经济市场]卢氏分公司现代卷烟零售终端服务手册

经济市场]卢氏分公司现代卷烟零售终端服务手册内容摘要：

服务标准 客户培训服务标准 （ 1） 烟草 公司 要结合企业战略和未来的发展，本着针对性、实用性、有效性的原则，制定统一的培训教材。 具体负责本辖区零售客户培训工作的计划、组织、协调和实施，按计划分批次、分阶段进行。 （ 2） 零售客户培训每年度至少开展一次以上。 （ 3） 除针对新办证零 售客户和违法违规零售客户开展的专门性培训外，日常培训开展前要组织开展零售客户培训的需求调查与分析，制定零售客户培训规划，确定培训时间、地点、对象、内容和方式。 （ 4） 培训讲师主要以客户经理、企业内训师和有经验的零售客户为主，也 可聘请外部专业培训机构教师。 （ 5）客户服务部 负责具体培训工作的组织实施，培训前要做好充分的准备，主要包括预算报批、议程安排、场地 布置、讲义资料、人员签到、纪念品等。 20 （ 6） 客户服务部 须对每次培训的效果做出相应的评估，建立零售客户培训档案；客户经理要对零售客户培训后的经营情况进行跟踪， 收集和提出客户培训工作改进意见和建议。 （ 十 ） 对弱势群体客户的关怀 市 公司和分公司领导挂点扶持弱势群体客户，每年慰问不少于1 次。 客户服务部 主任每年慰问弱势群体次数不少于 2 次。 增加紧俏货源投放 、满足盈利需求。 紧俏货源特指“中华和低三类、四类、五类卷烟”，通过个性化策略予以满足。 遭受突发灾祸的客户和本人或直系亲属发生丧事的客户的关怀。 （ 1） 客户经理对该类客户情况进行申报。 （ 2）客户服务部 主任进行事实审核并提报慰问金。 （ 3） 分公司领导审核慰问金发放。 开展客我互动活动 ： 每年组织不 少于一场的客我互动活动，零售户参与率不少于 5℅。 开展情感营销：认真执行情感营销关怀政策，通过 网络、 电话、短信等及时送去客户生日祝福 等。 （ 十 一） 应急服务标准 针对婚丧嫁娶 用烟、会议接待用烟和节假日卷烟需求临时性增大等特殊情况，卷烟营销中心 应 通过建立“绿色通道”等有力措施快速响应和有效满足零售客户的应急服务需求。 零售客户提出应急服务需求时，客户经理须实地进行 走访了解， 21 核实后填写《应急服务申报表》，逐级报分公司客户服务部 主任、分管副经理审核。 分公司审核通过后报市公 司营销中心进行审批，原则上 必须 入网销售，按照卷烟 订货流程 进行 订货 ，严禁违反流程订烟。 分公司将市公司营销中心的具体意见 传达给客户经理并及时向零售客户反馈。 （ 十 二） 服务监督 标准 主要是听取卷烟营销的工作情况汇报，对卷烟营销人员工作完成情况进行考核。 （ 1）抽查内容 卷烟营销人员的工作任务完成情况、工作效率以及工作质量情况。 卷烟营销人员岗位职责的履行情况。 对反馈问题的整改情况进行复查、监督。 （ 2）抽查形式 A、 通过宣传栏或宣传单向卷烟零售客户公布承诺服务的事项、内容、标准、责任，广而告之，提供服务，接受监督。 B、建立卷烟营销服务热线，定期回访零售户，征求零售户对烟草公司的意见。 C、对卷烟营销服务工作人员定期开展评选，由零售客户对其进行测评打分。 D、定期组织人员深入市场对客户进行回访，了解一线工作人员践行服务承诺情况，对违背服务承诺的人员，追究违诺责任。 22 通报检查结果 要公布标准执行情况外，还应该让营销人员知道 企业的经营状况，如企业利润、客户满意指数等，尤其是标准执行前后 ，让员工看到他们的行为给企业带来巨大的影响。 （ 十 三） 客户满意 度 调查 客户满意度测评应当力求在实际操作中能够科学规范，使定性与定量分 析相结合，客观地体现零售客户满意程度的实际情况。 每半年通过走访调查、座谈收集、电话调查等形式，至少开展一次满意度问卷调查，被调查客户必须占持证客户总数的 10％以上。 形成书面分析报告反馈给相关部门，针对性地改善服务，促进客户满意度提高。 （十四） 规范经营 工作 标准 严格规 范是推进“卷烟上水平”的重要保障，是净化行业发展环境 ，推动企业实现科学发展、协调 发展 、持续发展 的重要途径， 因此， 各单位 必须引起高度重视，警钟长鸣， 重点抓好 五 个环节： 一要严把“思想关”。 定期 加强 对卷烟营销人员“ 行业内管要求 、廉洁自律规定、 烟草法 律法规“等内容的 培训教育，进一步加深卷烟营销人员对严格规范重要性的认识，不断增强规范自律意识，努力从思想源头上杜绝一切不规范经营的苗头。 二 要 严控分配环节，确保紧俏货源分配公开、公平、公正。 不断完善货源分配机制，坚持按照零售客户的市场类型、经营业态、经营规模分配货源。 坚决制止强制搭配或是捆绑销售，充分尊重客户意愿，让客户自主选择，不断提高客户满意度。 三要 严控订单采集环节，确保卷烟入网销售。 要不断提高订单满足率，认真落实订单分析，动态 23 监管，监听录音等措施，对品牌集中、时间集中、地段集中的订单进行监控。 四要 严控配 送环节，确保卷烟入户销售。 要强化送货员是否严格“一票一送”的监督检查，查看客户小票签字的真实性、检查送货到位率。 五要 严控零售环节，确保卷烟落地销售。 做到“四查四看”：一查拆零上柜，看是否做到购进卷烟 100%上柜销售；二查明码标价和零售实价的落实情况，看是否存在低价竞争、乱价销售的行为；三查库存与最近卷烟进货量，看是否存在倒买倒卖、乱渠道进货等非法经营行为；四是按码查烟，看是否有其他零售客户编码的卷烟，规范零售客户的进货行为。 （ 十 五） 严格自律 工作 标准 卷烟营销人员必须严格执行“六个严禁、一个严控”纪律要求， 严禁在工作中滥用职权 、徇私舞弊，坚决杜绝以职以权“ 吃拿卡要 ”和谋取私利，坚决杜绝故意刁难服务对象，违者，一经发现，严肃处理。 （十六） 卷烟零售客户分类标准 按照国家局出台的《烟草商业企业卷烟零售客户分类标准》和《关于进一步规范卷烟零售客户分类工作的通知》的相关要求，卷烟零售客户分类标准为七种零售业态、三种市场规模及两种市场类型。 一、 7 种零售业态 食杂店：以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。 便利店：以开架自选为主，销售小容量应急性的食品、日用小百货等，以 满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。 24 超市：以开架自选、消费者在出口付款为形式，满足消费者一次性选购大众化适用品需求的零售业态。 商场：在一个建筑物内，经营若干大类商品；实行统一管理，分区销售；满足顾客对时尚、中高档商品多样化选择需求的零售业态。 烟酒商店：以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态。 娱乐服务类：提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的业态。 其他：以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售和服务形式，并不能归入上述六类业态的其他零售业态。 二、 3 种经营规模 大： 卷烟营销系统自动 按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2 计算的数值由大到小排序，位于前面 20%的零售客户。 中： 卷烟营销系统自动 按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以 2计算的数值由大到小排序，位于中间 60%的零售客户。 小： 卷烟营销系统自动 按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以 2计算的数值由大到小排序，位于后面 20%的零售客户。 三、 2 种市场类型 城镇：店铺位于城区和镇区的零售客户。 乡村：店铺位于上述城镇区域以外的零售客户。 25 客户经理岗位“十不准” 不准对客户厚此薄彼； 不准违反规定驾驶车辆； 不准强制客户订单或搭配销售； 不准以任何方式套购、截留卷烟或擅自为客户调剂卷烟； 不准泄露公司经营信息和客户信息资料； 不准直接或间接参与卷烟经营活动； 不准向客户借款物或低价购买客户商品； 不准违规修改客户信息或改变客户类别； 不准向客户吃、拿、卡、要或接受客户的吃请馈赠； 不准有违背服务理念或违反服务规定的言行。 送货员岗位“十不准” 不准浓妆艳抹和着奇异服装参加送货； 不准服务态度强硬，拒绝接受客户意见和建议； 不准接受客户食物、礼物或赠品； 不准擅自加价、降价、赊销卷烟及销售卷烟以外的其他商品； 不准克扣客户卷烟或向无入网客户销售卷烟； 不准私自改装车辆、配置或烟草标志； 不准驾驶送货车辆和做与送货不相关的事； 不准不送货到户，擅自委托他户代收卷烟和在客户经营场所外交接卷烟； 不准一户多证、一证多户（将多户的卷烟送到一户店中）不下车送货； 不准在内部组织小团体，不得传播和制造影响内部团结的谣言和行为。 26 专卖稽查（市管）员岗位“十不准” 一、不准接受经营单位和个 体户的吃请送礼和其他娱乐性消费。 二、不准利用职权索贿受贿。 三、不准包庇纵容经营户的违规行为。 四、不准越权擅自更改或减免违规处罚。 五、不准替查处对象说情开脱或向违章当事人通风报信，出谋划策，或隐匿案情，弄虚作假，帮助其逃避追究。 六、不准为亲属、朋友联系货源、推销商品和向经营单位、个体户筹集资金，直接或间接参与经商活动。 七、不准违反规定私自发证及出具各种证明。 八、不准虚报冒领举报奖和贪占、挪用罚没款物。 九、不准威胁恐吓举报人或管理对象，使其合法权益受到侵害或蒙 受经济损失。 十、不准假借机关和领导名义谋取私利，侵犯管理对象的正当权益而损害部门声誉。 27 服 务 提 示 不论您在卷烟经营中遇到任何问题，都可以及时通过电话咨询您的客户经理。 服务时间：客户经理 服务 时间为 8:00至 20:00，节假日正常开机，保证及时接受客户的咨询或者投诉。 三门峡市营销中心补烟电话： 13849808002 三门峡市营销中心投诉电话： 13939888023 卢氏卷烟客户交流群 号码： 305321297 卢氏县卷烟客户服务部投诉电话： 03987876625 打假 举报电话请拨打 12313 备注：如发现客户经理、送货员、专卖稽查（市管）员、电访员有违反“十不准”行为者，欢迎拨打以上服务热线 28 二、 卷烟规范制度 货源 供应管理办法 为提高卷烟货源利用率，实现货源分配的公平、公正、公开，建立科学合理的货源供应机制，努力满足不同类型客户的真实需求，推进我县烟草行业“卷烟上水平”战略目标的顺利实现，大力培育“ 532”、“ 461”知名品牌，根据市局相关要求，制定本办法。 一、货源供应原则 统筹规划原则。 以县公司为营销主体，由卷烟营销客户服务部对卷烟的销售计划、货源组织和货 源分配等进行统一规划，加强与市营销中心的货源衔接，根据可供应货源总量与结构，按月制定货源分配政策，按周制定投放策略。 均衡投放原则。 在货源供应上，对所有在销品牌，要做到基本均衡投放。 限量品牌的销售策略要保证投放的货源至少能够满足一个订货周期的客户订购，维护货源供应的稳定性。 公平公正原则。 在按零售业态、市场类型、经营规模、客户星级四维分类的基础上，规范货源分配流程与机制。 认真落实合理供应管理规定，制定科学合理的货源供应办法，使货源供应与客户销售能力匹配，做到货源供应的公平公正。 公开透明原则。 建 立货源公示制度，明确公示的项目、内容、程序和方法。 卷烟客服部要公布每周货源供应标准，并及时将货源供应信息通过 群服务平台移动飞信、电话、客户经理上门等方式告知客户，使客户提 29 前知晓货源供应情况，切实维护客户经营自主权、产品选择权和信息知晓权，接受客户监督，避免货源供应中的人为因素。 市场导向原则。 卷烟客服部要在准确把握市场和消费需求的基础上，严格按照“总量控制、稍紧平衡、尊重市场、按需投放”的原则，努力做到总量浮动管理、顺销品牌基本满足、紧俏品牌合理限量、滞销品牌策略投放、新品与培育品牌强化营销，实现“ 市场需求基本满足，零售客户有所选择”。 二、总体货源供应办法 根据《三门峡市烟草公司货源供应管理办法》要求，本着烟草公司与零售客户之间平等互利，公平、公开、透明的原则规范货源供应，努力满足零售客户的合理货源需求，切实做到“市场需求基本满足、零售客户有所选择”。 实现货源自动分配。 将货源供应政策和分配方法纳入卷烟营销管理信息系统，实现货源供应由信息系统自动分配。 紧俏货源分配严格依照《卢氏县紧俏卷烟分配管理办法》进行分配。 卷烟客服部按月度销售计划按照各线路任务总量及一、二类卷烟销量比重进行分解，并 于每季度初进行下达，并严格按照分配任务进行考核。 三、货源供应政策 根据市场实际需求，依据卷烟零售客户分类标准、客户实际经营情况以及货源到货情况，将卷烟品牌分为顺销品牌、紧俏品牌、新进品牌三大类。 对所有客户合理控制总销量上限，但不得规定销量下限，并不得按规格约定销量。 顺销品牌供应。 对顺销品牌的供应，要做到基本满足市场需求、均 30 衡销售。 同价位的卷烟供应，筛选 2— 4个可替代品牌（规格），减少和避免过多现象，每月单品牌（规格）供应。