深圳市xx酒店员工手册－精品完整版

深圳市xx酒店员工手册－精品完整版内容摘要：

涂口红、抠鼻、剔牙等。 不得将任何物件夹于腋下。 不得随地吐痰及乱丢杂物。 上班时间不得在营业场所吸烟、看书、聊天、听录音机等。 2员工下班后或休息日不准进入酒店，更不允许带自己的亲属和朋友参观酒店（消费除外）。 员工只能在酒店自己的工作区域内活动，非工作需要不能进入或参观其它部门、公共场所、餐厅和客房楼面。 非工作需要员工不准使用客用电梯和客用卫生间。 员工在酒店内捡到任何物品都必须上交作记录，私自占有都是严重的违纪行为，并按违纪予以解除劳动关系。 16 严禁向客人收取小费。 向客人索要小费的任 何言行或暗示都是违纪的。 如果客人主动送小费，应婉言谢绝，客人坚持要送，收下后应及时上交部门主管。 员工上班时间不准佩带手机及 BP 机。 进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人同意方可进入。 未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件）。 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。 对客服务 工作中要使用：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。 称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士 ”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 17 对客人服务时，不得流露出厌烦、冷谈、麻木、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、自然、亲切，精神饱满和风度优雅地为客人服务。 无论从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”。 在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲：“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。 回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口草率应付。 接打电话 所有电话，务必在铃响三声之内接答。 说话声调要自然、清晰、亲切，音量适中。 18 接电话时，先问好，后报酒店或部门名称，再讲“请问能帮您什么忙。 ” 通话时，若中途需与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您的帮忙”、“欢迎您到酒店来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。 员工上班时间不准接打私人电话，工作电话尽量在三分钟之内讲 完。 交谈礼节 几人在场而与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。 任何时候招呼他人均不能用“喂”。 对客人的询问不能回答“不知道”。 确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。 19 客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打扰您”。 全体员工在店内遇到客人、上级、同事时，应做到主动称呼、问候，相互尊重，礼貌相待。 第四章 纪律处罚条例 一、目的： 为保持良好的服务质量 和快捷的服务效率，确保酒店正常工作秩序，物制订此员工行为规范，请全体员工认真执行。 二、处分程序： 员工凡受到任何纪律处分，部门均会发出《员工犯规通知》列明员工犯规细节和处分理由，经受处分之员工签名后，部门经理签名认可，送交人力资源部审核，报总经理审批；亦可由人力资源部直接通知，程序同上。 20 员工如受到纪律处分，将以积分方式记录在案，在处分有效期内如再次受到处分，积分累计计算，处分有效期也将相应延长。 处分有效期过后，积分自然取消。 员工在处分有效期内积分累计达 10分，将给予违纪解除劳动关系（开除）处分。 员工在处分有效期内原则上不提升职务或工资，不能参加优秀员工评选或类似评选活动。 根据员工受处分类别分别予以扣发当月工资。 员工犯规证据确凿，但拒绝在《员工犯规通知》上签名者，部门经理和人力资源部双方直接签署后，报总经理审批生效。 三、处分类别、有效期、积分和工资、扣除比例表： 处分 类别 口头 警告 书面 警告 严重 警告 最后 警告 违纪解除 劳动关系 (开除 ) 有效期 一个月 二个月 三个月 六个月 立即生效 积分 1 分 3 分 5 分 8分 10 分 扣除 20 元 50 元 100 元 200 元 300 元 21 工资 金额 四、处分类别 （一）口头警告 工作时间仪容不整，衣冠不洁，不按规定着装，不佩带胸牌的。 不按指定的员工通道出入酒店的。 非工作需要将工装穿离酒店的。 下班后或休假日仍在酒店逗留闲逛的。 非工作日在员工餐厅就餐的。 在规定区域之外吸烟的（非营业点）。 在宾客面前与宾客抢道、打断宾客谈话、身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、抠鼻孔等不礼貌行为的。 未按指定地点停放自行车、助力车和摩托车的。 在浴室内洗涤私人衣服的。 22。