如何进行员工关系管理课程培训教材(张晓彤主讲)(编辑修改稿)

如何进行员工关系管理课程培训教材(张晓彤主讲)(编辑修改稿)内容摘要：

说的内容传达给对方的只有５ %到 10%，其它的内容都隐藏在海 平面以下。 5．沟通漏斗 图 3－ 3 沟通漏斗 沟通漏斗说明的也是沟通的障碍性。 沟通漏斗是将沟通的过程比作一个漏斗，它是一个逐渐将主要内容遗失的过程。 假定一个人心里想的是 100%，他嘴上说出的可能就是 80%，别人听到的就只剩 60%了，而别人根据自己的文化背景真正听懂的可能只有 40%，等到别人按照自身的理解将其转化为行动之后，只能残余 20%了。 沟通漏斗形象的说明了沟通的复杂性和困难性，这也是为什么总有老板抱怨自己的员工“为什么好好的想让他干什么事儿，他干出来的那些事儿就是不让我满意”。 其实，员工之 所以无法令老板满意就是因为老板真正的旨意在与员工沟通的过程中被漏掉了。 员工关系内部沟通的主要目的就是想方设法使漏掉的内容减少，这需要集思广益、共同努力。 高效沟通的原则和宝典 “7C”原则 高效沟通的 7个Ｃ是沟通中很流行的一个守则，它是由 7个以Ｃ打头的字组成的，这 7个Ｃ组成了沟通的关键。  完整（ Complete） 要求在沟通中，双方务必将自己要说的内容说得完完整整。  简明（ Concise） 强调沟通要简洁，越短越好、越简单越好，这样才能保证对方听得清楚。  体贴（ Considerate） 体贴在英文里有一个特别好的解释，就是“把你的脚放在别人的鞋里”，只有亲自试试别人的鞋才能知道他的真实感觉，这就叫体贴。  言之有物（ Concrete） 强调在沟通中要有事实、有证据，沟通中最怕的是对人不对事，最重要的就是对事不对人。 因为对人有时会打击他人的人格，所以要求沟通要言之有物。  清晰（ Clarity） 沟通切忌含糊其词、唯唯诺诺，这样只会使沟通漏斗漏掉的内容更多，在企业沟通中这一点是最致命的。 经理和员工的冲突经常是因为沟通不清晰造成的，表述越清晰，越不容易出错。  礼 貌 （ Courtesy） 员工和老板其实也是一种互为对方客户的关系，所以，互相服务当然要讲求礼貌。 其实，在公司工作从某种程度上说很像在演戏，它要求每个人都要带着一定的面具，要讲礼仪、说话有技巧、有分寸，这与在家里的状态是很不相同的，这就是所谓的沟通要有礼貌。  正 确（ Correct） 强调沟通信息的正确性。 一定要把正确的信息沟通给员工，不要造成误导，尤其是管理层在与员工沟通的时候，千万不要因为信息的错误而致使员工误解了原本的意思。 【案例】 摩托罗拉公司的内部沟通在业界是一个范本，值得所有的企业认真 学习。 摩托罗拉的员工每人都有一个塑料的小卡片，这个小卡片穿孔后可以挂在钥匙上随身携带，这个小卡片真正的独特之处在于它正反两面的内容，卡片正面是公司所有重要部门的联系地址和电话；卡片的背面印有 一些可以促进员工内部沟通的具有代表性的提醒性问题，它的作用在于时时督促员工改进自身，实现与他人的良好沟通，并且能够有效促进员工内部的凝聚力，宣传了积极向上而且富有竞争意味的企业文化。 促进内部沟通不仅仅是一种愿望或一句口号，一定要像摩托罗拉一样将其落到实处，特别要利用那些细节，这样往往可以达到良好的效果。 司内部沟通交流的 “葵花宝典 ” 表 31 加强公司内部沟通交流的“葵花宝典” 1 及时公布公司政策、通知 10 为员工提供咨询服务 2 积极组织各类推广企业文化的活动 11 加强管理人员的培训 3 及时反馈和处理员工的投诉或建议、电话、邮件 12 开展丰富多彩的员工文化、体育、娱乐活动 4 加强对公司内部网的管理 13 及时表彰优秀员工 5 定期组织沟通会听取员工意见 14 加强与外地分公司的联系 6 切实做好员工辞职、离职时的面谈 15 办好内部期刊 7 定期计划和组织员工调查 16 加强与 员工家属的联系 8 定期组织员工与高层的见面畅谈会 17 加强与外部供货商的联系和业务协作单位的联系 9 适时组织公司的大会 加强公司内部沟通有一个葵花宝典，这个宝典包括 17项内容，下面就几项特别重要的内容详细说明：  及时公布公司政策、通知 及时公布公司政策和各种通知是最简单也是最容易被忽略的一项工作。 公司政策和各种通知务必要经常打印出来张贴在公司最显眼的地方，无论是举行会议时还是发送电子邮件时都要不断的提及这些政策和通知，虽然操作起来不免令人觉得繁琐，会取得很好的效果，否则很容易造成部分员 工对新的政策和通知不知情，那种认为告知一次 就会天下皆知的想法无论如何都是不切实际的。 及时公布公司政策和各种通知这一条实践起来其实很有难度，难点就在于它需要不断的去跟踪确认。  加强对公司内部网的管理 加强对公司内部网管理的主要目的是利用公司内部网沟通一些很有用的信息。 例如最近谁结婚了、谁生小孩儿了、谁拿到一个 10 万元以上的订单了等等，这些内容都可以放在内部网上以供大家彼此交流了解。 通过对公司内部网的管理让员工定时掌握公司各种员工的动向和最新消息，这是加强沟通很重要的一个措施。  适时组织公司的大会 适时组织公司大会是增强公司内部凝聚力的非常有效的一种手段。 建议最少也要半年举行一次全员大会，甚至还可以邀请员工家属参加。 大会内容可以是通告公司最近的销售额，如果可以公开，还可以通告公司最近研发出多少新品种、最近的市场占有率又提高了多少等等，这样很容易激发士气。 另外，借着这样的机会还可以当众表彰优秀员工，这样的大会是能够当场鼓舞士气的，一定不能错过。  办好内部期刊 对于中大型企业，创办内部期刊是增强员工沟通非常惯用又能立刻见效的一个好方法。 在内部期刊中要重点刊登类似一个普通员工在公司的成长经历这样的事 迹，这一招非常有效。 这样的内容很容易引起员工的共鸣，因此也很容易提升公司的凝聚力。 内部期刊上注意最忌讳刊登公司正式的通知，要多用非正式的小故事来激发员工的兴趣。  加强与员工家属的联系 一般与员工沟通的方式都属于比较正式的沟通方式，长此以往就失去了新鲜感。 这种时候可以利用与员工家属沟通的方式来打破常规，例如邀请员工的家属参加冷餐会、设立家属开放日等等，在某种程度上说，留住了家属也就留住了员工。 感情投资要多投放在员工家属上，因为这是钳制员工的一个重要因素。 创造性沟通 创意就 是见人所见，却想出别人没想到的东西。 所谓的创造性沟通强调的是 与别人沟通时，要问自己三个问题，并且根据这些回答使自己与他人的沟通富有创意。 这三个问题是： 以下是一些可供参考的内部沟通新花样： 表 32 内部沟通新花样 1 提供振奋人心的教育训练课程（励 志演讲） 11 节庆时，在大家料想不到的地方布置一下 2 鼓励社交、联谊活动 12 每周玩些新花样 3 参加社区活动 13 发泄区 4 成立公司合唱团或乐团 14 运用符号标语，其部门名称等 5 为工作精神规划远景 15 有创意的邀请 /广告方式 6 针对节庆规划特别活动 16 创意说明书、 “道歉 ”函 7 举办趣味竞赛 17 在文书或别的沟通媒介上加点调剂 8 选一个公司或部门的吉祥物 18 将每个星期五定为特别日子（绿色日、鬼怪游戏日、热狗日、宝宝相片日、古怪帽子日、连环图画日、漫画日、冰淇淋联谊日、便餐日、 “我要当 ……” 日、化妆舞会日 …… ） 9 在邮件中加入惊喜：巧克力、口香 糖、贴纸 …… 10 真心的对待：惊喜点心会有意外的 收获，惊喜之乐 员工的参与式管理 员工参与式管理有以下几种方法 ： 公司在设定整体目标的时候，最好邀请员工尤其是那些老员工也参与其中，可以把他们抽样组成一个小组来参与决策。 公司最高的管理层，甚至董事在设定目标时都要认真听取他们的意见。 因为员工处于公司的底层位置，他们反映的就是来自市场的最近距离的信息，这样能够有效避免公司高层脱离实际为员工强定目标，这是员工最反感的。 所以，不如让员工亲自参与目标的制定，让他们为自己制定的目标服务就会有很高的能动性，有利于目标的顺利实现。 员工参与式管理的第二种方法就是设立员工意见 箱。 用一个大箱子或者是邮件的形式来收集传递员工的意见。 这种投递意见的形式是定期的，主要用来鼓励员工勇于发表自己的意见，以这种比较含蓄的方式进行会让员工倍感轻松。 同时，公司要对其中可行性很强、已被采纳的建议给予重奖。 质量控制小组就是用来负责控制公司质量的一个组织，这是一个经常性的质量管理小组。 这个小组的成员包含公司的各个阶层，而普通员工更是不能或缺。 邀请员工参加质量控制小组会增强员工对公司考核结果的信赖感，并且有利于培养员工的主人翁意识，有利于员工改进工作。 立员工俱乐部 员工俱乐部为员工提供了承担管理任务的机会，是一项非常好的激励手段和培训手段。 让员工自己组成俱乐部，让他们尽情发挥个人所长，踊跃为自己的俱乐部献计献策。 通过参与管理，可以帮助员工提升管理技能，为其赢得可能被提升的机会，同时通过这种形式的内部沟通也在一定程度上帮助员工做好了一部分职业生涯规划。 参与式管理做到极至的时候甚至可以邀请员工家属来参与公司的管理，因为他们来自各行各业，尤其是对于直销公司而言，各行各业反馈来的信息是最准确、最有代表性的。 【自检】 某 公司的一位不错的员工主动与经理沟通，请看下面的对话，并回答后面的问题： 1．请你根据上面的对话，运用沟通的冰山模式，写出员工小李的话语中哪些内容属于海平面以上的内容。 ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2．判断小李对经理的回答是否满意。 ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 3．小李的话语中隐藏在海平面以下的内容可能是什么。 ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 参考答案 31 【本讲小结】 员工内部的沟通与承诺是员工关系管理中的又一重要内容。 沟通无处不在，没有沟通也就无法获得成功。 因此首先要正确认识什么是沟通，以及所谓的沟通的冰山模式和沟通漏斗究竟是什么，应该如何避其所短、取其缩长。 高效沟通的 7C 原则和公司内部沟通的“葵花宝典”也是需要掌握的重点知识。 并且要了解创造性沟通的与众不同之处和如何实现创造性沟通。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 4 讲 员工关系管理的相关职能 (三 ) 【本讲重点】 员工的纪律管理 员工的冲突管理 员工的纪律管理 图 4－ 1 纪律处分的程序 员工关系管理的一个重要的相关职能是员工的纪律管理，当员工触犯了公司纪律时，公司的有关部门就要遵照一定的程序对其实施处罚。 在实施处罚时首先需 要明确设置纪律处分程序的两个要点：第一，在进行处分前一定要向员工明确什么样的情况下会被处罚；第二，处分时要将完全不归咎于员工、不由员工控制的责任提取出来。 在明确了设置纪律处分程序的两个要点之后，就要了解纪律处分的具体程序：  设立组织目标 组织目标就是组织在当前和未来想要实现的目标，它包括类似公司认可员工什么样的行为、什么样的表现这种当前很具体的目标，也包括公司要往哪方面发展这样的长远目标。 目标是行动的先导，因此，在制定规章制度之前首先要设立符合组织实际、明确清晰的组织目标。  建立规章制度 在建立 规章制度之前要让员工了解为什么要建立这样的规章制度，让员工认同这些规章制度。 具体的规章制度包括员工手册、员工的行为规范、纪律处罚条例等成文的制度。  向员工说明规章制度 “向员工说明规章制度”这一步骤是纪律处罚程序中最重要的，无论是在新员工培训的时候还是在部门经理会议上，规章制度的具体内容和要求要不断的告知新老员工。 只有在大家不断知情、不断被提醒的时候，公司才可以用这些制度去处罚员工。  观察员工的表现 向员工说明了规章制度以后，接下来要做的就是不断观察员工的表现，并且经。