务部 职位： 一条龙服务 职务级别： 职位等级： 职位总体目的： （主要职责）  负责销售顾问安排的一条龙服务  负责解释客户提出的关于一条龙服务的问题  配合销售顾问搞好销售工作，及时将一条龙服务的办理情况通知给销售顾问  参与销售活动、行销活动及促销活动  负责完成公司领导安排的其它临时性工作 直接汇报关系 直接上级： 销售服务部主管 直接下级： 任职资历 专业胜任能力 相关领域工作经验及年限  35周岁 以下，了解一定的汽车知识和一条龙服务的各种手续 专业知识与技能  有驾驶执照，能熟练驾驶汽车  较好的语言表达能力和与客户沟通的能力 职位素质能力 教育水平  具有高中及以上文化程度 计算机水平  能熟练操作计算机 职位素质  认同公司的企业文化和经营理念  具有独立工作的能力。  专业的外表及热忱的态度 经销商运营指导手册 17 考核管理 为实现企业的经营目标，经销商应建立完善的内部考核管理制度，对各部门的经营业绩进行考核，同时各部门也应对本部门的员工进行考核。 对于考核结果，企业内部应有完整、科学的奖惩制度， 以激励员工为企业做出更大贡献。 经销商的内部考核管理办法可根据企业的实际情况制定。 绩效考核流程 各岗位考核项目细分 （见下表）： 岗位 薪资制度 固定工资考核 销售提成或奖金考核 销售顾问、销售代表 固定工资＋销售提 成 岗位职责 30％ 工作态度 20％ 公司业绩 50％ 依据个人销售完成情况 ,按照固定比例提成 展厅接待、信息员、一条龙服务人员、市场调研员、广告促销策划员、会计、出纳、库存管理员、财务经理、综合部经理、其他人员 固定工资 岗位职责 60％ 工 作态度 20％ 公司业绩 20％ 新进的试用期内人员 按试用期议定工资发放，三个月后考评合格后转正定岗 能力、态度、适应性 品牌经理、展厅销售部主管、行销部主管、销售服务部主管 固定工资＋奖金 岗位职责 40％ 工作态度 20％ 公司业绩 40％ 奖金依据整体销售完成情况 ,按照固定比例发放 是否有绩效考核标准与受评估人沟通以决定是否需要调整标准制定 / 调整标准评估与员工进行面谈分析考核 、 发放工资并确定员工的培训 、 规划等否无经销商运营指导手册 18 岗位职责考核 ： 由部门主管对下一级员工，依据各岗位具体考核项目和标准进行评定（见附表 1） ： 月度考核；每月 5日对各 岗位人员上月表现进行评定。 附表 1岗位职责考核表（模板） 部门： 岗位： 任职人： 年 月 岗位职责考核项目 负责程度 全责 \部分 \支持 衡量标准 考核分项 合计得分 员工业务工作总结 部门考核结果 部门经理签字： 备注 经销商运营指导手册 19 示例：销售顾问岗位职责考核表 部门： 岗位： 任职人： 年 月 岗位职责考核事项 负责程度 全责 \部分 \支持 衡量标准 分值 得分 1 协助品牌经理组织产品的市场策划 支持 10 2 开发有需求的用户：电话联系、拜访 全责 20 3 对有需求的用户进行跟踪 全责 20 4 进行市场调查和情报工作，并撰写访问报告 全责 10 5 分析销售数据，测定市场潜力，收集市场情报 全责 10 6 处理顾客的售后服务、技术支持事宜 全责 10 7 对不能解决的问题，提交给相关人员，并协助 其工作 全责 10 8 完成岗位目标和上级下达的其他任务 全责 10 9 客户资料维护 全责 客户信息卡完整性。 信息修改及时性 10 客户流失分析 全责 表 11 客户投诉处理 支持 合计 得分 员工业务工作总结 部门考核结果 部门经理签字： 备注 备注：其他岗位的职责考核项目根据各岗位的职位说明书自行调整。 经销商运营指导手册 20 工作态度考核 考核方式： 由部门主管对下一级员工，依据工作的积极性、责任感、团队合作、服从性和自律性五个方面进行考核评定（见附表 2） ： 月度考核；每月 5日对各岗位上月表现进行评定。 附表 2工作态度考核表 部门： 岗位： 任职人： 年 月 分值 20 15 10 5 0 自行评分 上级评分 综合得分＝自行评分 *30％ +上级评分 *70％ 积极性 工作非常积极，在改进方面也有很多建议。 日常的工作从不拖延，都能如期完成。 态度较为积极，交给他办的事都能按要求处理，在改进方面也时有建议。 积极性一般，交给他办的事能勉强按要求处理，有时出现拖延的现象，但未影响结果。 缺乏积极性，要他去做的事有时候不会做。 出现拖延的现象，对结果造成部分影响。 需要努力的工作总是拖延，消极情绪严 重，对结果造成极坏的影响。 责任感 总是自动负责任，从未出现逃避责任的现象，自己分内工作都能处理得很好。 交办的工作，总是欣然接受，事后不需要检查。 大体上所有要他负的责任都能高高兴兴接受。 偶尔出现不影响工作结果的轻微的推卸责任的现象。 偶尔需要督促，工作都能按时按要求完成。 凡是交给他的工作大致都能接受。 有时出现推卸责任的现象，但能从大局出发予以解决。 偶尔不能按时按要求完成工作。 把责任交给他时，总是不大高兴接受，需要不断地监督。 时常出现推卸责任的现象。 部分工作不能按时按要求完成。 该自己负责的经常出 现推诿、责怪他人、推卸责任的现象，造成极坏的影响。 工作经常不能按时按要求完成 团队合作 为了达成目标每次都能很好地与上级人员及同事协调，从未有过没有意义的摩擦。 能与上级人员及同事协调，只是偶尔出现不影响工作结果的摩擦。 在达成目标时，尚能与上司和同事协调，只是偶尔出现摩擦，勉强可以解决掉。 部分尚能协调，但是存在部分不能协调的现象。 大部分都从利己角度考虑，很难协调。 服从性 所有安排都能服从，从未出现过不服从的现象。 所有安排大体上能服从，有时出现讨价还价的现象，但未对工作出现影响。 安 排的事大部分能服从，只是偶尔出现不服从的现象，对工作造成轻微影响。 安排的事。