奔腾企业集团(家用电器)国内营销公司客户服务管理制度(编辑修改稿)

奔腾企业集团(家用电器)国内营销公司客户服务管理制度(编辑修改稿)内容摘要：

谢谢。 再见。 电话回访内容 （ 1） 产品的质量和使用情况 (a)产品性能。 (b)其它使用情况 在回访时注意了解产品的使用环境以便向用户作出合理解释。 （ 2） 服务人员的服务质量 (a)衣着是否整齐。 语言是否用规范。 (b)是否与用户争吵、讽刺或辱骂用户 (c)维修完成是否及时。 (d)是否按规 定收取用户费用。 (e)是否向用户介绍产品的使用保养常识。 (f)是否当用户面试机。 对维修质量是否满意。 (g)维修记录上“用户意见栏”的意见是否由用户填写，是否由用户亲自签名。 (h)是否为用户擦干净产品。 (i)是否与用户礼貌地道别。 （ 3） 用户意见： 是否有其它不满意的地方。 对本公司产品和服务有何意见或建议。 第四章 “ 三包” 服务承诺 第八条 本公司所有产品按国家规定实行“包修、包换、包退”的“三包”服务。 三包细则如下： 所有产品均附有《使用说明书》，指导顾客正确使用产品和如何得到服务。 保修期：所有上海奔腾企业（集团）有限公司生产的产品整机免 费保修一年（饮水机压缩机保修三年），保修期从产品售出所开具的发票日期开始计算。 终生提供维修。 服务方式： （ 1） 饮水机、净水器、部份高档电磁炉、电压力煲实行上门服务；上门范围：省会城市、直辖市或部份发达中心城市的市区范围。 （ 2） 其他产品实行用户送修 ,特殊情况需上门服务要经客户服务中心授权； “三包”服务的 条件：在保修期内，凡属产品本身质量原因引起的故障；维修时顾客应出具填好的产品保修卡及购机发票。 不属 “三包”服务 范围的，可实行收费修理，但收费必须符合当地物价部门规定的收费标准。 下列情况不符合免费保修服务范围： (1) 没有 产品保修卡、购机发票的或者产品保修卡、发票经过涂改的； (2) 消费者未按说明书要求操作使用机器，所引起的故障； (3) 消费者自行改装或加装其它功能后出现故障的机器，以及非甲方维修人员拆动所造成的损坏的； (4) 因不可抗拒原因造成的损坏； (5) 用户因保管、维护、使用不当造成的损坏； (6) 已注明作降价处理的“等外品”和“处理品”的产品。 第五章 顾客咨询和投诉的处理 第九条 顾客投诉的分类： 咨询：指顾客查询了解有关奔腾电器产品的功能与使用、维修与保养、以及新产品特点等方面的知识。 报修：指用户需要找维修网点维修或要求网点上门维修。 投诉：指顾 客对本公司的产品的质量、维修质量和服务质量不满意以 来信、来电、传真或其它方式向 本公司反映意见，或向消协、技监、新闻媒体反映意见。 一般投诉： 由于产品质量问题而不能使用或本公司服务人员态度不好，造成顾客抱怨；又或者经销商经销的本公司 产品出现质量问题，但 数量少。 重大投诉： （ 1） 危机事件：是指上海奔腾企业（集团）有限公司各制造部门因产品质量问题 （包括造成用户财产损失、人员受伤等问题）。