泉州迎宾馆酒店销售部工作手册

泉州迎宾馆酒店销售部工作手册内容摘要：

等有关部门的联系，了解长 包房客人在酒店的消费和信用情况等情况。 3. 每逢节假日，登门拜访，送去礼品或邀请他们参加宴会、晚会、联欢会等活动，加强沟通，增进友谊。 4. 协议截止前二个月，了解长包房客人的去留动态，如要续签，主动报价，如不续签，提前做好客人搬出事宜和搬出后的销售工作。 五、 包房入住前工作程序 程 序 标 准 １、入住前，按合同要求，逐一落实各项准备工作。 ２、入住时，有专人负责欢迎工作。 １、接受预付款，与财务部保持联系，了解长包房客户是否已将预付款汇入本店帐号，如未及时预付，要与客户联系。 ２、控 制所需客房，在长包房客人入住前一周，填写“长包房入住通知单”（见表 MS21）并发至前厅部，控制客人需要的客房。 ３、入住前一周，将“长包房入住通知单”发至客房部，撤出不需的家具、酒吧用品等，并按客人要求布置客房。 ４、入住前一周，将“长包房入住通知单”发至工程部，按客人要求对客房进行必要的装修或改造等。 ５、入住前一周，将“长包房入住通知单”发至餐饮部为长包房客人提供工作餐。 ６、入住前一周，将“长包房入住通知单”发至安全部，做好长包房客人及其车辆等的安全工作。 16 程 序 标 准 ７、入住前，将“长包房入住通知单”发至总经 理、办公室和大堂，以便掌握客情，与客人保持沟通，做好对客服务工作。 六、 包房推销工作程序 程 序 标 准 １、了解市场行情，寻找潜在客户，特别是那些尚无自己的固定办公室的公司、商社和外地公司在本市办事机构。 ２、分析、筛选潜在客户，确定重点促销对象，对那些经济效益好、信誉好、人员素质好以及能带来较多客源的重点客户给予优先的考虑和较大的优惠。 ３、向潜在客户，特别是重点客户提供本店的宣传资料，尤其是长包房的各项优惠政策和报价。 ４、邀请潜在客户特别是重点客户的关键人员，来店参观客房等设施， 并提供茶水饮料等服务，如有必要也可招待用餐。 ５、了解客人对客房的具体需求，如客房种类、数量、用途、时间、付款方式等尽量满足客户需求，与其达成租用意向，并请对方提供营业执照副本。 ６、确认房价。 有租用意向后应与客户讨论价格问题，应在权限范围规定的价格之上，以最好的价格成交。 ７、与客户商谈协议内容，将准备好的协议书交给客人过目，客户如有异议，在权限范围内，可对协议作适当调整，超出自己权限应请示部门经理，经批准后再与客户继续协商。 ８、签订协议。 经友好协商后，双方在准备好的协议书上签字盖章，一式两份，双方各执 一份。 ９、印发协议书。 将签署好的协议书复印三份，原件存档，两份复印件发前厅部（总台）、财务部、一份自留备查。 17 程 序 标 准 １０、向客户提供酒店开户银行和帐号，提醒客人按协议预付房款。 七、 包房终止合同的工作程序 程 序 标 准 １、客户提前终止合同，财务部应按合同规定收取违约金，市场营销部 得到信息应及时通知财务等有关部门。 ２、到期终止合同，提前一周与客户确定退房时间，通知财务部结帐处准备好帐单。 ３、要求客户提前一天开具需搬运的大件物品清单，并通知安全部为客户开具出门证，做好物品安全检查工作。 ４、当天通知客房部检查客房物品有无损坏。 ５、协助财务部与客户结清帐目，返还定金。 ６、房间如有损坏，书面通知工程部对客房进行维修，并按规定，视情况要求客户给予赔偿。 ７、客户全部搬出后，书面通知客房部将房间恢复客房状态。 八、 站机场接待客人工作 程序 程 序 标 准 １、去大厅服务处领取接客通知单和接人牌。 去总台预订处了解当日客情和可出租房情况。 ２、提前与机场、车站问讯处联系，了解所接的航班车次到达的准确时间。 ３、提前通知司机做好出发准备，以保证班车提前到达车站、机场等候客人。 ４、所接的车次、航班到达后，在出口处手举本店接人牌迎接所有客人。 ５、待所有客人到齐后，招呼其上车，途中介绍本店情况，回答客人的提问。 18 程 序 标 准 ６、班车到达酒店后，招呼行李员帮助客人搬运行李，并带客人到总台办理入住登记手续。 最后与客人告别。 九、大 型活动工作安排程序 程 序 标 准 大型活动指开业庆典、店庆、节日庆祝活动、综合促销活动等。 １、根据活动主题、内容、规模进行总体构思，初步确定活动形式、环境布置等内容，做好活动费用预算。 以上安排要在活动举办前三个月甚至半年就着手进行构 思、准备，使其逐步完善。 ２、调查摸底，了解参加人员、客源、环境布置所需的装饰物资供应情况和价格情况等。 ３、将总体构思编制成初步计划，汇同有关部门讨论，提出建议，充实改进，然后交总经理审批。 ４、制定具体实施计划（备以两种行动方案为佳，以应付特殊情况）。 ５、按照预算，细化具体活动内容。 ６、明确各部门分工，任务落实到人。 ７、确定各项任务完成时间。 ８、按照要求布置内外环境。 ９、确定参加活动人员名单，明确活动的目标客人。 19 程 序 标 准 １０、设计、创作请柬、入场券和制定票价。 １１、寄发请柬，派员推销入场券。 １２ 、选择合适的广告媒体做广告，准备有关宣传品，公关礼品并制定发放标准。 １３、与有关部门确定结帐方式。 十、电 话推销工作程序 程 序 标 准 １、通话前，确定促销对象和目的，拟好有关促销内容和有关数据，备好预订单和笔。 ２、向预订处了解客情，明确能否继续接受预订。 ３、通话中热情礼貌地简要介绍本店情况，诚恳地了解对方要求，准确地作好记录。 ４、如有预订，及时填写预订单，务必问清以下内容： １）客人姓名、性别、国籍、人数。 ２）抵离店时间。 ３）客房数量及种类。 ４）房价（如有协议按协议价 ）。 ５）付款方式。 ６）预订人姓名、联系电话、单位名称等。 ５、重复预订内容，双方予以确认。 ６、向客户致谢，待对方挂机后挂机。 十一、服务指南设计 程序 程 序 标 准 一、标准： １、式样：翻页式或插页式等。 ２、尺寸：一般不小于２６２０ＣＭ。 ３、页数：１０页以上。 ４、文字：中、英文。 是否需其他文字应视本店目标市场 20 程 序 标 准 而定。 ５、照片：与文字介绍合理搭配、引人入胜。 ６、便于客人翻阅。 二、内容 １、目录 前台：服务项目、地点、电话号码和服务时间 ３、客房中心：服务项目 、地点、电话号码和服务时间 ４、客房服务：时间、电话号码 ５、餐厅及酒吧：名字、菜单、位置、营业时间和电话号码 ６、商务中心：服务项目、位置、营业时间和电话号码 ７、店内、 IDD、 DDD 电话 :对客服务的电话号码，拨打市内电话号码要点；国际、国内电话代码，世界时间分布图和拨打长途电话的要点。 ８、康乐设施：服务项目、位置、营业时间、收费标准和电话号码 ９、会议及宴会：各厅（室）的名称、地点、营业时间、可容纳人数、会议设备和联系电话号码 电视及电台：有关操作要领、各台频道、电台名称（标明中、外文文种）。 1保安：保安设施、会客规定、防火措施、钥匙和保险箱使用要点等。 注： １、电话服务指南可另设。 ２、电视服务指南可另设。 十二、 广告、印刷品和礼品档案程序 21 程 序 标 准 １、为广告印刷厂（商）备档，将名片、合同、往来书信、报价表等放在一起以备查阅。 ２、为广告印刷品样品建档，档案含广告、印刷品原设计样品、成品等以及有关文字说明如单位、价格、尺寸等有关信息。 ３、为公关礼品制作厂（商）或供货单位建档，档案含合同、往来信函件、报价等内容。 ４、将本店制作的公关礼品拍成彩照，一种礼 品，一张彩照，粘贴在白纸上，后面附一张文字说明，说明品名、尺寸、单价、总价、制作或供货单位，制作数量等情况并整理成册归档。 十三、 广告宣传工作程序 程 序 标 准 １、根据酒店经营计划，进行客源市场的调查和研究，每年下半年制定下一年广告宣传计划，如：何时做何广告，费用预算为多少，在何媒体上做，形式如何等。 ２、草拟或审核中、外文广告词并上交总经理审批。 ３、根据酒店的目标市场和产品特点，选择最有效的广告媒体做广告，与之签订合同，保质保量，适时地播出或刊登，以较少的投入，产生最大的效应。 ４、安排设计酒店的各类宣传印刷品如宣传小册子、服务指南、价目表等；与有关部门共同商定反映酒店水平的印刷品的内容、式样、颜色等，报总经理审批。 ５、参与选择印刷厂（商）的工作，与厂（商）洽谈，选择能反映本酒店档次的厂（商）印刷各类印刷品，与之签订合同并对印刷质量、费用和交货时间严格把关。 十四、 会议接待工作程序 22 程 序 标 准 1. 每天填写《十天会议客情预报表》（详见表格 2）一式三份，二份分别送交宴会预订和总台，一份自存，使餐饮和总台能根据预报合理安排餐饮和客房 工作，保证会议的举行， 协调好部门间的工作。 2. 根据组会者的要求，会前 3 天，按“洽谈记录单”的要求，将会议信息以正规的文印形式，通报给客户，可以是发传真也可以亲自交客户，并要求对方签字认可后传回或交回。 3. 会议前３天，与前台收款联系，了解会议组办单位 支付预订金情况，如对方未按要求交纳，要及时提醒客人预付。 对信誉欠佳或不甚了解的组会单位或人，可采取停止承接会议的措施；对信誉好、客源足的老客户，可放宽有关限制。 总之，视对象酌情对待，保证所有款项收齐。 4. 根据洽谈的要求，会前二天填写“接待计划”（见表格3）将接待计划发至各部门，请各部门在留 存的一份上签字，然后将留存的一份放入《会议预订》夹中，将 一份存档。 5. 会前注意会议的变化情况，若有客情变化，及时将更改情况填写“会议更改 / 取消通知单 ” 上 (见表 4)，送至有关部门，请接单人在留存的一份上签字。 细小变更可电话通知有关部门，并记下接电话者的姓名，以便查实。 6. 会前一小时到会场，检查会场布置情况，听取会议组办者的意见，及时处理有关问题。 7. 会议期间，注意与主办单位的联络人保持联系，了解客人的反映，及时处理客人临时要求解决的问题。 8. 在会议休息期间或用餐、照像、供应咖啡茶水时，到会场视察。 9. 会议期间，协调 好与有关部门的关系，保证客人满意。 23 程 序 标 准 ，帮助服务员处理客人签单、结帐等事宜。 ，并表示欢迎客人再次光临。 十五、 会议结束后工作程序 程 序 标 准 １、会议结束时，及时与总台收款联系，确保收齐所有款项，处理可能出现的问题，以顺利的结清费用。 ２、征求会议主办单位和与会者的意见，并作详细记录，了解今后的会议及客源情况，并确定下次拜访或联络的时间、地点。 ３、每月进行统计，登记在“＿月会议客情统计表”（见表格 5）上。 ４、为会议 客户单位建档，注明客户的单位、姓名、开会时间、消费项目和费用、参加会议人数、信用情况，会议效果等有关信息，以便今后更有针对性地推销。 ５、年终时对一年会议销售情况进行统计、分析，可列 出会议单位（客户）一览表，为下一年加强促销措 施做好资料准备。 十六、 会议销售洽谈工作程序 程 序 标 准 １、交换名片，记录客户公司的名称、联络地址等情况。 ２、准确地在“会议洽谈记录单”（见表格 6）上做要点记录。 ３、了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码等有关信息，根据情况向 客户介绍酒店的会场及设施。 24 程 序 标 准 ４、带领客户察看场地及设施，并确定会议的地点、台型布置、音响、灯光设备、服务项目等要求。 ５、确定会议所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾员、欢迎队伍、文艺演出、班车接送等具体要求。 ６、确定会议的茶水供应、水果、点心、饮料等要求及标准。 ７、确定用餐要求，如宴会人数、标准、地点、饮料、日期等。 ８、确定用房要求，如房间种类、间数、日期、价格等。 ９、确定场租、设备租用价格以及其它产品和服务的价格。 １０、确定结算方式，以人民币或外币、信用卡或支票结算。 确定会议组织 单位签字人姓名并记下身份证、工作证号码等。 １１、确定与会人员停车泊位数，司机陪同就餐休息的有关事宜。 １２、确定会议期间的安全要求。 １３、要求客人在会前＿天。