新亚家具公司专卖店管理手册(制度汇编)(编辑修改稿)

新亚家具公司专卖店管理手册(制度汇编)(编辑修改稿)内容摘要：

市场日趋成熟的今天，“顾客需求”为导向已成为生产者（厂家）进行产品开发的重要指导方向。 顾客的需求和态度一直在不断变更，因此研发者必需在了解顾客的需求后，结合本身的研发能力和优势，以产品文化内涵为统帅，适时调整、设计出适销对路的产品。 设计者们给予了新亚产品契入顾客心理的利器，满足顾客需求的手段，使得新亚产品能在市场中赢得顾客的满意并最终占领市场。 4）三位一体的设计机制 研发一个“正确”的产品是占领市场，树立品牌的基础和关键。 它必须建 立一个“三为一体”的机制，即销售部门（经销商）、市场调研部门、开发设计部门三者结合，才能为成功开发出新产品提供保障。 充分发挥市场和销售人员的市场触角功能，迅速反馈收集的市场信息。 市场部门根据反馈回来的市场信息，分析整理，提出概念描述；研发部门则根据产品概念描述，设计出最具威力（契入消费者心理）的武 器（产品）。 新亚《 专卖店管理手册 》 新亚家具有限公司 第 13 页 共 80页 第二节 产品开发流程 流程图中，市场信息部分有销售人员与市场调研人员共同完成；从对信息的分析 整理到商业分析由市场调研部门完成；产品设计与产品试制由开发设计部门完成；产品试 销和商业化行为则由销售部门具体执行。 市场信息 市场调研论证 产品试制 分析整理 构想产生 构想提炼 概念的发展及测试 商 业 分 析 产 品 设 计 商 业 化 新产品试销 新亚《 专卖店管理手册 》 新亚家具有限公司 第 14 页 共 80页 第三节 产品结构 新亚公司主要生产客厅系列家具、餐厅系列家具和书房系列家具等三大类家具产品，具体产品种类包括： 1） 茶几、角几 2） 餐台（包括玻璃台、云石台、金属台等） 3） 餐厅柜 4） 地柜 5） 组合柜 6） 电视柜 7） 鞋柜 8） 椅 （含木椅、金属椅、皮椅等） 9） 休闲椅 10）饰物柜 11）间厅柜 12）书柜、书台 13）酒吧柜、吧台、吧凳、餐车 14）电脑主机架、电脑台、电脑椅 15）沙发台、麻将台 16）沙发 17）玄关 18）屏风 19）衣帽架 20）杂志架 21） CD 架 22）镜类 新亚《 专卖店管理手册 》 新亚家具有限公司 第 15 页 共 80页 第四节 产品知识 一、新亚产品材料组合 目前新亚公司的产品可分为以下几个形式的组合 :  玻璃 /云石 /金属。  玻璃与实木 (板式 )。  玻璃与金属。  金属架与皮料。  实木与布 料。 1）＂玻璃 /云石 /金属＂结构 其中玻璃以磨边、喷砂、彩绘、饨刻、钻孔、拼粘、 ,弯曲等，均为钢化玻璃工艺深加工工艺为主 ,磨边分为：直边、斜边、圆边、鸭嘴边；玻璃的形状分为：方形、圆形、异形、云石的材料：分为天然大理石和人造大理石 ,其加工工艺以拼粘、成形、打磨、抛光、钻孔等深加工工艺为主，其形状也可分为：方形、圆形、球形、异形。 金属以不锈钢、碳钢、铝合金为主，加工工艺为金属冷加工工艺：车、铣、创、磨、钻、焊等工艺为主。 结构的方式：主要以玻璃与不锈钢饼相粘结，大理石通过螺杆穿过支 承块与不锈钢连接成一体，即成为一体完整的产品。 2）玻璃与实木（板式） 实木：一般以红榉、白榉、橡木或为实木贴纸为主。 板式：板式的用材以中密度纤维板和各种厚度的夹板为主，也有时用 高密度纤维板。 表面贴木皮或木纹纸，木皮以胡桃木皮、樱桃木皮、红榉木皮、白榉木皮，枫木皮，白影木皮等等。 木纹纸以榉木纸、胡桃纸、樱桃纸、枫木纸等等为主，实木产品多以通过榫头胶粘方式组装为成品，亦可以通过五金连接件，拆装螺丝，等。 板式产品主 要以各种拆装配件连接起来，并且配以元木榫起加强作用。 玻璃与实木（板式）的联接多以层板销、拉槽、压条、胶粒等方式，采用活动新亚《 专卖店管理手册 》 新亚家具有限公司 第 16 页 共 80页 或固定连接，板式或实木家俱中常采用金属脚、金属饰条、脚轮、抽屉路轮、拉手等配件。 木制品的表面均以优质油漆，高级ＰＵ，ＰＥ的油漆其工艺经过漂白， 砂光等工艺。 3）玻璃与金属 金属与玻璃类组合之产品金属的成形则通过弯曲、焊接、车、铣、磨、冲压等工艺， 金属材料的表面以打磨抛光后再以镀层、喷塑、烤漆等表面防锈及美化处理。 金属与玻 璃通过不锈钢的连接，并配备存旋转、固定、变向、连杆联动等机构使其有充分的动感，配合紧密，结构紧凑，运动灵活，等特点。 4）皮椅（金属架） 皮椅采用的是＂金属骨架＂骨架本身用碳钢或不锈钢，所用皮料分为真皮、仿真皮、ＰＶＣ软皮胶合牢固可靠，车缝技术精湛，色彩新颖。 内部材料为高级进口海棉及进口胶粘剂。 5）木椅包布 木椅为实木结构或实木贴木皮，贴纸结构，其色布布料为进口纯棉布，其印花工艺先进，还有各色真丝化纤布料，颜色别致、款式独到，可区配各种风格之餐椅。 二、新亚家具有限公司产品材 料及保养介绍 1．新亚产品所用材料简介 1）木材部分 （ 1） 木材选用进口榉木及国产橡木和橡胶木，进行药水防蛀防腐处理，经过抽湿干燥，使之不变形，不开裂。 （ 2） 板材选用表面平整、坚实的高密度中纤板，用进口橡木皮 /榉木皮及国产水曲柳木皮及木纹纸进行表面粘贴处理。 2） 油漆部分 产品表面用封固性、密着性及硬度佳的液型不饱和树脂（ PE）做底漆加工后，新亚《 专卖店管理手册 》 新亚家具有限公司 第 17 页 共 80页 再采用平滑、密着性佳的聚氨脂（ PU）面漆 (亚光、半亚光、高光 )喷涂，油漆干燥后耐冷为 20℃，耐热为 +70℃。 3） 玻璃部分 采用优质深圳南方玻璃公司生产 12 厘、 15 厘、 19 厘氟化玻璃，可喷砂，并可加工多种形状及边形。 用德国无影胶，利用光透射原理与不锈钢粘合，晶莹剔透。 为增强玻璃的抗冲击性，部分产品使用强化玻璃，玻璃耐热 90℃左右。 4） 云石部分 云石采用云浮、西班牙优质天然大理石 (黑白根、白云石、金线米黄 )、云浮人造大理石 (松香黄、白云石、孔雀绿 )、表面用平滑、密着性佳、耐磨性好的液型 PE油漆喷涂。 5） 金属部分 采用优质冷轧焊管、不锈钢管或铝合金、用氩弧焊焊接，使之结构牢、焊缝小、表面平滑、光亮、不生锈。 6） 皮及布料部分 餐椅座垫 /靠背，内用高 密度海棉，优质夹板，面用进口布料或优质国产 PVC加工而成，坐感柔软舒适。 硬皮餐椅面用再生皮，皮面的漆膜起到防污及光亮作用，坚固耐用，方便清洁。 2．新亚有关产品的使用及保养 产品应在正常温度及湿度下，不可用强酸或强碱性物质清洁，可选用碧丽珠类家具清洁剂，也可用湿布清洁，但最后要用干布抹干，以防产品受潮后开裂，皮面有严重污迹时可用少量汽油擦拭。 玻璃清洁用玻璃清洁剂。 餐台及茶几上可放热饮品及已加热食品，但不可在上面放灶直接加热食品 (例如吃火锅 )，以免损坏漆面或玻璃。 产品在使用及搬动时应尽量避免接触坚锐物品，以 免损坏产品或在表面留下划痕，影响美观。 新亚《 专卖店管理手册 》 新亚家具有限公司 第 18 页 共 80页 第六章 行业状况与特征 ■ 市场潜力大 随着我国房地产业的蓬勃发展，人们对家的要求越来越高，同时也对家的最重要构成要素 —— 家具的需求越来越大。 另外，随着我国即将加入WTO，在我国家具行业从成长期步入发展期阶段，国内家具企业竞争也将从产品、价格的竞争进入到一个以品牌、网络、服务及人才、管理以及企业规模等多方面的综合竞争优势上来。 ■ 消费呈个性化、多样化 在家具消费市场中，高、中、低档消费区别越来越明显。 中高档消费群更多注重产品的品牌、风格与服务，也 即追求产品附加价值。 其中，在产品风格上，这些消费群主要注重于产品在材质、色彩及款式的设计组合及卖场陈列摆设上是否体现出一种鲜明的个性化主题色彩，而这种个性化的风格产品与购买者家居环境风格相一致，均体现出购买者自身生活方式特征的一个缩影或表现；中低档消费群则较注重的是产品的价格与品质，即材质与工艺方面是否与产品的价值相符。 ■ 品牌连锁兴起 目前，国内家具销售渠道主要由家具商场及专卖店组成，区域代理逐渐被品牌连锁取代，企业间竞争的较量也将体现在终端卖场，因为终端卖场是企业产品销售、品牌的传播及顾客忠诚度建 立最佳场所。 新亚《 专卖店管理手册 》 新亚家具有限公司 第 19 页 共 80页 第七章 专卖店经营定位 为有效传达新亚公司企业文化及品牌形象，提高各地新亚专卖店（区）的知名度与美誉度，树立良好独特的专卖店（区）形象，以吸引更多的顾客，要求全国各地所有专卖店（区）在店铺经营、产品形象、员工形象、商品陈列、购物环境等方面严格按公司规定的专卖店（区）经营定位要求（见下表）体现到店铺实际工作与服务中来。 新亚专卖店经营定位表 项 目 定 位 经营理念 我们出售的是健康、舒适的家庭生活；我们在创导生活的品味与内涵 经营方针 追求顾客满意最大化 经营口号 创造优质超值服务 服务形象 专业化、标准化、统一化、个性化 员工形象 快乐、微笑、健康 管理方式 目标管理法、店长责任制 工作氛围 以店为家，顾客是亲友、店员是姊妹 团结、信任、互助、互爱 购物环境 时尚家居、产品丰富、华贵、典雅、 货品陈列 季节性（色彩）、区域性（文化）、主题性（风格） 新亚《 专卖店管理手册 》 新亚家具有限公司 第 20 页 共 80页 第八章 专卖店的组建及管 理 第一节 专卖店（区）组建方式 新亚家具专卖店（区）由直营专卖店（区）及加盟专卖店（区）构成，其中直营专卖店（区）由公司总部直接投资开设、统一派员管理；加盟专卖店（区）实行区域独家授权销售与开发的形式，规定每个城市授权一名加盟商以连锁专卖店（区）的形式开拓当地市场，连锁专卖店（区）由加盟商自身投资设立，公司总部提供统一、规范的经营指导及运作管理模式。 第二节 专卖店（区）连锁架构 公 司 总 部 加 盟 连 锁 直 营 连 锁 地区加盟商 地区加盟商 专卖区 专卖店 专卖区 专卖店 新亚《 专卖店管理手册 》 新亚家具有限公司 第 21 页 共 80页 第三节 加盟总部与连锁分店的职责划分 ■ 连锁 总部的职责 新亚公司作为连锁总部是为连锁分店服务的单位，其基本职能包括： —— 政策制订： 明确连锁经营的发展方向和经营状态；确定分店的经营规模、选址标准及开店速度，以及与此相适应的组织形式和人事规划；进行企业形象策划；制订加盟合同及相关销售及产品开发政策。 —— 店铺开发职能： 包括安排开店流程（如寻找店铺商圈调查、投资评估、营业条件准备等）；。