御泉大酒店(饭店)iso9000质量体系管理手册(编辑修改稿)

御泉大酒店(饭店)iso9000质量体系管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

管理者代表提交输入文件，各部门负责人或其代表参加评审； 总办负责会议记录并整理有关资料。 御 泉 大 酒 店 质 量 手 册 版 次 A 更 改 0 名称 管理评审 页 次 2/2 管理评审输出 质量管理体系 及其过程的有效性改进，包括对质量方针目标和过程控制的评价； 与顾客要求有关的服务改进，包括是否进行服务或过程的审核； 为确保质量管理体系有效运行和满足顾客需求，是否有资源需求。 总经理办公室应准备好输入文件，会后要收集、整理和保存完整的管理评审资料。 5. 相关文件 《管理评审控制程序》 御 泉 大 酒 店 质 量 手 册 版 次 A 更 改 0 名称 6 资源 管理 页 次 1/2 1. 目的 为了保证实施改进质量管理体系的有效性，使顾客满意，应及时确定并提供酒店所需的资源。 2. 适用范围 适用于本酒店确定并提供所需资源的情况（或场合），资源包括人员、设施、工作环境、信息、财务及供方等等。 3. 职责 人力资源部负责各个岗位人员能力的选配和培训； 各职能部门负责设施的配置和管理，负责工作环境的控制； 各相关部门做好信息、财务及供方等方面的工作； 最高管理者应确保提供所需的资源，审批各职能部门提出 的申请和计划。 4. 程序 人力资源 人力资源配置原则 根据《岗位职责》的具体要求和人员的实际能力，负责合理配置和调整人力资源，确保各主要岗位工作人员能胜任本职工作。 意识培训 意识培训应明确其内容和作用、对象和方式，并进行效果监测。 技能培训 对服务员、技工、关键设备操作工等岗位应进行岗前或转岗培训，考试合格后上岗。 对于电工、电焊工、电梯工和驾驶员等特殊工种，必须通过国家授权单位的培训考试合格 ，持证上岗。 培训和其它措施的有效性评价 经应知、应会考核，岗位基本技能考核和业绩评定等多方面考察和评价，根据评价结果确定被培训人员的工作岗位。 培训计划和记录 人力资源部负责制定和实施《年度培训计划》，并保存好各种培训记录，内培包括 试卷资料，外培应保留证书或其复印件。 御 泉 大 酒 店 质 量 手 册 版 次 A 更 改 0 名称 6 资源管理 页 次 2/2 基础设施 本酒店按“四星”标 准确定提供并维护达到服务符合要求所需的基础设施，包括：酒店建筑物，各部门工作场所和服务设施； 满足服务所需提供的适当的家具、照明、供水、供气、通风除尘、降噪、电梯等设备和污水处理设施； 满足通信、计算机网络和酒店内部运转需要的支持性服务； 本酒店建立、实施并保持《酒店基础设施和工作环境管理程序》，对设施设备的选择、采购、安装、验收、使用维护、设备大修和设施设备技术档案进行有效管理，为服务质量提供可靠的装备保证。 为了保持设备设施的能力符合要求，酒店制定了 操作规程和维护规程，确保设备设施与服务要求相适应，为服务符合要求提供保障。 工作环境 本酒店建立、实施并保持《酒店基础设施和工作环境管理程序》及其他必要的支持性文件，以对环境保护、环境治理、环境监控等进行有效管理，确保向宾客提供舒适的环境。 信息资源 信息包括过程、服务和顾客满意度的监测信息，质量管理体系审核（及运行情况）信息，供方提供原辅材料的信息及资金信息等等。 这些信息的收集参考相应程序文件。 5. 相关文件 《人力资源控制程序》 《 基础设施和工作环境控制程序》 御 泉 大 酒 店 质 量 手 册 版 次 A 更 改 0 名称 服务实现的策划 页 次 1/1 1. 目的 对特定服务、项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定要求。 2. 适用范围 适用于特定服务、项目或合同的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。 对于常规服务实现的策划结果已用现有的全部质量管理体系文件（包括三级文件）作了充分的表述。 3. 职责 最高管理者负责批准有关部门编制的质量计划，总经理办公室按 《文件控制程序》管理好《质量计划》等文件。 总经理办公室负责对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。 各部门负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。 4. 程序 对区别于通用系列服务的特定服务、项目和合同，本酒店对其质量管理体系的过程（包括服务实现过程）和资源进行策划，形成特定项目的《质量计划》。 本酒店建立实施并保持《服务质量策划程序》，以实现服务创新活动和特定服务项目所需过程的实现策划。 . 1 营销部负责服务实现策划的归口管理，相关部门负责具体实施本部门服务过程策划和 开发。 5. 相关文件 《服务实现策划程序》 《文件控制程序》 御 泉 大 酒 店 质 量 手 册 版 次 A 更 改 0 名称 与顾客有关的过程 页 次 1/1 1. 目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。 2. 适用范围 适用于对顾客要求的识别、对服务要求的评审及与顾客的沟通。 3. 职责 营销部负 责识别顾客的需求与期望，组织相关部门对服务有关的要求进行评审，并负责与顾客沟通。 总经理负责审批服务要求评审表及合同。 4. 程序 与服务有关要求的确定： 酒店提供的服务主要是前厅服务、客房服务、餐饮服务、保健服务，这四种服务 顾客对服务要求虽没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求，如四星级酒店应达到的安全、卫生、礼貌、舒适等服务要求； 营销部定期策划、组织进行市场调研，前厅部、客房部、餐饮部、保健中心等直接经营部门应识别、收 集、反馈宾客对服务要求的变化。 营销部负责组织评价满足这种变化要求的能力，进行服务实现策划，以满足宾客变化的要求，增强宾客满意，对策划结果经验证有效的，即时纳入部门《工作指导书》。 与顾客沟通 酒店与宾客沟通的时机采用定期和不定期两种方式。 酒店与宾客沟通包括征询宾客意见、拜访、发放宾客意见表、组织公关活动、发布广告等多种方法。 营销部负责宾客沟通的归口管理，定期评价宾客沟通的有效性。 5. 相关文件 《与顾客有关的过程控制程序》 《顾客满意监控和测量程序》 御 泉 大 酒 店 质 量 手 册 版 次 A 更 改 0 名称 采购 页 次 1/1 1. 目的 确保采购物资满足服务的质量要求。 2. 适用范围 适用于本酒店服务的进货物资的采购控制。 3. 职责 采购部是采购物资及评定供方的主管部门，负责编制《采购物资明细表》、《采购计划》，经办《采购合同》，办理供方的评定和选择工作，并编制《合格供方名册》。 最高管理者审批《采购计划》、合格供方资格及名册、《采购合同》。 财务部及仓库负责采购物资进货后的验证、标识、存放和保管。 4. 程序 采购控制（及供方的评定和选择） 根据采购物资或外包过程对酒店最终服务的影响程度，可分为 A、 B、 C 三类。 合格供方评定准则详见《采购控制程序》。 新供方的评定和选择应先取样品检验合格后小批量试用，必要时到供方现场考察，然后根据收集的资料再办理有关评定手续。 老供方的评定和选择可根据收集的资料直接评定。 在评价时，如有需要应注明评价引起的必要的措施。 对评定通过的供方， 经审批后才能列入合格供方名单；对合格供方仍应作适当的控制（及供方业绩评定记录）。 采购资料一般有《采购物资明细表》、《采购标准》、《采购计划》和《采购合同》等四种，采购部根据上述采购资料实施采购任务。 采购物资的验证一般分进货验证、供方现场验证和顾客到供方现场验证等三种方式。 到供方现场验证的情况，有关采购文件中应做出验证的安排和物资放行方式的规定。 5. 相关文件 《采购控制程序》 御 泉 大 酒 店 质 量 手 册 版 次 A 更 改 0 名称 生产和服务提供 页 次 1/2 1. 目的 对生产和服务提供进行有效的控制，以确保满足顾客的需求和期望。 2. 适用范围 适用于对服务过程的确认、标识和可追溯性、顾客财产、用品、用具的防护等方面的控制。 3. 职责 各部门负责服务及服务过程控制和用品、用具标识，负责本部设施的维护保养，负责用品、用具的防护及工作环境的控制。 总经理办公室是服务提供控制的主管部门，酒店建立适当的文件对服务提供过程进行规范管理，确保服务在受控状态下进行。 人力资源部（质 检）负责各阶段的检验和检验状态的标识工作。 4. 程序 生产和服务提供的控制 本酒店建立、实施并保持《前厅服务过程控制程序》、《酒店商务服务过程控制程序》、《客房服务过程控制程序》、《保健服务过程控制程序》、《餐饮服务过程控制程序》、《菜肴制作过程控制程序》，使各类产品及服务的提供处于受控状态。