某ktv接待培训工作手册之接待作业教材(编辑修改稿)

某ktv接待培训工作手册之接待作业教材(编辑修改稿)内容摘要：

您是消费还是来找朋友。 一 ： 消费： 先查询客人是否有预约： １、 客人有预约：询问预约客人贵姓大名、预约时间、预约号码及实 际预约人数。 ◎ 客人提早抵达： 若有空包厢可评估直接替客人先做安排（当客人到达时间与预约时间相差甚早，请客人稍坐，并适时提供等候客人钱柜杂志阅读或请其先点歌，待之前的预约客人确定未到达或已进入包厢再为其安排）。 ◎ 客人准时抵达： 若有包厢即替客人安排进场，若无，则告知包 厢已有买单或在整理中，请客人稍待（告知明确等候时间）。 ◎ 客人延迟到达若已取消： 首先向客人解说预约制度的保留时间为１０分钟，并委婉说明目前包厢状况，此时，接待人员应视情形（包厢和预约状况）为其―― １、安排包厢 ２、请其稍候 ３、联络预约中心预约下一时段 ４、取消 注：当客人延迟到达若已取消时，应注意接待人员的应对解说口气，需耐心、细致、有礼， 避免与客人发生言语上的冲突。 ２、 客人无预约： ◎ 首先告知 客人目前包厢状况，并了解客人实际人数有几位。 ◎ 手持店卡与客人解说现行预约办法，并建议下次可先行利用电话预约（解说后将店卡递予客人）。 ◎ 告知现场等候之时间及批数，若客人接受建议则为其安排顺位（部门若有空大包厢可适时建议，并告知转包之可能性）。 ◎ 客人若不接受部门所建议之时间，应适时建议以电话询问预约中心现时段预约其他门市是否有空号或加卖可为其递补。 二、访客 ： 询问包厢号码或预约号码，若此两者客人都不知道，则请其查看留言本，若是找不到， 则请他留下其朋友之姓名，请总机为其打字幕，然后请 客人至大厅沙发稍发１０分钟（ 约 为 两首歌中断时间）。 若还是找不到，于离峰档可主动为客人打电话至其他部门查询留言，若是尖峰档，则可建议客人打电话至其他部门查询。 （于２ — 8 访客补充说明） 注：有时少数消费者易混淆包厢号码及预约号码；此时接待人员应细心、耐心为其服务。 接待的语言 一 、接待语言的适用对象 客人的分类： A .预约客人 二、接待的言语 1 、标准国语 规范性 企业语言统一化， 使企业在用语范畴上形成鲜明的统一性，既正规又是一种制度 ，也是高品质服务的基础。 通融性 统一的标准国语能够使表达明确清晰，而且适用于接待绝大多数的消费者，又具有一定的亲和力。 2 、正确语调 不急不缓 在接待客人中，应保持不急不缓的语调亲切友好的与客人应对。 不卑不亢 在遇野蛮客人时，语调应不卑不亢，从容应对，树立接待的应有形象，避免大声说话，严禁与客人发生争执。 3 、措词注意 A．多用“请，谢谢 ,不好意思 ，麻烦”等礼貌用语。 B．表 达意思要简洁明了，同时注意避免使用忌讳词语。 C．语句中尽量不要使用“公司规定”等类似语句。 包厢安排与包厢状况之掌握 一 、 充分了解各包厢形式 空间的特性，可容纳人数多寡，如较小的大包厢、较大的包厢等，以利 包厢灵活运用。 二 、随时注意包厢出清及买单状况 并善用接待电脑了解每批客人之进场时间，评估三十分钟后可能之买单状况。 三 、包厢安排顺序需依预约客人（特殊客人）、现场客人（提前或迟到之预约客人）依序安排。 四 、面对特殊客人需委婉的了解其身份，请其稍坐，再 通知主管（说明状况），请主管处理后，依主管指示安排。 五 、对于提前或迟到之预约客人，需再委婉的解说预约制度之内容，让客人明了。 并请其稍候，或依实际状况为其安排包厢。 六 、当预约客人时间将至，经评估仍未有包厢时，须提前主动客人致歉，并告知客人公司的补偿方式。 七 、对现场等候客人须登记：全名、人数、特征并注意其等候之时间及顺序，以免引起客人抱怨。 八 、对预约中心加减号需评估半小时后之包厢状况作为依据。 （随时与预约中心保持联系）。 九 、加号时，评估三十分钟后买单及出清的包厢数量，若大于预约或现场客人批数 时即通知预约中心加号，切勿等到包厢皆空出时才通知，而造成空档时间过久。 十 、减号时，评估三十分钟后包厢买单数量极少（前一时段进场及批数过多），而预约客人仍有许多批，且于当时已产生延误之情形应先告知门市主管，由门市主管通知预约中心减号。 十一、包厢状况如有同一时间大包空出较多时，可依其计价做调整，斟酌安排小批客人进入，以利包厢之运作。 十二。