督导部作业规范管理手册

督导部作业规范管理手册内容摘要：

信息 、营销理论等 内容，以此对门店的管理方法 、管理水平形成初步了解，同时进一步传达公司的管理精神。 做好记录 同时征询其对公司各部门工作方法及方向的意见，对公司营销及管理方针的看法并要求协助收集内勤部门所需的信息。 把这些意见及信息整理归类后分别填写于“督导 月检信息反馈 表”的“ 平行沟通 ”栏 与 “部门信息反馈”栏中。 下行沟通： 主要是通过“基层沟通法”与部分员工交 谈了解员工心态、员工需求、员工对企业的看法、建议 、 对门店管理的评价等 ， 进一步了解门店的管理方法、水平及其效果同时收集对各内勤部门工作方法、工作方向的看法、建议以及 从中了解 各部门所需信息，做好记录整理 后分别填写于 “ 督导巡店报表”的“信 息征集”项。 同时 通过向员工灌输企业价值观、建立期望值、表扬赞美等多种激励方式 帮助解决员工心理问题， 带动团队士气，培养良好的团队氛围。 如 员工 有 反映对门店的工作要求 ，将其填写于“督导 月检信息反馈表 ”的“ 员工意愿 ” 项，回馈 于门店负责人给予协调解决。 “基层信息调查反馈表 ”的运用： 由于下行沟通受人员数量、时间的限制沟通范围面必然不够广范，所收集的信息也必然不够全面，故此采用问卷的形式予以补充。 督导部在每 个季度初 ,根据营销部对门店 在前个季度工 作的 侧重点的不同设计出 相应 的调查反馈表 ,调查前个季度中门店店长和店助的工作情督导部作业规范管理手册 况。 ※ 《基层信息调查反馈表》 的发放、回收及使用：为了确保调查表的保密性、可信赖性， “基层信息调查反馈表”采取无记名 填写方式， 在使用该调查表时采取“即发、即填、即收”的方法：督导在巡店过程中发现有清闲的员工便可把 调查表给其填写，并要求其 即填即交，为了避免员工间相互交流的现象发生，每次同时发放的调查表不宜超过 2 张，须分批进行。 如在巡店期间有请假或休息未上班的员工，督导应用信封把空白的调查表封装好并委托收银予以转交并让其填好后及时传真 或 随货送回公司。 参与晚会： 作为一种增强沟通与交流的方式 ,督导在巡店期间必需参与门店的晚会。 在店长宣布完晚会事宜后，督导 可接手晚会的主持工作，并做以下几块工作： 总结当天驻店观察所了解到的当月门店工作开展的情况，对优秀之处进行表扬激励 分析当天的销售情况，对积极的工作成果予以 肯定，对销售的趋势予以乐观的预期；灌输“一分付出，一分收获”的企业价值观，建立愿景，传达公司的最新发展动态，带动团队士气，培养良好的团队氛围。 对 当天门店 观察 中发现的问题 进行提示 建议 ，提供改善方案 并激励提升 可征集员工对公司各部门工作方面的建议和询求各部门想了解的信息并做好记录，整理好后填写于“督导巡店报表”的“信息收集” 一栏或 “部门协调联系单 ”的“门店反馈信息”、“部门所需信息”二 栏 五、市场调查： 督导部作业规范管理手册 在和店长有了初步的交流，对当地的市场信息有了一定的 了解后，可结合季节、门店销售、计划任务及市场情况决定是否对当地的同行进行暗访调查。 如决定进行市场调查 ,可自行或在不影响门店人力资源的情况下携同一 位对市场行情较为了解的导购员一同前往 ，市调时间控制在 2 小时左右。 市调 的主体以我们的竞争对手为主，调查的内容包括对方的卖场装饰、陈列、布局、服务水平、客流量、成交率、经营模式、促销活动及其效果、导购员的工作流程及工作效率、门店的组织方法及管理水平、商品的平均零售价格、价格波动幅度、主要 客户群体、商品结构比例、主打 商品 、 竞争商品或雷同商品的品牌、价格、销售情 况等。 除了对竞争对手进行调查外还可以对周围的百货类大卖场进行考察，主要是观察其流行新品和我们目标客户的购买习惯。 市场调查完毕后需在离店前撰写“ 市场调查 信息反馈表 ” 并 EMAIL 或传真回公司 督导部。 六、离店前 离店前应检查以 下 各项的几个环节的工作是否落实 “ 例行检查项目表”、“现场督导项目表”“整顿通知书”等相关表单是否有交给门店，“基层信息调查反馈表” 是否已回收。 要完成的文书工作主要有： 填写“督导巡店报表”、 “ 部门协调联系单”“市场调查表” 并把“ 督导 巡店报表” 传回督导部。 激励 门店 员工的斗志并 道别，赴下一站。 督导部作业规范管理手册 七、 下一站： 循环巡店的前六个步骤 八、返回公司 在巡店一轮后或巡回到公司本部所在地的门店时，须用半天的时间到督导部报到与部门主管做进一步的 沟通和汇报 ，上交 “ 市场调查表 ”。 在接受了新的指导后， 如有必要或时间就 进行 更多 的巡店日程。 并在每月的 20 左右 返回 公司 上交“ 部门协调联系单”、“基层信息调查反馈表”、“市场调查表 ” ， 并 撰写本月的 工作总结 ， 准备 参加公司的 月度会议。 第四节：加盟店片区督导的工 作流程：（待续） 加盟店片区督导与直营店的片区督导的工作 重心略有 不同 ，如新增了对加盟店 “ 协议遵守的监督 ” 、 “ 价格管理的监督 ” 、 “ 与加盟商的沟通、培养和加盟商良好的合作关系 ” 等内容，同时减少了对门店管理的干涉，更注重把握大局，因此工作的流程出不尽相同，本章有待后续。 督导部作业规范管理手册 第五节： 督导部 经理的工作流程 一 、月初： 参与工作例会的主持工作： A 分发相关材料予各门店店长及部分与会人员 B 对各门店当月的检查结果进行公布，总结各门店的不足之处与可推广借鉴的项目 C 对典型问题进行研讨 D 基层调查反馈信息的分析 E 门店考核分数的公布，下月考核重点通知 部门间沟通： A 例会后与各部门主管沟通，了解其对本部门上个月工作的满意程度；对门店信息有何需求；对门店的配合要求； B 填写“部门协调联系单” 督导 员任务绩效目标的 制定： 根据市场营销部的精神与本部门的整体工作计划分别制定出每个片区督导当月的任务绩效指标并与各片区督导沟通，让其明白并认同自身的考核指标以便落实到工作中去。 对各片区督导进行工作安排及指导，审核督导的行程安排 表。 二、 月中： 督导巡店跟踪：对督导的巡店行程进行跟踪，对其在巡店过程中遇到的问题进行指导帮助； 抽查 督导员是否按计划安排行程 ，是否遵守勤务制度； 门店状态监控：根据每日督导发回的巡店报表及部分电话沟通对各门店进行动态监控，大致了解掌握各门店的动作情况。 督导部作业规范管理手册 整理反馈信息：将各片区督导每日提供的信息进行整理 过滤，将重要及有价值的信息及时反馈至各内勤部门及市场营销部。 门店后勤支持：对各 门店中反映强烈或悬而未决的问题进行跟踪支持，协助其督促相关协作部门 尽快落实。 各种文书内容及制度方案的撰写 协助培训部的招聘或培训活动 ， 出卷并组织各级门店人员的考试 个别门店的巡察：对个别 优异的门店 进行考察分析 ；到 存在较大问题的门店 巡查指导；对存 有争议的门店 进行实地暗访鉴定。 三、月末： 部门信息回馈：整理 并提交 “部门协调联系单” ，将门店收集到对应信息反馈至各内勤部门与市场营销部 基层反馈信息的整理分析：对片区督导收集回来的进行整理并分析，制作 “信息 反馈统计表 ” 提交市场营销部。 月度门店考核： 根据相关部门提供的数据及 《 团队 月度评定表》 、 《 团队 月 度评定说明》 对各门店进行 考核。 撰写 “ 月度工作报告 ” 并拟定下月的工作计划 对片区督导进行月度考核，与其沟通工作成果 部门内部总结研讨会 :和各 片区的 与会督导探讨一个月的巡店过程中发现的 “人员与组织问题”、“连锁门店工作流程问题”、“ 营销 策略问题”、“加盟商管理问题” 、 “其它典型问题”， 并将决议内容在例会前呈报市场营销部 准备月度例会的内容及相关材料 督导部作业规范管理手册 月度门店周边评定描述 分 值 指标名称 序号 ≥ 90% ≥ 85% ≥ 75% ≤ 75% 高 基本目标 中 低 差 积极配合 1 富有高度的协作配合意愿 ,对于主导部门的合作要求能够完全心领神会并严格遵循融会贯通 有较好的配合意愿 ,能较好地理解主导部门的合作要求并良好地遵循 大致能理解主导部门的合作要求 ,配合意愿不十分今人满意 ,对配合要求时有遵循 ,时不遵循 不愿或不能了解主导部门的配合要求 ,协作意愿十分不佳 ,经常不遵循主导部门的协作规则 , 责任意识 2 时时为其它部门的利益与工作便利性着想 ,对自己的工作疏忽能主动承担责任 ,从不推卸 能为其它部门的利益与 工作便利性着想 ,对自己的工作疏忽大多能主动承认并承担责任 常不为其它部门的利益与工作便利性着想 ,对自己的工作疏忽常以狡辩的方式逃避承担责任 从不为其它部门的利益与工作便利性着想 ,对自己的工作疏忽常不承认并推卸责任 主动反馈 3 对各项工作的开展执行情况能主动及时地反馈于相关联的部门或门店，门店与各部门间或其他门店的配合非常顺畅融洽 对各项工作的开展执行情况能主动反馈于相关联的部门，没有影响公司各部门或其他门店的工作开展 对各项工作的开展执行情况有时没有主动及时地反馈于相关联的部门，对公司各部门或其他门店的 工作开展有时造成一些影响 对各项工作的开展执行情况 从没 主动及时地反馈于相关联的部门， 都要相关部门 或其他门店催促才得以反馈，对工作开。