某ktv接待培训工作手册之外场作业教材(编辑修改稿)

某ktv接待培训工作手册之外场作业教材(编辑修改稿)内容摘要：

2. 敲门三声后，应停留 2―― 3 秒钟再将门打开，不可立即开门以客人在门未及离开被撞到 (若不小心撞到客人立即致歉 ) 3. 打开包厢门后，一见到客人应立即告诉客人进门的用意，不可不说话即进入包厢。 4. 进入包厢后，手将门轻轻关上，不可用脚或屁股将门关上，亦不可不关门 (如遇行特殊客人时，为顾及本身安全，可不关门 ) 5. 完成服务动作后，应以正面面向客人离开，并将门轻轻关上，关门的动作需轻缓，不可发出过大声响。 拾壹 . 点餐服务 消费者进入包厢消费后，进 行点餐服务。 一 餐饮点餐 1. 五指并拢指向促销立牌。 外场 :先生 (小姐 )您好，请问需要点些什么餐点饮料呢 ?这是本公司最近特别推出的酒水、餐点， 请 您参考一下，谢谢 !（同时要介绍超市所售卖之产品） 2. 仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，如 :点头，并复诵一次客人所点的餐饮，让客人感觉您有在注意聆听。 客人 :我要一打百威。 外场 :好的，一打百威。 3. 若客人点餐时的音量过小或言辞无法让你理解时，应适时的询问客人。 客人 :我要一打。 外场 :对不起，能不能麻烦您重复一次，谢谢。 4. 确定每位客人都已点餐后，需覆诵一遍以减少 错误 (点餐时请自备笔、纸切勿使用包厢内之歌单 )。 外场 :好的，我为您覆诵一次各位所点的餐点„„，待会若需要增点其它餐点请按服务铃通知我们，谢谢 ! 5. 若客人要等到朋友皆到齐之后才点餐。 外场 :好的，待会您需要点餐时，请按服务铃，我们马上会有专人来为您服务，谢谢 ! 6. 将桌上之物品，如置物盒、促销立牌、集中放于桌上不靠门角 (不可将置物盒及促销立牌放在电视架上 ) 7. 点酒 : A. 如点洋酒需询问大瓶、小瓶或年份，及附赠之产品，需确定酒的种类及品名。 B. 需询问客人有几位饮用以便利准备杯具。 C. 需确定客人要的数量 (几瓶或罐 )。 ●例 (一 )客人点洋酒 顾客 :我要一瓶 H/XO。 外场 :好的，请问您需要大瓶还是小瓶。 顾客 :大瓶的。 外场 :好的，请问您要选择什么来调酒 ? 8. 为客人点餐时，特别留意不可挡住客人视线。 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用业： 中管网通用业频道 通用业： 中管网通用业频道 14 9. 饮料需问明冰或热。 几位饮用 ? 例 :客人点咖啡 顾客 :我要一杯咖啡。 外场 :好的，请问您需要冰咖啡还是热咖啡呢 ? 顾客 :我要冰咖啡。 外场 :好的。 一杯冰咖啡。 ，应委婉告知，并建议 (介绍 ) 较类似之餐点。 例 (一 )暂停售卖 顾客 :我要一份。 外场 :非常抱歉，您点的 刚好卖完，还是需要换点 其它餐点呢 ?像 或 ，也蛮好吃的。 例 (二 )公司无售卖 顾客 :我要一份。 外场 :抱歉，我们没有售卖，建议您点 好吗 ? A. 洋酒 : *可依人数建议其点用大瓶或小瓶，并强调有附赠 或。 *若价格相差不多或有赠品时 (促销活动 )，可建议点大瓶 (务必告知客人公司有寄 酒服务 ) B. 国产酒 : *点用啤酒可建议搭配蕃茄汁或话梅调酒。 *点用 可建议搭配柠檬原汁或椰子水。 C. 调酒类 :客人点用螺丝起子或琴汤尼，若要浓一点可建议客人基酒加倍 (双料，价格加 元 ) D. 冷、热饮 : *冰咖啡 :公司的咖啡均为 ， 若客人要求不加糖，可建议其点用热咖啡 (糖及奶精可自调 )。 若要甜些或口味更好者，可建议其点用漂浮冰咖啡 (冰淇淋直接加在咖啡上 ) *柳橙汁 :为市售之罐装饮料，公司亦提供现榨之柳橙原汁 (养颜又美容 )。 *柠檬汁 :若客人点用不加糖之纯原汁，可建议其点用柠檬原汁。 D. 粥、面类 : E. 小菜，点心类 :可主动推荐畅销之点心，例 : 等， 二、点餐技巧 技 巧 说 辞 说 明 二选一 台湾碑酒，您要一打还是半打 ? 客人会因此而受前提暗示影响 适时促销 我们的 ***客人反应不错 ，建议您可点用 面对优柔寡断的客人犹豫不决时 廷续服务 先生您的 已喝完，请问还要再来一份吗 ? 促使客人消费意愿增加 动作表情 用微笑将热忱诚实的肢体语言拉近与客人之距离信任 说明别人，言语是最重要的，要造成信任关系，还需仰赖动作表情 以诚待人 现在正是水果盛产季节，建议您点水 随时随地替客人着想 设客理由 小姐，蛋蜜汁即可口又能养颜美容 让他失去选择，使其相信 是与否 先生 (小姐 )是要点酒吗 ?那您需要点一些小菜吗 ? 诱导其“是的”心理反应 关心对方 需不需要点份热茶解酒呢 ? 关心对方 的心使其接受建议 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用业： 中管网通用业频道 通用业： 中管网通用业频道 15 假设立场 如果我是您的话，我会点什锦水果，量也比较多 暂时易位，给予建议 搭配促销 您的 需不需要 来搭配调呢 ?口感不错 告诉消费者新饮法，诱导消费加点 赠品刺激 目前您只要点白葡萄酒一瓶即赠送二瓶的萍果西打 以赠品促销，吸引客人点用 利多消息 公司如有搭配性的折扣行为可做为吸引的因素 以折扣吸引其点用 提点法 本公司有提供美味的面点，粥类及水饺 (或热炒 )，您可参考看看 提点客人肚子饿了 点餐服务 （服务铃服务 ） 标准流程 1．进入包厢前： 敲三下门，过三秒钟后，匀速推门进入。 2． 进入包厢后： （站姿、鞠躬） 外场说词 ： 抱歉打扰您，请问有什么需要服务的吗。 （面对客人轻声关门） 3． 拿出笔和纸： （蹲姿于点餐的客人身旁）仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，（点头并复诵一次客人所点的餐饮），让客人感觉您有在注意聆听。 客人说词： 我要一打百威。 外场说词 ： 好的，一打百威。 ： （手势指引）脸带微笑、真诚待客。 外场说词 ： 先生 /小姐，我们的什锦水果盆品种丰富、新鲜可口、量多， 只需 元 /盆。 您是要点一份吗。 （举例 :是与否） 5．确定客人都已点餐后： 需覆诵一遍以减少错误。 外场说词 ： 好的，我为您覆诵一次各位所点的餐点„„； 请问，有什么遗漏吗。 谢谢。 6．离开包厢前： 需跟客人致意。 外场说词 ： 待会您若需要点用其它餐点、饮料，请按服务铃我们将马上为您服务，祝您消费愉快，谢谢 ! 7．退出包厢： 面对客人退出包厢并轻声关门。 拾贰 . 开单服务 1. 开立帐单时需写明 :包厢号码、人数、服务人员名字 (须用本名 )开单时间、品名、数量。 注意 :字 迹需端正，不可潦草，亦不可使用铅笔填写，数量皆以阿拉伯数字填写。 注意 :不得任意更改、撕毁，若不慎开错，须请副主任以上干部签名核查，严禁有任何辇捏单、毁单及飞单举动。 拾叁 . 送餐服务 1. 当吧台将客人点用之餐饮送至楼面时，外场人员应先查明是哪一间包厢所点，经过核对包厢、品名、数量无误后，须勾单以表示这项餐点已确实递送。 2. 递送餐点给客人时，应先将托盘直接放置包厢桌上。 若餐点递送较多时，应先分批送入包厢。 外场 :抱歉，请问蛋蜜汁是哪一位点用 ?„„好的，请慢用。 3. 外场需依餐点 (性质 )准备相关器皿。 4. 不同包厢所点用 的餐饮必须分开送。 杯具、器皿应注意是否干凈。 5. 不可两手同时拿拖盘递送餐点，拖盘应保持干凈，所递送之杯具、器皿于拖盘上亦不得重叠 (卫生考量 )。 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用业： 中管网通用业频道 通用业： 中管网通用业频道 16 6. 将易溶、易受冷的饮料、餐点先行送出。 7. 在包厢内的送餐过程一律以蹲姿完成。 餐點名稱 附屬器皿 附贈物品 備注 注 :餐点名称及附属器皿，可依实际售卖项目再行调整。 送餐服务 标准流程 1．进入包厢前： （左手托托盘）右手敲 3下门，停顿 3秒后再开门进入包厢。 2．进入包厢后： （反手将门轻声关上）并需跟客人致意。 外场说 词： 抱歉，打扰您。 为您送餐。 （站姿并点头示意） 3．递送餐点、饮料： （蹲姿）先将托盘放在离包厢门较近的桌面上，然后询问所送餐点是哪位客人点用， 外场说词： 抱歉，请问 哪位用。 （手势指引、微笑询问） 在得到答复后再将相应的餐点送至客人面前。 外场说词： 好的，请慢用。 （手势指引、点头示意） 4．递送完餐饮后： 需跟客人确认所点用餐点是否已送齐。 状况一：餐点已送齐。 外场说词： 先生 /小姐，您所点用的餐点已送齐，稍候如需点餐，请按服务铃，我们将会马上来为您服务。 状况二：餐点未送齐 外场说词： 先生 /小姐，您所点用的 餐点稍后，马上为您送来。 5．退出包厢前： 需跟客人示意 外场说词： 先生 /小姐，若您稍候需要什么服务的话（左手托托盘），请按显示屏上的服务键（手势指引），我们将会马上来为您服务，祝您消费愉快，谢谢。 （鞠躬） 6．退出包厢： 面对客人退出包厢并轻声关门（勿屁股面向顧客） 拾肆 . 巡回服务 1. 巡回包厢前务必了解包厢人数，餐饮是否已送到。 以及是否点餐等事项。 2. 关心包厢客人之人数增加时，是否已点餐。 3. 询问客人是否需续点餐饮以及是否需增加杯具、器皿。 4. 关心客人所点之品质。 5. 关心客人所点歌曲播放情形 6. 帮客人更换烟灰缸，并整理桌面 (如 :桌面脏或有水渍可适时擦试 )。 7. 如有点茶水应帮客人回冲加热水 (需将器皿收出包厢加水 )。 8. 留意包厢客人动向 (人数清点，是否有逐渐减少之倾向 ) 9. 留意包厢内设备是否有故障、毁损之情形。 10. 是否有需更换杯具 (人数增减，导致杯具混乱不清 )。 11. 更换烟灰缸 :应以干凈烟灰缸底盖住脏的烟灰缸后慢慢拿起来，避免烟灰纷 飞，烟灰绝对不可以倒在垃圾桶内，以避免烟头着火危险。 :收取客人已用完之空杯或器皿时，应先行询问客人是否仍 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用业： 中管网通用业频道 通用业： 中管网通用业频道 17 需使用。 收完杯具后，可适时主动推销餐点。 另可主动询问餐饮品质是否满意。 (客人若要求退回餐点时，要回报组长 ) :将客人已使用过的纸巾，更换新的 (可以将脏的纸巾擦试桌面 )。 *注意 :若包厢桌面无须整理或加热水，务必询问客人放歌情形是否满意。 (勿让客人觉得被干扰 )。 *如发现包厢客人有异状， (如 :争吵，打斗 )致资产受损，需立刻回报组长。 (切记 :不可与消费者发生争吵 ) *巡包时作任何一个步骤，都需适时向客人致意 (说明告知或微笑点头 )不可不予理会。 ●附注 :客人进出包厢时外场应注意事项 1. 若客人从包厢出来，须 主动超前询问客人是否需要何种服务。 (预设立场 ) 2. 若客人要去化妆室则指引正确方向。 3. 若客人要打公共电话，除指引方向外，并顺带提醒电话的使用方式。 4. 若客人要吸烟，可指引到较通风的楼梯口或公共区域。 5. 若客人要暂时外出时或先行决离开，除确认客人包厢号码，并回报组。 6. 若同一包厢客人大多数离场时，除确认客人消费之包厢，并回报组长，提高警觉，防止跑单之状况发生，且主动进入包厢巡回，确认包厢内客人动向，同时可将客人不用之杯具等先行拿出，避免破损。 7. 留意客人带进包厢之物品 (是否有危险物 ) 8. 若客人携带之物品较多，可主动询问客人 是否需要协助。 9. 若客人从化妆室出来则需主动引领，指引客人原来所在之包厢位置。 ，留意人数之增加，并补送齐水杯，或其它餐具。 拾伍 . 服务铃服务 当客人有所需求或需要服务人员协助的时候，会按包厢内之服务铃告知。 1. 当外场人员接到服务铃指示时，并确认是哪一间需要服务，而最接近该包厢之人员应立即主动至该包厢服务。 *前台人员看到服务铃时 前台 :A03需要服务。 外场 :好，收到。 2. 要进入包厢服务的外场人员应以小跑步，迅速到达该包厢为其服务。 进入包厢前，应先叩门并致意 (说明来意 ) 外场 :抱歉，打扰您，请。