某假日酒店销售部工作标准程序(编辑修改稿)

某假日酒店销售部工作标准程序(编辑修改稿)内容摘要：

（ 1）接到更改预订的通知时，立即找出客人的原《订房委托书》。 （ 2）根据客人预订流量，决定可否接受更改后的预订。 （ 3）若可根据客人的更改要 求，应及时予以确认，并更新《订房委托书》和电脑记录。 （ 4）若不能接受客人的更改要求，则应耐心解释，同时可根据情况建议改换房间类别， 实在无房时，应向客人推荐其他酒店。 （ 5）若更换预订的抵店日期，还须问清更改后的航班或车次，如是需要接送的客人，及时 更正《接送通知单》。 （ 6）更改预订房间的同时如需要更改餐饮方面要求的，应及时通知有关部门更正记录。 （ 7）应记下要求更改预订人的姓名和联系电话，并将《订房委托书》按更改后的日期存档。 （ 8）若是通过传真来要求更改预订的，确认更改后，将来电 和复电与原来的资料合订在一 起存档。 取消预订程序 （ 1）接到取消预订的通知时，问清客人的姓名、原定抵店日期等情况。 （ 2）在电脑中按客人姓名查出预订，并钭预订号记下。 （ 3）根据预订抵店日期找出《订房委托书》。 核准后填写《预订取消单》，同时取消电脑预 订。 （ 4）电话通知取消预订的，应记下通知人的姓名、所属公司。 电函通知取消预订的，应将 电函与原来的预订资料装订在一起存档。 （ 5）右原预订有接机、订餐等特殊要求的，取消预订后，应将信息通知各有关部门。 （ 6）若预订时已支 付了预订金的，核对无误后，办理退款手续。 七、资料管理工作 资料管理内容 销售部在日常业务活动中，需要使用和接触的资料很多，主要包括酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、往来传真、信件、协议书、合同副本、客房档案、重点客人档案、各种报表、记事本、人员销售记事卡、销售报告表等等。 为了提高工作效率，适应市场竞争，应搞好资料管理。 资料分类 可分为：宣传资料类；经营表格类；协议、合同书类；业务通讯类；内部通知、启事、文件类；客户 档案类；重点客户档案类；团队客人类；零散客人类；长包房客人类；其它。 建立资料档案 销售部应有专门的资料档案柜，档案柜应选用抽屉式档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其它索引方法排列。 客户档案内容包括：推荐离店日期、房间种类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱好、 禁忌、投诉、宴请次数、规格等。 潜在客户档案内容包括公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求等。 资料的保管和使用。 公用资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等， 由销售代 表领取、保管和使用；合同书、协议书等文件由秘书保管，本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室；外部门人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。 八、贵宾接待程序 贵宾等级  （ 1） A等。 主要包括：  国家元首、政府首脑、皇室、国会和军界要员及有杰出影响的政治家。  世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理。  前任党、政、军首脑。  在世界上有影响的其它人物。 B等。 主要包括：  部长级政府官员，驻华大使。  国内外著名旅行社总裁、总经理。  酒店集团首脑人物。  社会名 流。 C等。 主要包括： 各地企业界、金融界人士，商人、名流等。 各省市领导人。 各地旅游局长，旅行社总经理，酒店董事长及总经理。 外国负责制定和执行旅行计划，并对此有重大影响者。 能为我店输送客源的旅行社代理商，航空公司及驻国内机构的有关实权人物。 总经理 （ 1）对销售部呈报的贵宾审报表，应迅速作出批复，确定贵宾等级和接待规格、标准。 （ 2）接待 B、 C等贵宾。 一般指定一名部门经理负责接待，落实全部工作，总经理只在抵 离时参加迎送或出席宴请等活动。 （ 3）接待 A等贵宾。 成立临时接待班子，亲 自挂帅或指定副总经理负责，客房、前厅、餐 饮、保安、工程和财务部各出一名经理作为各接待小组的负责人。 要求各有关部门抽 调精干人员组成接待小组。 并向有关上级领导汇报，通知公安、安全等部门。 （ 4）详细审批或拟定接待方案，并逐项检查落实，必要时要规定进度和完成期限。 （ 5）到机场迎接客人或带领有关部门经理在大门口迎接。 （ 6）贵宾住店期间应留守酒店，亲自指挥、协调，及时了解贵宾反映。 （ 7）客人离店时到机场送行。 前厅部 （ 1）预订 接到重要客人的预订或通知单后，应迅速填写贵宾 审报表，请。