培训公司会务系统培训手册(含组织运营制度)(编辑修改稿)

培训公司会务系统培训手册(含组织运营制度)(编辑修改稿)内容摘要：

1 胶水 支 2 封箱胶 卷 10 牙签、保鲜膜等 次 1 路线咨询热线话费 次 1 机场接待用鲜花 束 1 讲台摆放花蓝 个 1 个人佩戴胸花 个 2 空气清新剂 支 10 合计 三、讲师费用标准 讲师招待费用标准： 讲师类别住宿标准用餐标准每餐标准 差旅费接讲师车费备注A类 1800 1600 按协议实报 200王琳\张锦贵\曾仕强\卢泰宏A类每天标准700 850 100+350+400 按协议实报 200用餐含5个正餐 2个早餐B类 1500 1200 按协议实报 200邱\林\杨思卓\刘景澜\程\杨滨\金正昆B类每天标准600 560 80+230+250 按协议实报 200用餐含5个正餐 2个早餐C类 1200 1000 按协议实报 200董\李明俊\陈\胡\严\内部讲师C类每天标准500 440 60+180+200 按协议实报 200用餐含5个正餐 2个早餐 1． 1 讲师招待费用标准：李践老师招待费用按公司协议自理（已包括在课酬中）。 17 1． 2 讲师招待费用包括其随从一名讲师助理的费用。 1． 3 表中每天住宿标准和用餐标准实行总体平衡的原则。 讲师其他费用： 一般情况讲师报销范围外其他费用自理，特殊情况，向总公司财务及董事长申请报批。 ※ 以上所有报销单原则上必须持有正规发票（含当地行政性收费收据），并附有酒店结算清单、饭店结算清单、商场购物清单，否则公司将不予报销（特殊情况除外）。 ※ 本标准经公司董事会批准后于下发之日起实施试行，各下属公 司（部门）严格执行，超出费用由经办人自行承担。 会务场外工作岗位作业指导书 18 一、 场外岗位职责、工作要求及注意事项： 签到组：（ 610 人） 根据公司对场外签到人员形象的要求进行人员选拔（五官端正、笑容甜美、发型、穿着打扮、表达能力、应变能力） 确定签到人员后，在课程的前一天对场外签到人员严格进行统一培训（主要对签到业务流程、场外签到制度、常见问题、形象要求等进行培训）； 培训完后并严格按场外签到流程进行模拟训练（一部份助教充当学员，换位来感受体会一下场外的服 务； 要求签到人员对签到业务技能非常熟练、迅速并严格保管客户签到资料； 课程第一天早上把所有的场外物资都摆放到位，都应遵循整齐有序方便的原则； 签到工作完成后，进行客户签到人数的统计并把人数报给场外总监，场外物资跟后勤组进行衔接，办理相关手续； 对场外总监 负 责； 特殊服务台：（ 23 人） 根据公司对特殊服务台的要求，严格选拔及确定特殊服务台的服务人员； 必须非常熟悉特殊服务台的业务流程及制度并严格执行； 主要业务分为：处理客户投诉与建议、办理非正常手续参会的学员、补办学员参会证及相关事宜； 形象的要求跟签到人员的要求一致（五官端正、笑容甜美、发型得体、穿着打扮得体、表达能力强） 对场外总监负责； 场外迎宾： 根据公司会务要求确定好场外迎宾人员； 形象要求：五官端正、身高基本一致、笑容亲和、服装得体统一、礼貌用语统一有力、站姿挺拔、肢体动作统一、声音宏亮； 课程前一天必须严格进行培训及训练，达到标准为止； 课程第一天早上 8： 10 准时到位，列队欢迎； 8:40 准时收队归位，按军队标准，步伐统一，组长喊口号列队入场归位； 对场外总 监 负责； 场外引导： 非常熟悉场外的地理情况并熟悉场外 引导制度及流程； 形象要求：五官端正、笑容亲和、服装得体统一、礼貌用语统一有力、肢体动作统一 课程前一天严格进行培训及模拟训练，场外总监监督满意为止； 课程第一天早上 8： 10 准时到位， 8： 40 准时收队； 正确的引导学员到正确 的 位置办理签到手续； 对场外总监负责； 场外秩序维护： 安排好合适的人选站在场外指定的位置； 形象要求： 19 五官端正、笑容亲和、服装得体统一、礼貌用语统一有力、肢体动作统一 课程前一天严格进行培训及模拟训练，场外总监监督满意为止； 提示学员只需派一个代表办理签到手续，保障 场外秩序井然有序； 课程第一天早上8： 10 准时到位， 8： 40 准时收队； 对场外总监负责； 二、场外签到细节流程 A、 签到→→ 发入场牌→→发资料←←发入场牌←←签到 注：适合会场座位号不分单、双号，无座位排号，座位号为连号的情况。 B、发资料←←发入场牌←←签到→→发入场牌→→发资料 注：适合会场座位号有单、双号的区分或有座位排号的情况。 C、发资料←←发入场牌←←签到→→发入场牌→→发资料←←签到 注：适合会场与 B相同，只有参会人数较多时使用此流程。 1. 正常签到时须与客户确认公司名称、卡号及剩余人次后，负 责签到人员先用大写正楷字填写参会人次，如“ *叁人 *” ,最后强调由客户在签到表上用正楷字签名。 2. 正常签到台只服务签到表中使用状态正常，备注栏无特殊备注说明的学习会员，对签到本备注栏上注明已用完或有备注说明的，一律不予办理，有办理者后果由签到人员负责。 3. 在签到本上没有或不明的卡号及公司名称；一律到特殊客服台确认后才能办理。 4. 经特殊服务台确认核准拿特殊入场单到签到台办理签到手续的不需记录到签到本上，直接填写小票交发入场牌或发资料人员。 5. 小票由签到人员大写填写并交由发入场牌或发资料人员，相关人员确认后撕毁。 小票一律 不得涂改，不经客户手上，需要控制好不能乱放。 6. 签到人员在大课第一天早上 9： 45 分前一律不能参加签到以外的工作，例如站位、跑麦、跳舞等都视为离岗缺勤，一经发现取消签到资格。 三、场外签到注意事项 1. 未带学习卡及任何参会资料的学员，交由特殊服务台办理。 应先核对是否是公司客户，并与办理学习卡的负责人电话取得联系，如是办卡本人参会出示身份证核实，证实客户身份后，再给予办理签到手续。 20 2. 带参会确认函未盖公章或原始公章及委派函复印件的学员，应交由特殊服务台办理。 先核对是否是公司客户，并与学习卡的负责人电话取得联系，证实客户 身份后，再给予办理签到手续。 3. 最近成交的客户，签到本上没有相关信息资料的学员，交由特殊服务台办理。 应先与各分公司财务核对款是否到帐或由客户的学习顾问核实并由该学习顾问的总监级以上领导担保后，才可以给予办理签到手续。 4. 试听的学员，应由业务员带领学员到财务处交付试听费用人民币 800 元 /人次，或提供未使用过的学习卡订金收据，凭财务核准的试听单交特殊服务台再给予办理签到手续，分期付款的客户原则上不允许多次办理听课手续，特殊情况须分公司总经理签字担保。 5. 带赠票来上课的学员，交由特殊服务台办理，应先核对赠票上的日期、公 章和曾宪华副总的签名，才给予办理签到手续。 6. 大课期间，学习牌遗失须重新补办的学员，交由特殊服务台办理。 应先核对签到本上的资料，了解遗失原因并依照规定给予办理，资料遗失再领取需收成本费用 10元 /套。 7. 内部员工参加大课学习，须提供相关部门审批的申请表，并与有特殊通行牌的员工一律在 9： 30 分后在特殊服务台办理签到，领取手写入场牌，只限本人参会使用，不得转让他人，一经发现立即取消听课资格，给予相应的处罚。 8. 嘉宾参会须提供嘉宾申请表，并有总公司会务总监签字才可给予办理。 9. 学习顾问未经客户授权不得用客户学习卡办理签到手 续，一经发现，罚款 500元，对来源不明的学习卡特殊服务台有权没收。 10. 客户因特殊原因申请退牌，须在大课第一天上午 10： 30 分前办理手续，超过时限不再办理。 11. 特殊台签到人员一定要把签到资料填写详细，缺一不可（如备注栏：和谁确认、由谁担保、怎么处理内容要详细）。 12. 签到人员和特殊服务台人员一律不允许为客户私自留牌。 13. 注意签到资料的保密性，一律不允许签到人员以外的其他人随意翻阅签到资料。 21 会务场内工作岗位作业指导书 一、场内岗位职责、工作要求及注意事项： ⑴、场内一组： 守门：（ 412人） 严格执行认牌不认人的 制度； 面带微笑，至 少露出八个牙齿，要有热情奔放的兴奋状态； 真诚主动的跟学员打招呼、击掌，注意要用标准的礼貌用语； 根据会场门的数量和场地大小来具体确定分为两组，确保所有的门在开课期间可以随时打开，以确保出现火灾等紧急状况时人员的及时疏散； 在第二天课程结束时负责收回学员证； 服务场内就近的学员，但不能擅离职守，必须保证所有门口有人在岗； 按会务制度要求整理好仪容仪表； 对场内一组组长负责； 场内站位： 站姿挺拔，双手背后，笑容自然，保持高度的敏感度； 不允许一边站们一边听课记笔记或接 打电话； 提示接听手机学员到场外接听，环视会场四周，随时为学员提供优质服务（如换水、换笔等）。 按会务制度要求整理好仪容仪表； 对场内一组组长负责； 场内引导： 引导进入场内学员就座及疏散学员； 一定要非常熟悉会场座位排列情况； 规范礼貌用语：“早上好。 请问您的座位号是多少。 ” 笑容一定要热情，手势优美、标准； 按会务制度要求整理好仪容仪表； 对场内一组组长负责； ⑵、场内二组： 跑麦：（ 24 人 /组） 跑麦人员须负责所在岗位附近的守门及站位工作，服务场内就近学员，提醒学员带好学员证离场 ； 前排两位跑麦人员需兼守舞台，未经老师许可麦克风不可随便给学员； 中午和晚上课程结束时，麦克风由组长统一收回交给 DJ 人员； 站姿挺拔、微笑自然、跑麦时须弯腰迅速把麦克风标准的送到指定的学员手中； 要有五度：速度、敏感度、兴奋度、热情度、配合度； 按会务制度要求整理好仪容仪表； 对场内二组组长负责； 场内迎宾：（ 812人）， 可根据会场大小，学员人数的多少来决定场内迎宾人数； 面部表情要热情、兴奋、至少要露出八颗牙齿，规范用语“早上好。 ” 鼓掌动作须统一有力度，主动与客户击掌，让学员兴 奋度升温； 每天课程结束负责欢送学员离场； 按会务制度要求整理好仪容仪表； 撤岗时必须列队，体现军队作风； 对场内二组组长负责； 22 迎接护送讲师： 须形像好、素质佳、统一服装、身高一致、动作规范、有力度、不讲废话、文明得体、笑容亲和、热情大方，对老师进行全程护送； 按会务制度要求整理好仪容仪表； 对场内二组组长负责； ⑶、场内三组： 舞台组：（ 12 人） 禁止非助教人员及学员进入后台； 协助讲师、场内总监、主持人、 DJ、灯光冷气之间的衔接、配合。 对场内三组组长负责； 节目安排： 节目的安排； 助教舞蹈的组织训练； 根据讲师和课程风格来安排； 注意灯光、 DJ、场内总监间的衔接、配合； 舞蹈服装的统一、动作的统一、规范、熟练； 对场内三组组长负责； 白板： 一定要形象好，身高不低于 ； 字写得好、大方、速度快，文字组织能力强，敏感度高； 积极配合讲师的需求及舞台上的事务； 站姿挺拔、笑容亲和、自然大方； 按会务制度要求整理好仪容仪表； 对场内三组组长负责； DJ音响组： 须指定专人并经过培训后，方可上岗从事 DJ工作； 在开课前一天准备好课程所需的碟片和 相关物品； 清楚了解音响、灯光等开关的用法；主动与主持人沟通，如何安排音乐，中场休息再次沟通，是否有特别安排；每次中场休息需调试音响，检查麦克风电池电量是否充足； 要保持高度的敏感度，随时注意场内的情况； 每次当天下课要收回所有麦克风并清点麦克风数量及检查是否有损坏情况； 对场内三组组长负责； 投影幻灯（ DJ音响组负责）： 在开课前须准备好投影幻灯所需一切物品； 负责摆放、调试好投影仪，如有问题及时作出相应的处理，并上报会务总监； 要谨慎保管好投影仪及一切相关物品； 课程结束后上交后 勤组指定负责人；对场内三组组长负责； 灯光、空调组： 与会场工作人员接洽，非常清楚的知道灯光、空调开关的位置及使用方法； 随时注意大部分学员的反应，以便及时作出相应调整； 与讲师及舞蹈组提前沟通，便于灯光的配合并记录下来； 要求有高度的敏感度、速度、配合度； 对场内三组组长负责； 23 二、大课助教训练流程及注意事项 周二：助教申报（会务总监协助） 周四：确定助教人数（报告会务总监），早会上通知周五集合时间，地点及要求（如是否带行李，发型，服装，时间安排等）下午把工作安排作好。 为 了提升助教人员素质，保障会务工作的品质，增强团队核心凝聚力，要求每次参加大课的助教必须进行军训，时间为 30分钟。 为了保障星期六、日两天大课会务的顺利进行，所有助教训练应在星期五下午完成（根据具体情况调整），具体时间安排如下： 2： 00– 2： 20。