箱包皮具营运手册

箱包皮具营运手册内容摘要：

客类型的应对方法 类 型 应 对 重 点 1. 悠型 （慎重选择的顾客） 慎重地听，自信地推 不焦急或强制顾客 2. 急躁型 （易发怒的顾客） 慎重的言语和态度 动作敏捷不要让顾客等候 3. 沉默型 （不表示意见的顾客） 观察顾客表情、动作 以具体的询问来诱导 4. 绕舌型 不打断顾客话题，忍耐地听 第 17 页 共 41 页 （爱说话的顾客） 把握机会回答商谈 5. 博识型 （知识丰富的顾客） 「您懂得好多呢」等赞美 发掘顾客的喜好并推 商品 6. 权威型 （傲慢的顾客） 在态度和言语上特别慎重 一边赞美其携带物一边进行商谈 7. 猜疑型 （疑心病的顾客） 以询问把握顾客的疑问点 确实说明理由与根据 8. 优柔寡断型 （欠缺决断力的顾客） 对准销售重点，让顾客比较 「我想这个比较适合您」的建议帮顾客做决定 9. 内向型 （性格软弱的顾客） 以冷静沉着的态度接近 配合顾客的步 调，使其具有信心 10. 好胜型 （不服输的顾客） 尊重顾客的心情和意见来推 若顾客要求建议、要具有自信 11. 理谕型 （注重理谕的顾客） 条理井然地说明 要点简明，根据明确地说明 12. 嘲弄型 （爱讽刺的顾客） 以稳重的心情接待应对 以「真会开玩笑」带过讽嘲 三、顾客购买意愿的征照 顾客有如下的状态出现时，是下决定前的表现 1 拿起商品热议或一味地看 2 热心的询问 3 突然沉默，屏气凝神 4 提出价格或购买条件的话题 5 提出售后服务等购买后的话题 6 与同伴相谈 7 离开卖场后 再度转回，并察看同一件商品 8 询问商品的销售情形 第 18 页 共 41 页 9 对商品表示好感 10 凝视商品仔细思考 四、成交的技巧： ◆请求成交法 请求成交法又称之为直接成交法，这是销售人员向客户主动地提出成交的要求，直接要求客户购买销售的商品的一种方法。 请求成交法的时机 销售人员了解老客户需要，而老客户也曾接受过推销的产品，因此老客户一般不会反感推销人员的直接请求。 若顾客对推销的产品有好感，也流露出购买的意向，发出购买信号，可又一时拿不定主意，或不愿主动提出成交的要求，推销人员就可以用请求成交法来促成客户 购买。 有时候客户对推销的产品表示兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题，这时销售人员在回答了客户的提问，或详细地介绍产品之后，就可以提出请求，让客户意识到该考虑购买的问题了。 ◆假定成交法 假定成交法也可以称之为假设成交法，是指销售人员在假定客户已经接受销售建议，同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买销售品的一种方法。 例如，“您看，假设有了这款包包之后，搭配这款衣服真是非常完美，还很时尚魅力”。 ◆选择成交法 选择成交法，就是直接向客户提出若干购买的方案，并要求客户选择一种购买 方法。 就像前一讲讲到，“您是两个一起拿，还是先拿 1个”这都是选择成交法。 从事销售的人员在销售过程中应该看准顾客的购买信号，先假定成交，后选择成交，并把选择的范围局限在成交的范围。 运用选择成交法的注意事项 销售人员所提供的选择事项应让客户从中做出一种肯定的回答，而不要给客户一种有拒绝的机会。 向客户提出选择时，尽量避免向客户提出太多的方案，最好的方案就是两项，最多不要超过三项，否则您不能够达到尽快成交的目的。 ◆保证成交法 成交保证就是指销售人员对客户所允诺担负交易后的某种行为，例如，“您放心，这个质量非常 好。 ”“您放心，您这个服务完全是由我负责，我在公司已经有５年的时间了。 我们 第 19 页 共 41 页 有很多老客户，他们都是接受我的服务。 ”让顾客感觉您是直接参与的，这是保证成交法。 (1) 使用保证成交法的时机 产品的单价过高，缴纳的金额比较大，风险比较大，客户对此种产品并不是十分了解，对其特性质量也没有把握，产生心理障碍成交犹豫不决时，销售人员应该向顾客提出保证，以增强信心。 (2) 保证成交法的优点 可以消除客户成交的心理障碍，增强成交信心，同时可以增强说服力以及感染力，有利于销售人员可以妥善处理有关的成交的异议。 (3) 使用保证成交法的注意事项 应该看准客户的成交心理障碍，针对客户所担心的几个主要问题直接提示有效的成交保证的条件，以解除客户的后顾之忧，增强成交的信心，促使进一步成交。 ◆从众成交法 从众成交法也叫做排队成交法，利用顾客的从众心理，大家都买了，无需顾虑。 这是一种最简单的方法。 从众成交法可以减轻顾客担心的风险，尤其是新顾客。 ◆机会成交法 机会成交法也叫做无选择成交法、唯一成交法、现在成交法、最后机会成交法。 例如：“这款卖的非常好，只有这一个了”这就是机会成交法。 ◆小点成交法 小点成交法又叫做次要问题成交法，或者叫做避重就轻成交 法。 是销售人员在利用成交的小点来间接地促成交易的方法。 【案例】 顾客“包包看起来挺不错，我就担心不耐脏”推销人员一听，马上接着说：“这样好了，我把皮具护理的知识跟您讲一下，另外以后如果有什么售后问题，这是我们店电话，欢迎随时与我联系，我们负责维修。 如果没有其它问题，我们就这么确定下来” ◆异议成交法 异议成交法就是销售人员利用处理顾客的异议的机会直接要求客户成交的方法，也可称为大点成交法。 因为凡是客户提出了，异议，大多是购买的主要障碍，异议处理完毕如果立即请求成交，往往收到趁热打铁的效果。 ◆优惠成交法 优惠成交法又称为让步成交法，指的是销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种决定的方法。 例如“您好，我们这一段时间有一个促销活动，如果您现在购买我们的产品，我们可以给您提供精美赠品，还有终身免费保养。 ”这就叫附加价值，附加价值是价 第 20 页 共 41 页 值的一种提升，所以又称之为让步成交法，也就是提供优惠的政策。 ◆小狗成交法 小狗成交法来源于一个小故事 : 一位妈妈带着小男孩来到一家宠物商店，小男孩非常喜欢一只小狗，但是妈妈拒绝给他买，小男孩又哭又闹。 店主发现后就说：“如果您喜欢的话，就把这个小狗带回去吧，相 处两三天再决定。 如果您不喜欢，就把它带回来吧。 ”几天之后全家人都喜欢上了这只小狗，妈妈又来到了宠物商店买下了这只小狗。 购买送朋友的情况：您可以买这款回去，如果您朋友真的不喜欢这款的话，可以过来换款（原包装吊牌不影响再次销售）。 同时您也要相信自己的眼光，这款卖的非常好。 讨价还价的应对方法 减价的基本看法： 轻易的减价会伤害信用；会使顾客怀疑 是不是一开始就定高价；同时也降低对商店和导购的信赖度，对于不要求减价的顾客亦是失礼。 减价的应对方法： 销 售员必须以谦虚的态度，由衷地说「真对不起」。 适当让步：在允许价格范围内，导购人员可先锁定这个价格顾客会购买取得承诺后，找店长申请后给到顾客，让顾客感觉到来之不易。 答应减价要求的情况， 在诚意地说明后，若顾客仍要求减价， 导购 要有勇气但谦虚的态度拒绝说「那么我真的帮不到您」。 五、处理抱怨的 3变法 : 改变人物来处理 导购郑重地对顾客说「我想请店长直接与您商谈」获得允许后，交换谈话对象的方法。 改变接待场所 以「希望能仔细听取您的高见」来改变场所的方法。 改变商谈时间 以「有其他顾客在店，为不影响正常营业」的改变商谈时 间方法。 处理客诉要点： 隔离现场 耐心倾听 第 21 页 共 41 页 果断处理 迅速上报 处理顾客投诉步骤： 引导顾客到专柜里面或者是商场顾客服务中心办公室，尽量不要在专柜附近吵闹。 请顾客出示服务卡和发票，并检查产品。 按照国家三包政策和商场相关规定来处理顾客投诉。 耐心聆听顾客的抱怨并判断修复周期。 参考附录相关质量问题的一个初步判断 填写服务卡并登记维修记录表，收下维修包。 对于顾客的其余要求根据实际情况跟相关上司请示处理。 案例：  顾客：你们的这个包肩带断裂了，怎么质量这么差，我 要退货。  营业员：小姐，您好，请问您贵姓。 我姓 X，我可以看一下哪里出了问题吗。 希望可以帮到你。  小姐请问您是什么时候购买的，可以把销售小票和服务卡给我核对一下吗。  营业员： X 小姐，我检查过了，确实是肩带处断裂了，我想请问一下，从购买之日开始，您是经常使用这个皮包吗。  顾客回答：是啊。  营业员：再请问，你有装过重的资料或者其他物品吗。  顾客回答：没有。  营业员：有淋过雨或水打湿过吗。  顾客：没有  第一种情况 7天之内出现质量问题  营业员： X小姐，按照我们的服务原则， 7天之内出现这样的质量问题，我们包换。 你 可以挑选同样型号或者是其它型号的同等价位的产品。  营业员： X 小姐，我们这个品牌的质量一直都不错的，不然的话，就不能够在这么高档的商场里面销售了。 这款包有问题只是一个意外。 你购买的这款包是牛皮的，由于牛皮属于天然材料，不同牛皮都有不同的强韧度。 好的皮包跟皮鞋一样，需要 第 22 页 共 41 页 使用一两天就要让它休息一天，让它恢复原来的状态。 如果长期使用一个包，会让包的相关部位不容易复原造成损伤。 希望你不要介意。 我重新换过新的货品给你吧。  营业员：那么，你到这边重新挑选一个同等价格的款吧。  X 小姐，真皮皮包除了我刚刚跟你讲过的需要经常 休息之外，还要注意保养。 您要是有时间，可以到专柜这里我们为你免费上油保养。 另外，小心不要淋雨，不要爆晒。 不要过重背负物品。 在气温悬殊比较大的场合减少使用贵重的真皮包，因为真皮有热胀冷缩的物理效应。  X小姐，真是抱歉给你带来了麻烦，希望不要介意，欢迎下次光临。 第二种情况： 7天以上 3个月以内不能换货情况  营业员： X 小姐，我刚刚核对了一下销售小票和服务卡，你购买的这款包已经是一个月了，按照服务卡的相关规定，我们可以免费帮你维修。  顾客：有没有搞错，才用一个月肩带就断裂了，这么差的质量我不修，我要退货。  营业 员： X 小姐，任何物品在使用的过程中都会有损耗，同一个物品不同的人使用也会有不同的损耗。 您购买的这款包的肩带断裂应该是属于正常使用中的损耗问题。 现在，我们品牌公司规定这种状况是免费维修。 您看，我尽快帮你处理这件事情好吗。  顾客回答：不行，我一定要退货。  营业员： X小姐，按照广州的最新质量标准， 7天之内发生质量问题才可以退换货，超过 7天的都是维修。 这种问题我公司维修时间为 25天左右就可以返回给你继续使用了，您经常使用这款包的话，我会要求公司在肩带内做内补强处理，不收取你的任何费用。 就会很牢固不再轻易出现这样的 问题了。  另外 X 小姐，您购买的这款包是牛皮的，由于牛皮属于天然材料，不同牛皮都有不同的强韧度。 好的皮包跟皮鞋一样，需要使用一两天就要让它休息一天，让它恢复原来的状态。 如果长期使用一个包，会让包的相关部位不容易复原，造成损伤。  还要注意保养。 您要是有时间，可以到专柜这里我们为你免费上油保养。 另外，小心不要淋雨，不要爆晒。 不要过重背负物品。 在气温悬殊比较大的场合减少使用贵重的真皮包，因为真皮有热胀冷缩的物理效应。  X小姐，真是抱歉给您带来了麻烦，希望不要介意，欢迎下次光临。 第三种情况：顾客不能提供任何资料 要求退货时  营业员： X 小姐，对不起，您不能提供销售小票和服务卡，我们没有办法判断是否 第 23 页 共 41 页 符合换货规定。  顾客：谁有那个精力保留这些东西啊，我才刚买一个月呢。 你到底退不退啊。 不然的话我找商场了。  营业员： X 小姐，您好，发票和服务卡是任何产品提供售后服务的依据，您不能提供的话，我和商场经理都没办法判断是否符合退换的条件啊。 比如您去超市购买一件衣服，如果有质量问题都是凭电脑小票才能够跟超市去要求退换货的。 何况您是购买这么昂贵的几百上千元的产品呢。 我个人非常愿意相信您确实是才使用一个月，但是公司售后服务部门。