如家酒店运营质量管理标准题库(问题解答)(编辑修改稿)

如家酒店运营质量管理标准题库(问题解答)(编辑修改稿)内容摘要：

留言人姓名： 张名 留言人联系电话： 13915420568 留言日期： 20xx 年 9 月 20 日 时间： 15： 00 留言内容 : 王莉小姐： 您好。 张名先生 17： 00 在 时代广场门口等您。 留言记录： 前台服务员 *** 处理时间 : 备注： 并 写上房号和住店客人姓名和称谓， 10分钟内将留言送 至房间指定位置，记录递交时间。 如果我在下午 4:30 的时候，依然没有在前台看见王莉小姐：首先，通过 PMS 系统查询王小 姐的联系电话。 如果有号码，则礼貌询问是否收到留言，有则提醒，没有收到则告之。 如果没有王小姐的电话，则联系留言人张先生，告诉他目前情况，请他另想办法并建议他查找号码或更改见面时间。 13前台表单流程 流程请用箭头表示，比如“客帐袋→夜审→财务” 表单名称 联 流程 最后保存 《预收款收据》 白联 前台 前台 红联 前台→夜审→财务 财务 绿联 客人→前台→财务 财务 《杂 项收入转帐单》 （现金） 白联 前台 前台 红联 前台→夜审→财务 财务 绿联 客帐袋→夜审→财务 财务 1夜审前单据、报表核对工作流程为 打印《收银员交款报告（全天）》，与封包的《收银员交款报告》核对 本日预收款收据（红联）总额与《收银员交款报告（全天）》“本日预收押金”核对 《预收款收据》绿联金额之和＝已付押金金额，客人帐单余额之和＝结帐款金额 当日结帐消费的信用卡单与《收银员交款报告》的“本日寓客帐结帐余额”核对，与 POS机当日消费额核对 《杂项收入转帐单》红联与收银结帐界 面《一级发生分类表》核对 《临时住宿登记单》白联与相应房间核对 《房间房价变更单》白联与相应房间核对 接待登记界面《预审房价表》审核客人房价情况和可入帐标志 收银结帐界面《在店客人余额表 2》审核客人帐户余额。 14使酒店收益最大化要做到 当日房态预订 紧张时，查询房态中的客源结构，如系散客住房，则考虑客人退房的可能性，在 12： 00左右可询问客人以增加预订；休闲房则计算 客人退房的时间；维修房则落实维修时间，也可视情况告诉预订的客人，并给予适当折扣。 房间预订不紧张时，尽量将客人集中安排到同一楼层，节约 人力和能源，检修空闲楼层。 今后房态和预订： 房间预订较紧张时，对预订较多房间的客人收取一定的定金，确保酒店和客人的利益。 房间预订不紧张时，尽量推荐价格较高的房间，提高酒店的收益。 目录返回 二、管理题 若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看；如无人，需及时报告主管和安保，通知值班经理做 反锁 处理。 物品赔偿价格以 《酒店物品价目单》 为依据。 处理物品赔偿，应根据权限范围处理，在 5分钟 内解决。 16人的团队入住，应免去 客 房费用。 家宾普卡延时退房的时间至 13： 00 点 ，家宾金卡延时退房的时间至 14： 00 点。 长住客人是指连续入住 3个月 时间及以上的客人。 长住客人实行门市价 8折 接受优惠券的标准操作是 A在券面做已经使用的标志，冲抵客人部分或全部帐目、 B在客人帐单上记下优惠券号码，并随现金保管 对于 VIP入住首日，酒店摆放在写字桌上的物品有： 1份； 列物品中任选一样（价值 15 元以内）：欢迎果盆 (不开刀水果，不小于 7寸白瓷盘，覆保险膜 )；配水果刀和餐巾纸；巧克力；如家小礼品（按成本计） ； 当遇到 逃帐的 特殊客人时，值班经理要联系其他酒店。 1客人参观房间时要询问客人入住意向，并将客人对酒店的评价和需求 汇入宾客意见本并 输入电脑。 1家宾金卡延时退房时间到 14： 00 ，预订房间普卡可保留到 19： 00。 1酒店形象墙上在地图上每一个有如家酒店的直辖市和省份的名称 正右侧 粘贴如家 LOGO，LOGO统从 过期“如家心晴”的报头 裁减下粘贴 1 酒店形象墙安装高度为： 下沿离地 100CM， 形象墙上公布 “新开业酒店”纸张颜色为 浅粉红 ，“即将开业酒店” 浅黄。 1值班经理 负责对各处交来的宾客遗留物品进行 登记 、 保管 、 领取 工作。 1值班经理（女）在每年穿裙子的月份，酒店每月提供 两双肉色长筒丝 （填数量和类型）袜。 1选择 VIP房间时，应注意选择 房号、朝向、位置最理想 的客房。 1提供问讯服务时，要保证 15分钟内回复客人。 1宾客投诉处理要将过程和结果输入 《宾客信息反馈系统（ Gifts）》 中并上传公司。 信用卡预授权金额超过 20xx元时，必须先结清帐目。 2 对离店客人可提供 2天的免费寄存，超过免费寄存天数，每 天按 2元计算，合计金额不超过 100元。 店长和店助 可根据具体情况免收寄存费。 客房篇 一、基础题 拆清吸尘器的标准是 倒清吸尘器内的垃圾； 擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指定位置 离店房和住客房补充客用品的原则是 补充客用品应遵循离店房更新、住客房补缺不撤 客房服务员清洁房间结束后，在《客房服务员工作报表》上应填写的项目是 房间状态、出房时间、客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等 雨雪天清洗大堂地面时应注意 清洗大堂地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次数，保持地面清洁和干 燥 客房清洁质量标准的检查方法是 顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间 根据 《客房保洁服务周期表》 表单的项目和保洁周期制定大清洁和单项清洁时期表。 在床位数和可用的布草数量达到 1： ，必须及时申购，申购数是 当服务员发现客人使用大功率电器时，该如何处理。 需及时阻止和劝告并做好记录和上报 椅子面的清洁周期是 三个月 在垃圾房必须每日都喷洒杀虫剂的月份是 610 月 1杯具清洁消毒时， 84消毒液稀释的比例是 1： 3‟ 5‟ 1布草盘点数包括 工作间、工作车、脏布草、未送回布 草、房内特别情况 1布草有严重污迹的，服务员在送洗前应 要做记号，单独存放，告知洗衣厂作特别处理，并做好记录 1服务员若发现房间门半开或钥匙插在门上， 要立即查看；如无人，需及时报告主管和安保，通知值班经理做反锁处理 1客房的清洁卫生，大清洁必须检查，需抽查，值班经理可协助客房主管做好 单项清洁 检查工作。 1服务员进客房前，应敲门并自报身份 “您好，服务员” ，再次敲门后，开门至 30公分后，重复身份再进入房间。 1铺床时，首先应将床（垫）拉离床头板约 50厘米。 1铺床单时，发现床 单 破损、有污迹、有毛发 时，要及时更换。 1铺被套时，被套正面开口处翻边应单边在下， 双边 在上。 套枕头时，要先套 薄 枕，再套 厚 枕，注意商标朝 内。 2放枕头时，大床（ ）两对枕头开口相 对 ，中间留出 20公分。 2清洁房间时，工作车应紧靠 房门 停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠 一侧墙 放置，方便客人进出。 2烟缸内的烟头应先 浸湿 后倒清。 2倒清垃圾桶时，应检查垃圾桶内是否有文件或有 价值的物品。 2清洁房间时，换下的被子、枕芯不得放在 地面。 2用抹布擦尘的顺序是从上 到下，环形擦拭，清洁灯、电器时必须在 断电 情况下进行。 2补充客用品应遵循住客房 补缺不撤 的原则。 无烟房客人需要烟缸，须 满足 客人要求。 2铺设棉被时，棉被首端应与 床头 平齐，中线与 床中线 吻合。 2服务员若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看；如无人，需及时报告主管和安保，通知值班经理做 反锁 处理。 窗户限位位置为 10—— 15厘米，但可根据房间气味和天气调节。 3应在 淋浴区 内清洗抹布。 3加床时，必须增加一套客用品，毛巾以 黄 色为主。 3查房发现问题（ 203房间），及时通知 前台的标准语是 “前台，请（ 203）房间客人稍等”。 3杯具要求明亮干净， 无水迹、无手印、无破损。 3如连续二、三天空房，则要做 地面 和 马桶 的清洁。 3清洁房间时，空调温度应设置到 25度，并且 关闭。 3住客房与走客房的清洁标准 一样 ,但要注意不得乱动宾客物品。 对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、 3药品、影集等只须稍加整理，不要弄错 位置 ，更不准 翻看。 3在打扫住客房时，服务员不得 接听或使用 房内电话。 钥匙需配备钥匙挂绳，挂在 脖子上 ，放在 上衣口袋 内，并随身携带。 钥匙严禁当 取电牌 使用。 4客房工作车摆放中，中间最下层放置 床单和被套。 4客房工作车中，固定轮上方一侧放置： 脏棉织品 、 拖鞋和小垃圾袋。 4擦马克杯的干抹布存放在 消毒工作间 中。 4客房服务员穿的布鞋的最低使用期是 2 个月。 布鞋的底应为 橡胶 材料制成。 4清洗消毒间内应配备： 清洗池、消毒池、过洗池 、 电子消毒柜 、 消毒液片的配比容器 、 杯子保洁橱 、专用抹布和拖把、消毒液（片）。 4 报损棉织品的处理要有去向记录 ，记录表中的项目有：日期、 处理棉织品名称，数量 去向 经办人。 4开荒清洁洁具的工具有：抹布、 百洁布 、开刀、洁厕剂、 全能清洁剂。 4开荒时，下列地方清洁时会使用到吸尘机：地毯、 窗框 、电梯轨道门缝。 4安放在客房床头板旁的服务指南架，和床头板之间的距离是 15 CM。 50、客房写字桌上打孔穿网线，须使用 16 mm的开孔器 和钻头。 5每个季度 的 第一个 月进行床垫调整，保障床垫受力均匀，延长使用寿命。 5已报损的棉织品要求 加盖报废章 予以区别。 5淋浴间是平开玻璃门的，张贴的推拉标志底边距地 150CM，清洁后呈 关闭 状态。 5客房工作车中，中间的中、上层放置： 五巾 、 马客杯周转箱 、 记录表簿。 5客房主管每天上班前到前台领取两份报表为： 《房态表》 、《 _在店客报表 _》 5客房主管每天交两次房态表给值班经理，第一次是 10： 00 ，第二次是 下班前。 5 请写出 2个客房保洁周期在 90天的项目： 客房窗帘清洗 , 客房床垫翻转周期 5无烟房中，客房托盘内原来放烟缸的位置，放玻璃缸一个，直径 11CM。 5 清 洁公共卫生间需要准备好以下物品： 万能清洁剂 、 抹布、空气清新剂和 恭桶刷 、百洁布 、洁厕剂 、拖把。 60、已报损棉织品会在三处分开存放，这三处的报损棉织品分别是 当月、历月、历月超过20xx元未经公司审核的。 6标准房中，放在左侧的马克杯是 黄 色。 6打扫客房的五块抹布分别是： 淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块 、 客房电器和卫生间镜子干抹布合一块 、 恭桶一块 、 卫生间地面和客房地面合一块 、 口杯消毒干抹布一块。 6客房内的服务指南架下沿距离写字桌 5CM。 6 房间内的布草要求： 大小 和数量符合标准，同一间房间的布草不能有 色差。 6在铺床时，先满足 股缝 朝上的条件，再满足 正面 朝上的条件。 6如客房门上挂有 “ 请勿打扰 ”牌，不得擅自敲门。 6服务员在检查退房时间必须控制在 3分钟 内，超过时间前台将默认查房结束。 6遗留物品处理过程中，非贵重物品处理时间为 三个月 6房间打扫结束，必须将窗户开启，调整至限位位置内 10－ 15cm 70、走廊有地毯的酒店，要求早上吸尘安排在 9： 00以后 7杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡 15 分钟。 72摆放枕头时，枕头开口背离床头柜；大床 （ 2米），枕头中间间隔 20 公分。 7房间、餐厅和大堂的纱帘必须 关。