易居地产销售案场管理制度手册(编辑修改稿)

易居地产销售案场管理制度手册(编辑修改稿)内容摘要：

售经理和销售 总监 负责 对培训人员进行考核，考试分为笔试、口试和实战对抗，根据考试成 易居西部•陕西易居不动产投资顾问有限公司 SHAN39。 XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 15 绩和业务水平，安排合适的岗位进入实习期，合格者可根据项目情况进行分配，不合格者予以淘汰。 7) 上岗方式： 培训结束后的案场人员进入项目后，由 销售 经理根 据项目特点进行深入培训，培训结束后由 销售总监和销售 经理共同考核，考核通过后方可正式上岗。 6. 临时或定期的 培训 1) 培训时间： 各项目在售前和售中根据项目需要进行培训。 2) 培训对象： 案场 所有人员。 3) 培训内容：  项目培训：销售技巧、项目销售讲义及答客问、销售流程、项目产品知识、区域市场和竞争对手的了解、潜在客户的特性分析等；  标准培训：销售说辞调整、政策法规内容、周边市场变化、客户情况分析等；  操作培训： 售卡、 大定、签约、贷款、付款等相关内容。 4) 案场 人员培训内容细分： 培训对象 培训目的 培训类别 培训内容 全体 人 员 通过规范的培训，使各 项目组人员能够系统的掌握销售的整个过程和各节点 售前类 项目情况熟悉、周边市场了解、竞争楼盘分析 销售流程学习、销售讲义答客问背诵、客户接待分析 各销售法律文本讲解、销售技巧和礼仪、 特殊要求和突发事件应对 合作的心态和技巧（与开发商、同事、客户和相关单位部门） 售中类 销售说辞调整， 新 销讲内容培训 新政策法规内容和客户情况分析 竞争楼盘动向和市场变化情况 项目去化的预判分析 售后类 交房事项、交房流程、交房文件、客户维护与服务 5) 考核要求：  临时性培训 的考核由 销售 经理负责考核；  定期培训的考核由销售总监 负责考核； 易居西部•陕西易居不动产投资顾问有限公司 SHAN39。 XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 16 二、 考勤制度 1. 上班时间 上下班时间以公司相关规定为准。 上下班不得不打卡或相互代打卡，后台有监督权。 案场所有工作人员每天必须在提前十分钟到达案场并做好上岗准备； 2. 值班 /休假安排 各项目可根据实际需要安排值班和休假。 原则上案场人员每周休息一天，周末不允许休假，周一至周五可实行轮休。 尽可能不连休。 3. 外出登记 凡 案场 外出人员，在外出之前须填写 《外出登记表》 ，并由案场经理签字确认方可外出（若案场经理不在现场，则由副经理 代签），返回时， 须注明返回时间，否则按照旷工处理； 4. 迟到、早退与旷工外出管理 案场人员 在上班 考勤 时间 之前 未到达案场，视为迟到； 在未到下班时间之前私自离开案场，视为早退； 案场人员无故未到岗，记旷工一次； 5. 病假 制度 凡案场人员可 根据实际情况 当天申请病假，但事后须填写 《 请假单 》 ，并出具病例卡及就诊记录；否则按照旷工处理； 6. 事假制度 须提前 24小时通知部门负责人，填写事假申请并需得到案场经理批准；三天以上事假须报请总监级以上批准； 三、 例会制度 为加强案场操作，对案场的各项工作进行全面的梳理和把控， 案场实行例会制度。 1. 晨 /晚会 制度 1) 案场 副 经理于 每天开始营业前召开晨会：  检查当天上岗人员情况；  总结昨天工作得失；  布置当天工作安排；  通报当天媒体及通路推广情况；  宣布当天认购、签约、缴款、交件预计情况。 易居西部•陕西易居不动产投资顾问有限公司 SHAN39。 XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 17 2) 案场 副 经理于每天 营业结束后召开晚会：  检查并统计当天来电、来访数量；  分析汇总当日客户接待情况；  汇总当日客户疑难问题；  统计当日认购、签约、缴款、交件情况；  总结当日工作得失。 2. 周例会 案场经理每周定期在案场召开周会，将一周工作统计、汇总并分析，将一周案场接待情况、客户需求、指标完成、市场情况等加以分类汇总、分析，旨在帮助案场所 有人员完成各项工作目标和指标。 3. 月度会 案场经理每月定期在案场召开月会，将一月工作统计、汇总并分析，将一月案场接待情况、客户需求、指标完成、市场情况等加以分类汇总、分析，旨在统筹案场人员安排及调整各项工作目标和指标。 4. 会议记录要求 为了保证案场各项工作有序进行，做到有据可依、有证可查，以上案场各项会议内容均须由专人记录，并形成会议纪要，案场所有人员须签字确认并严格执行， 具体要求如下： 1) 准确写明会议名称（要写全称），开会时间、地点，会议性质。 2) 详细记下会议主持人、出席会议应到和实到人数，缺席、迟到或早退人数及 其姓名、职务，记录者姓名。 忠实记录会议上的发言和有关动态。 3) 会议发言的内容是记录的重点。 记录发言可分摘要与全文两种。 记录发言要点，即把发言者讲了哪几个问题，每一个问题的基本观点与主要事实、结论，对别人发言的态度等，作摘要式的记录，不必 “ 有闻必录 ”。 某些特别重要的会议或特别重要人物的发言，需要记下全部内容。 记录会议的结果，如会议的决定、决议或表决等情况。 会议记录要求忠于事实，不能夹杂记录者的任何个人情感，更不允许有意增删发言内容。 会议记录一般不宜公开发表，如需发表，应征得发言者的审阅同意。 4) 会议中心议题以及围 绕中心议题展开的有关活动； 5) 会议讨论、争论的焦点及其各方的主要见解；； 6) 会议开始时的定调性言论和结束前的总结性言论； 7) 会议已议决的或议而未决的事项； 易居西部•陕西易居不动产投资顾问有限公司 SHAN39。 XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 18 8) 对会议产生较大影响的其他言论或活动。 四、 物品管理 1. 本条所指物品，是指在案场中销售使用 的 销售道具及低值易耗品 等所有物品。 2. 物品申领 1) 每月月底 25日前将 《 月物品申领计划》 报公司行政部 ； 2) 根据项目需求，制定和填写 《案场物品申请表》 和 《低值易耗品申领单》 案场工作人员领用低值易耗品，行政专员需填写 《低值固定 /易耗品个人发放记录表》 ； 3. 物品 验收、交接 所有物品进场当日， 由案场经理指派 专人（行政专员） 验收、交接， 在 《验收单》 上签字确认并造册。 4. 物品盘点 由 行政专员 定期盘点销售道具，销售资料 ， 根据发放情况，应在合理时间范围内，由案场经理向开发商或公司行政部提出书面申请补充。 5. 物品使用与管理 1) 在使用中 发生 物品损坏，如损坏系人为原因则由当事人承担该物品的全部损失； 2) 如系正常使用损耗则由公司承担相关费用； （ 注： 属开发商 承担 的除外 ） 3) 个人使用销售工具（计算器等），如因个人保管不妥善发生物品丢失则自行赔付。 4) 电脑 使用： 案场电脑仅供销售业务使用，不可做其他用途。 严禁私自拷贝、下载、上网打 游戏等行为。 五、 资料 管理 1. 业务资料管理 1) 业务资料包括：案场楼书、 海报、户型单页、 答客问、案场制定的销售流程及制度、案场营业报表、项目销售的认购合同、预 (出 )售合同复印件、退定 /换房 /退房 /更名、优惠申请、签约办证数据表，凡业务流程中使用的全部书面单据和表单； 2) 项目的业务资料由销售秘书专人 保管 ； 3) 业务档案在征得案场 副 经理同意后方可调阅。 易居西部•陕西易居不动产投资顾问有限公司 SHAN39。 XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 19 2. 行政资料管理 1) 行政资料包括：排班表、改班单、考勤记录、会议纪要、物品申领、发放、库存记录、名片请印单、公司及部门下发文件； 2) 行政资料 由 行政专员负责 保管 并 进行 每周整理，按类 放 置 于案场经理办公室； 3) 行政专员 在文件夹分页纸上按业务文件 /行政文件 /公司及部门下发文件 /案场会议记录 /开发商对接类文件 /媒体宣传类 /客户类文件等进行分类并编号存档，每大类文件填写档案清册，以方便快速查阅； 4) 负责资料管理人员有责任保持资料的完整度、清洁度、准确度，并做好资料保密工作； 5) 调阅来往文件， 须征得案场经理同意后方可调阅。 六、 数据 管理 1. 目的： 为了规范项目信息数据统计的工作，加强数据管理的力度，提高信息数据的效度和信度，并有效的为项目的决策提供充分的依据。 2. 统计内容： 来电、来访、大定、签约、贷款、实际成 功销售、全款到帐及开发商确认成功销售的数据，包括当日、当月、当年和累计发生数，并相应形成的日报、周报及月报。 特别说明： 1) 退定、退房、更名、换房等影响销售统计的操作，统一以先退后进的方式记录，便于后台的理解和操作； 2) 历史数据一旦提交，不得擅自变更，差异可在次日 /月 /年调整； 3) 当月数据报公司相关部门审核完毕后，由相关人员将已填内容进行锁定，并即时返回案场作继续统计之用，以确保历史数据不可变更； 4) 案场经理对案场各类数据的正确、及时、有效全权负责。 3. 统计和提交要求： 1) 日报表：统计时间 前日 16:00至当日 16： 00， 内容包括日销售信息、例会记录、内部机要报告，于次日 9： 00前提报至开发商及公司； 2) 周报表：统计时间每周一到周日，内容包括周销售信息、周会记录、本周工作总结、下周工作计划，于次周周一早 9:00提报至开发商及公司； 3) 月报表： 按自然月统计 ，内容包括月销售信息、月例会记录、本月工作总结、佣金报表、员 易居西部•陕西易居不动产投资顾问有限公司 SHAN39。 XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 20 工业绩报表、下月工作计划，于次月 1日早 10： 00 提报至开发商及公司。 4. 提交方式 以上数据采用报表形式，日报表提交电子档，周报表及月报表提交签字稿及电子文档。 七、 交接制度 1. 交接记录要求 1) 案场所有往来文件及资料，包括与客户、 开发商、银行及相关人员的资料均需书面签收交接，并将各类签收表单汇编成册； 2) 凡交接需填写 交接表 ，交接表 中必须列明：交接材料和文件的名称、交接日期、交接人； 3) 案场经理是案场所有文件及资料交接的第一责任人。 2. 人员离职 /转岗物品交接 凡案场人员离职或岗位转换，需在案场经理监交下进行物品和资料的交接，并填写 交接单。 交接单上须有交接人、接交人和监交人的三方签字确认。 八、 薪酬管理 按公司相关规定 执行。 九、 考核制度 1. 案场经理的考核 项目 销售 总监对案场经理实行考核制，考核分为业务指标考核和 管理指标 考核，考核结果与佣金发放和 晋 升 级 挂钩。 1) 业务指标考核  案场月度销售指标完成率；  案场月度签约指标完成率；  案场月度实际成功销售率；  案场月度全款到帐率；  案场成销资料收齐移交率。 2) 管理指标考核  开发商和客户的满意度；  案场标准流程的执行规范；  往来相关文件的交接、归档、保管的完整度； 易居西部•陕西易居不动产投资顾问有限公司 SHAN39。 XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 21  销售平台 系统各类数据及报表的准确率和及时率；  案场人员的培训及提高。 2. 销售副经理、 销售经理助理 的考核 案场经理分别对销售副经理和销售经理助理实行考核制，销售副经理 的考核重点侧重于 前台 销售执行和业务操作，销售经理助理 的考核重点侧重于 后台 业务操作和行 政管理，考核结果与佣金发放和 晋 升挂钩。 1) 销售副经理 的考核  案场月度销售指标完成率；  案场月度签约指标完成率；  案场月度实际成功销售率；  案场月度全款到帐率；  案场成销资料收齐移交率；  案场标准流程的执行规范；  案场人员的培训及提高；  开发商和客户的满意度。 2) 销售经理助理 的考核  案场月度签约指标完成率；  案场月度全款到帐率；  案场成销资料收齐移交率；  往来相关文件的交接、归档、保管的完整度；  销售 平台 系统各类数据及报表的准确率和及时率；  案场标准流程的执行规范；  开发商和客户的满意度。 3. 销售主管、销售秘书 的考 核 销售副经理分别对销售主管和销售秘书 实行考核 制，考核范围包括业务指标和行为 规范，考核结果与佣金发放和 晋 升挂钩。  月度销售指标完成率；  月度签约指标完成率；  月度实际成功销售率。