办公室人际技能与关系处理培训教材(编辑修改稿)

办公室人际技能与关系处理培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

3．警语 “谁也无法说服他人改变。 我们每个人都守着一扇只能从内开启的改变之门，不论动之以情或晓之以理，我们都不能替别人开门。 ” —— 美国作家弗格森 4．《圣经》箴言 《圣经》中有这样三句箴言，管理者也应铭记在心：  上帝啊，请给我勇气，让我去改变那些能够改变的东西  上帝啊，请给我耐性，让我去忍耐那些我无法改变的东西  上帝啊，请给我智慧，让我分清楚这两者之间的差异 第七讲 经理人的支持性交流方式 支持性交流 1．自我状态与交往角色 一个人的自我状态与其在复杂的人际交往舞台上所扮演的角色是紧密相关的， 拥有某种自我状态，往往在人际交往中就会扮演相应的交往角色。 如果一个人的父母自我很强大，那么在人际交往中就总会让人感觉像个家长；如果成人自我很强大，便总会让人感觉像一个稳健的成人；如果儿童自我很强大，就总让人感觉像个孩子。 2．案例 1：管理者的爱护赢得下属的关心 管理者的自我结构在潜移默化地塑造下属的灵魂，影响他们的自我状态。 因此，作为经理人，当您播种下和风细雨时，必然会收获到春华秋实，当播种下关爱时，也必将收获关爱， 3．案例 2：管理者的客观理智增进部下的冷静 下属生活在管理者营造的理智氛围中，将学会 思考；在公平的氛围中，将学会公正。 因此，当经理人播种下客观理智的思维时，必将收获到缜密严谨的果实，当播种下平等的人格时，他必将收获到真心、由衷的敬仰。 4．案例 3：真实动机的交流 作为管理者，当您回避自身的不足时，其实不是增进了完美，而是留下了雀斑，卓越优秀的经理人有时就应当在下属面前自然而然地披露他们自身的不足，这样的经理人才能被下属认为是真诚的。 5．支持性交流 以上三个案例体现的积极交流方式可称为支持性交流。 所谓支持性交流就是在一个人的某种自我状态发出一个信息后，另一个人的某种自我状态对它做出了预 期、适宜的反应，在相互支持、彼此补充中展开了“无限”的良性交流。 其特征是：  交流动机具有直接性  交流情感具有诚挚性  交流气氛具有支持性  交流效果具有促进性（融洽关系） 第八讲 经理人的交错式与隐秘式交流方式 交错式交流 1．案例 1：下属的心平气和遭遇上司的居高临下 如果部下生活在管理者营造的简单粗暴的气氛里，他将学会欺上瞒下；生活在机械教条的气氛里，将学会唯唯诺诺。 2．案例 2：员工的心平气和是对管理者不问事实的最大嘲弄 如果下属生活在管理者的呵斥中，他将学会攻击；生活在敌意中，将学会争 斗。 当抱怨后果时，我们首先应反思追溯原因何在，是否是我们的管理实践自身存在问题。 3．交错式交流 以上两个案例所代表的消极交流方式可以被称为交错式交流。 所谓交错式交流即当一个人的某种自我状态发出一个信息后，另一个人的某种自我状态对它做出了不适宜乃至有害的反应，背离了发出者的预期，使交往路线出现交错，以致中断。 其特征是：  交流动机具有间接性  交流情感具有排斥性  交流气氛具有消极性  交流效果具有破坏性 隐秘式交流 1．案例 1：隐秘式的暗语最易引发部下对管理者人品的质疑和憎怨 当下属生活在管理者营造的 含沙射影氛围里，他将学会煽风点火；生活在挖苦的氛围里，将学会诽谤。 2．案例 2：隐秘式暗语在心灵深处留下心结 3．隐秘式交流 以上两个案例表现出的交流方式可以被称为隐秘式交流。 所谓隐秘式交流，即最复杂、最晦涩的人际交流方式，交往主体发出的信息常常包含两种以上的自我状态，表面上是一种自我，实质上是另一种自我。 与交错式交流相比较，隐秘式交流的破坏力更大。 其特征是：  交流动机内隐复杂  交流情感具有非真实性  外在表述合乎社会规范，但内在涵义富有攻击性  交流气氛具有消极性  交流效果具有破坏性 总结 经理人在日常的交流中，应注意以下几点：  倡导支持性交流方式  避免具有破坏力的交错式交流方式  防范隐秘式交流方式 第九讲 经理人的刻板自我与理想自我构建（上） 经理人的刻板自我 在每个人的自我结构当中， P、 A、 C 所占的比重、分布是不一样的，人和人之间是存在差异的。 如果这种比例的分配出现严重地不均衡，就会出现角色刻板。 1．刻板的 FP：暴君型 暴君型管理者在企业管理中的表现是：  一切必须按照自己的意愿去处理  压制别人的质疑，动辄加以训斥  讽刺挖苦爱思考、爱提问的部下  对下属过于挑剔 2．刻板的 MP：慈母型 这种管理者在企业管理中的表现是：  生怕部下把事办砸  千叮咛，万嘱咐  事无巨细、事必躬亲  反复唠叨 3．刻板的 A：老夫子型 这种管理者的特征是：  理智大于一切，过度重视逻辑推理  过分严肃，不苟言笑  悄然独立，不主动与人沟通  字斟句酌，枯燥无味 4．刻板的 FC：艺术家型 这种管理者的特征是：  随性子用事，情绪变化无常，喜形于色，不顾及后果  从不肯为自己和别人承担责任，善于推卸责任 “这不怪我”是他们的口头禅  胡搅蛮缠，善于诡辩 5．刻板的 AC：从众型 这种管 理者的主要特征是：  封闭退缩，阴面思维  缺乏主见和自信  不愿独立行事，事事依赖别人，甘愿在呵护和命令下行动，一旦出错可推卸责任 6．刻板的 PC：飞天型 这种管理者的特征是：  自视才高，常以“叛逆者”和“未来的强者”自居  身在此山，心系云端，不屑眼前之物  心中有彩云，足下无实力 7．刻板的 PAC：边缘型 这种管理者的特征是：  随和、无所谓  保持低调，凡事不与人相争 .  默默无闻，随波逐流 . 经理人的理想自我 图 41 经理人理想自我结构示意图 【图解】 经理人理想的自我结构是： FP 和 MP 在中分区，二者宜适中， A 最为强大，落入高分区， FC 和 AC 也落入高分区，但稍弱于 A。 理想自我的构建（上） （一）自我修炼 1．诊断刻板自我 要进行自我修炼，首先要对刻板自我加以诊断和评价，下面来介绍用于诊断和评价的一系列检核表：  诊断和分析固着的 P ①言语中充满了不许、必须、应该、一定要、你胡说等词句。 ②喜欢用如下形体动作：用食指指人，摇头抿嘴，双手叉腰或交叉胸前，瞪眼，拍别人的头。 ③不论看到什么人和事，都忍不住要评论和批评一番。 ④当了管理者以后只喜欢乖巧的部下。  诊断和分析固着 的 A ①最亲密的朋友都是与自己在公事、业务上有来往的人。 ②周围的人不敢与你开玩笑，有人感到与你相处很紧张，十分沉闷。 ③认为有必要与别人保持较大的距离，以便使自己头脑清醒。 ④很少注意体察别人的情趣变化，很少询问别人的想法和愿望。  诊断和分析固着的 C ①尽管别人说话很有道理，但仍然很难接受别人的批评。 ②在生活或工作中，一旦遇到难题就心烦意乱，马上回避，或变得懦弱无能，忘记自己曾经讲过的豪言壮语。 ③在自己不愿意做的时候会对别人说我做不到。 ④当了管理者之后，不敢轻易做出决定。 第十讲 经理人的刻板 自我与理想自我构建（中） 理想自我的构建（下） 2．发现并巩固积极自我 作为一名经理人，要善于发现并巩固积极自我，尤其是积极的、强大的成人和儿童自我。 3．监控消极自我 作为一个优秀的经理人，应该时刻监控自己消极的自我。 4．分析突发事件中自我的表现 注意分析突发事件当中的作为表现，因为这种时候的表现往往是一个人最原始、自然状态。