某技术学院卖场营运与管理学员培训教材(编辑修改稿)

某技术学院卖场营运与管理学员培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

表，该表由收银员每次当班时实事求 是地填写后，在当班结束后交于店长。 而该表格将纳人门店对收银员每月工作考核中。 （一）营业前 (1)开门营业前打扫收银台和责任区域。 (2)认领备用金并清点确认。 (3)检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品。 (4)了解当日的变价商品和特价商品。 (5)检查服饰仪容，佩戴好工号牌。 （二）营业中 (1)遵守收银工作要点，为顾客作好结帐服务。 为顾客提供正确的结帐服务，除了可以让顾客安心购物，取得顾客的信任之外，还可以作为连锁企业计算其经营收益的基础，因而其正确性相当重要。 在整个结帐过程中，收银员必须做到三点 ，即正确、礼貌和迅速。 其中迅速是以正确为前提的，而不只是追求速度。 基本的结帐步骤如下： 欢迎顾客光临； 登打收银机时读出每件商品的 ； 登打结束报出商品金额总数； 收顾客钱款要唱票 — “ 收您多少钱 ”； 找零时也要唱票 — “找您多少钱” 替顾客装袋服务。 (2)主动招呼顾客，对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。 (3)发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时， 图表 11 某超级市场的具体结帐步骤 步骤 收银标准用语 配合的动作 1．欢迎顾客 欢迎光临 面带笑容， 与顾客的目光接触。 等待顾客将购物篮里或手上的商品放置收银台上。 将收银机的活动荧屏面向顾客。 2．登录商品 逐项审视每项商品的金额 以左（右）手拿取商品，并确定该商品的售价及类别 代号是否无误。 以右（左）手按键，将商品的售价及类别代号正确地 登录在收银机内。 登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免 混淆。 检查购物篮底部是否还留有商品尚未结帐。 3．结算商品总金额，并告知顾客 总共 XX元 将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁。 趁顾客拿钱时，先行将商品人袋，但是在顾客拿现 金付帐时，应立即停止手边的工作。 4．收取顾客支付的金钱 收您 XX元 确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞。 若顾客未付帐，应礼貌性地重复一次，不可表现不 耐烦的态度。 5．找钱给顾客 找您 XX元 找出正确零钱。 将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同收银 条一并交给顾客。 待顾客无疑问时，立刻将磁盘上之现金放人收银机 的抽屉内并关上。 6．商品人袋 请您拿好 根据人袋原则，将商品依序放人购物袋内。 7．诚心的感谢 谢谢。 再见 一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物 袋的底部。 确定顾客拿稳后，才可将双手放开。 确定顾客没有遗忘的购物袋。 面带笑容，目送顾客离开。 (4)等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。 (5)在非营业高峰期间，应听从店 (6)适时对顾客 （三）营业结束后 (1)结清帐款，填制清单； (2)在其他人员的监督下把钱装人钱袋交店长 ； (3)引导顾客出店 ； (4)整理收银作业区。 五 、收银作业管理的重点 由于收银员工作对连锁企业经营特殊的重要性，对收银员作业的管理最好要细化到收银员作业流程的每一个作业程序，乃至每一个动作和每一句用语， 确定对收银员作业管理的重点是十分重要的。 （一）严明收银员的作业纪律 现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的行为与操守格外引人注意，为了保护收银员，避免不必要的猜疑与误会，也为了确保门店现金管理的安全性，作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守企业严明的作业纪律。 (1)收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。 (2)收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台。 收银台内现金、礼券、单据等重要物品较多，如果擅自离开，将使歹徒有机可乘，造成店内的钱币损失，而且可能引起等候结算顾客的不满与抱怨。 (3）收银员应使用规范的服务用语。 (4)收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的 “ 偷盗 ”。 (5)在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。 (6)收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。 (7)暂不起用的收银通道必须用链条拦住，如果不起用的收银通道也开放的话，会使一些不良顾客不结帐就将商品带出。 (8)收银员在营业期间不可看报 与谈笑，看报与谈笑不仅容易疏忽店内和周围情况，导致门店遭受损失，而且给顾客留下不佳的印象。 (9)收银员要熟悉门店的商品和特色服务内容，了解商品位置和门店促销活动，尤其是当前的商品变价、商品特价、重要商品存放区域，以及有关的经营状况等，以便顾客提问时随时作出正确的解答。 （二）收银员装袋作业管理 将结算好的商品替顾客装人袋中是收银工作的一个环节，不要以为该项工作是最容易不过的，该项工作做得不好，往往会而使顾客扫兴而归。 连锁超级市场、便利店装袋作业的控制程序是： (1)根据顾客购买量选择合适尺寸的购物袋。 (2)不同性质的商品必须分开人袋，例如：生鲜与干货类，食品与化学用品，以及生食与熟食。 (3)掌握正确装袋顺序：①硬与重的商品垫底装袋；②正方形或长方形的商品装人包装袋的两侧，作为支架；③瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力破损；④易碎品或较轻的商品置于袋中的上方。 (4)冷冻品、豆制品等容易出水的商品和鱼、肉、菜等容易流出汁液的商品，或是味道较为强烈的食品，先应用其他包装袋包装妥当后再放人大的购物袋中，或经顾客同意不放人大购物袋中。 (5)确定附有盖子的物品都已经拴紧。 (6)装人袋中的商品不能高过袋口 ，以免顾客提拿不方便，一个袋中装不下的商品可放入另一个袋中。 (7)确定连锁企业的传单宣传品及赠品己放人顾客的购物袋中。 (8)人袋时应将不同客人的商品分别清楚，要绝对避免不是一个顾客的商品放人同一个袋中的现象。 (9)对包装袋装不下的体积过大的商品，要另外用绳子捆好，以方便顾客提拿。 (10）提醒顾客带走所有包装人袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。 （三）收银员离开收银台的作业管理 当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序控制如下： (1)离开收银台时，要将 “ 暂停收款 ” 牌摆放在收 银台上顾客容易看到的地方。 (2)用链条将收银通道拦住。 (3)将现金全部锁人收银机的抽屉里，同时将收银机上的钥匙转至锁定的位置，钥匙必须随身带走或交店长保管。 (4)将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员。 (5)离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的顾客到其他的收银台结帐，并为现有等候的顾客结帐后方可离开。 （四）顾客要求兑换金钱的原则 店内所持有的各种纸币和硬币，是为了维持门店每日正常的营业的，找钱给顾客的时候应保证收银机内有一定的存量，如果接受所 有顾客额外兑换金钱的要求，必将难以有效控制门店内的现金。 尤其是有一些不法分子以换钱为由，运用各种手段诈骗金钱，致使门店遭受损失。 因此，若顾客是以纸钞兑换纸钞的话，收银员则应予以婉言拒绝。 若门店内设有公共电话或在店门口设有儿童游艺机，则可让顾客兑换小额硬币零钱，一般连锁企业都会规定兑换的最高限额；有些连锁企业为了不影响收银员的正常工作，规定顾客必须在服务台上兑换零钱，那么收银员应耐心地引导顾客到服务台进行钱币兑换。 （五）营业结束后收银机的管理 营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金（除门店规定放置的零用 金外）、购物券、单据收回金库放人门店指定的保险箱内，收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。 收银机抽屉打开不上锁的理由是，为了防止万一有窃贼进人门店时，窃贼为了窃取现金等而敲坏收银机抽屉，枉增公司的修理费用。 （六）本店职工的购物管理 (1)门店职工不得在上班时间内购买本店的商品，其他时间在本店购买的商品，如要带 入 门店内，其购物发票上必须加签收银员的姓名，还需请店长加签姓名，这双重的签名是为了证明该商品是结过帐的私人物品。 (2)本店职工调换商品应按连锁企业规定的换货手续进行。 不得私下调换，收银员不可询私包 庇，以避免员工因职务上的便利，任意取用店内商品或为他人图利，慷企业之慨。 （七）收银员对商品的管理 连锁企业门店集中结算的原则，就是凡是通过收银区的商品都要付款结帐，因此收银员要有效控制商品的出 入 ，商品的进 入 如无特殊需要，一般不经过收银通道。 有些商品的出店，如对工厂或配送中心的退货，应从指定地方退出，不得通过收银通道，这样可避免厂商人员或店内职工擅自带出门店内的商品，造成门店的损失。 对厂商人员应要求其以个人的工作证换领门店自备的识别卡，离开时才换回。 (1)凡是通过收银区的商品都要付款结帐。 (2)收银员要 有效控制商品的出 入 ，避免厂商人员或店内职工擅自带出门店内的商品，造成损失。 (3)收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误的标价，特别是调价后新价格日，需特别注意调价商品的价格。 如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，并应立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。 （八）商品调换和退款的管理 每一个连锁企业都有自己的商品调换和退款的管理制度，原则上凡是食品不予调换和退款，除非是商品质量问题，其他商品应予以调换。 (1)接受顾客要求调换商品或退款，门店应设有指定人员专门接待，不要让收银员接待，以免影响 收银工作的正常进行。 (2)接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，作好记录，藉此了解顾客退、换货的原因，同时这些记录可能成为门店今后改进工作的依据。 (3)此作业最好在门店的服务台或其他指定地点进行，以免影响收银员的正常结帐作业。 六 、金钱管理的注意事项 （一）零用金管理 为应付找零及零星兑换之需，零用金的妥当准备，应注意以下问题： (1)零用金应包括各种面值的纸钞及硬币，其数额可根据营业状况来决定，每台收银机每日的零用金应 相同。 (2)每天开始营业前，必须将各收银机开机前的零用金准备妥当，并铺在 收银机的现金盘内（有的连锁企业门店是将上一次结帐结束后置放的零用金作为下一次开机前的零用金）。 (3)除每日开机前的零用金外，各门店还备有足够数额的存量，以便在营业时间内，随时为各台收银机提供兑换零钱的额外需要。 因而，收银员应随时检查零用金是否足够，以便及时兑换。 (4)零用金不足时，切勿大声喊叫，也不能与其他收银台互换，以免混淆帐目，一般可请店长或理货员进行兑换。 (5)执行零用金兑换作业时，应填写 “ 兑换表 ” ，并由指定人员进行。 兑换时必须经过收银员与兑换人员双方对点清楚。 完成兑换之后，应将兑换表收存在指定 位置，以便日后查核。 （二）大钞管理 (1）收银台不仅人员出 入 频繁，也是卖场唯一放现金的地方，其安全值得格外重视。 为了安全起见，最大面值的钞票可放在现金盘的下面，以现金盘遮盖住。 (2)当抽屉内的大钞累计到一定数额时，应立即请收银主管或店长收回至店内的保险箱存放，此作业称为中间收款，可避免收银台的现金累积太多，而引发歹徒作案。 即使真遇到歹徒强行抢劫，也可因大钞已自收银台收走，而使门店的损失降到最低。 （ 3） 每次收大钞时 ，经过点数后，必 须 将收取的现金数额、时 间 登录在该收银台的 时间 收款记录本内，由收银员及收银 主管分别签名确认。 每台收银机应分别有中间收款 记 录本。 (4)大钞送到保险箱，也必须登录在保险箱收支本内额，以及累积数填写清 （三）交接班金钱管理 为了分清各班次收银员金钱管理的责任，交接班时应注意 (1)交班收银员在交班前应将预留的额定零用钱备妥。 (2)门店应准备一本现金移交簿，用于营业现金的交接签收。 (3)有些连锁企业门店（如便利店），有 24小时门店与 16小时门店之分。 通常， 24小 时门店其交班收银员应取出收银机中的现金，先将额定 备用金清点给下班收银员，然后清 点营业款， 收银员将清点好的营业款填写现金解款单。 (4) 16小时门店，其中班收银员在清点额定备用金时，店长应当场监点，并放 入 收银机内，供次日早班收银员找零。 （四）营业收入管理 营业收 入 管理的重点是为了保证门店经营管理的最后成果的安全性，各门店的营业款解交必须按照以下规定操作： (1)每个门店可根据实际情况配备保险箱一只，用于存放过夜营业款，保险箱钥匙由门店店长保管。 (2)收银员的营业收 入 结算，除了在交接班和营业结束后要进行外，每天要 固定一个时间做单日营业的总结算，这个时间最好选择在 15:00一和 16:00之间 ，这样可避免营业的高峰，也可在银行营业结束之前进行解款。 在每天这个总结算时间里结出。