某公司电话销售强化训练讲义(编辑修改稿)

某公司电话销售强化训练讲义(编辑修改稿)内容摘要：

电话的分类 电话销售人员在每天所打的电话可分为两种情况： ① 电话就是销售人员自己主动打出去的； ② 电话铃响了，销售人员接起来。 客户为什么会主动地打电话进来呢。 客户有什么需求。 为什么客户有需求时他会打电话找你，而不会打电话找其他人。 这就是企业的产品品牌的作用，也包括广告市场方的支持，这是第一个流程：在市场方面提供足够的支持，然后去创造或吸引那些现在有需求的客户。 如果与客户谈成生意，接下来进入到订单系统，这个订单系统会将订单传递到生产部门，然后生产部门执行生产任务。 作为电话销售代表，当客户资料进入到你的漏斗系统中，在巩固客户关系的同时，还要计划何时与这个客户联系和何时进行客户的调查等等。 假如你主动地去打电话给客户，同样也会面临这样一个流程：企业通过直邮来获得反馈，获得一些合格的销售线索，然后这些销售线索也要进入到漏斗管理系统，进入漏斗管理系统以后不可避免地要做计划，这个计划可能是周计划也可能是日计划。 有了日程安排以后，打电话给你的客 户，此时你需要一个有效的开场白，通过几十秒去吸引你的客户，否则客户很可能就会挂掉你的电话。 开场白吸引了客户的注意力以后，接下来要去了解客户的需求，不要一开始拿起电话就介绍产品，这样容易被客户挂掉你的电话，所以一定要先去探寻，去引导客户的需求，当确立客户需求以后再去简明扼要地介绍产品。 第五节 漏斗管理系统 客户管理的Ｆｕｎｎｅｌ系统 图 2－ 3 漏斗管理系统 处在满意阶段、发现问题、进一步去明确问题、采取行动、评估，最后进入到谈判和最后的决策，签订某一个协议，这是客户的决策心理的流 程。 漏斗系统与这个流程非常相像，漏斗就是一个倒三角，在第一个层面上的客户是所有接触过的客户，甚至没接触过的客户； 10 第二个层面就是有些接触不到的客户；第三个层面的客户是接触过了，也认识到现在存在着问题的客户；然后最下面的客户不只认识到存在的问题，而且准备去妥善解决这个问题。 客户已评估了几家供应商，选中一家以后，客户要与供应商在付款条件、价格等各个方面都达成一致的意见，此时进入到了最后达成生意的阶段。 这个漏斗对做电话销售的代表来讲，非常重要的一个作用就是：它会主动地提醒你， 在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。 比如它提醒你第三个层面的客户还可以，但是第四个层面的客户量太少，需要去补充第四个层面的客户。 所以这时，你就应该把时间放在第三个层面的客户，促进他往第四个层面去流，这就是一个漏斗管理系统的作用。 如果你有一个漏斗管理系统，每周、每个月，你都对这个漏斗进行管理，要做计划。 比如在第二个阶段，要做一个计划：我要用多长时间，让这个客户从第二个阶段流到第三个阶段去等等，要持续不断的补充你的漏斗系统。 第六节 制定计划和目标 制定Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ计划 电话销售人员一 定要制订自己的计划，要明确自己的目标，为什么这点非常重要呢。 事实上电话销售人员的业绩不外乎来自于三个方面： 电话销售人员的商业意识非常重要，商业意识决定了电话销售人员去筛选目标客户时，他的准确率究竟有多高。 很多电话销售代表的电话量不够，为什么他的电话量不够。 这有很多的因素所决定，很多销售代表每天的时间大都花在哪里了呢。 他们每天进办公室找资料，查找今天要打电话给谁，却从来没做过计划，没有明确自己的业绩目标。 假如你制订一个目标每天要打 200 个电话，那么今天要准备好明天打的 200 个电话，把号码全部列出来，第二天早上一上班，直接就利用黄金时间，早上九点到十一点半，下午两点到五点半这一段时间竭尽全力地打电话。 【自检】 作为一名电话销售代表，你的电话量够了吗。 统计最近一周你要拨打的电话数： 星期一 ________ 星期二 ________ 星期三 ________ 星期四 ________ 星期五 ________ 总 计 ________ 电话沟通效果的好坏直接关系到是否能成功的销售产品，沟通的过程中不仅要谈吐自然流利，还要注 意说话的内容顺序。 平顺自然的表达会给对方留下较好的印象，有利于成功地销售产品。 【本讲小结】 这一讲主要讲述了客户的决策心理过程分析、两种不同的电话销售模式、从企业的角度来看电话的销售流程、客户管理的Ｆｕｎｎｅｌ系统和制订Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ计划。 文中探讨了以客户的决策为中心的电话销售流程；列举了两种不同的电话销售模式：以关系为导向和以交易为导向的销售模式；分析了漏斗管理系统的作用以及如何借助这个漏斗管理系统来帮助人们去更好地管理自己的客户；强调了作为电话销售代表应注重制订计划和目标。 【心得 体会】 11 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第三讲 以客户为中心的电话销售小流程（上） 第一节 引言 制定Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ计划 电话销售人员一定要制订自己的计划，要 明确自己的目标，为什么这点非常重要呢。 事实上电话销售人员的业绩不外乎来自于三个方面： 电话销售人员的商业意识非常重要，商业意识决定了电话销售人员去筛选目标客户时，他的准确率究竟有多高。 很多电话销售代表的电话量不够，为什么他的电话量不够。 这有很多的因素所决定，很多销售代表每天的时间大都花在哪里了呢。 他们每天进办公室找资料，查找今天要打电话给谁，却从来没做过计划，没有明确自己的业绩目标。 假如你制订一个目标每天要打 200 个电话，那么今天要准备好明天打的 200 个电话，把号码全部列 出来，第二天早上一上班，直接就利用黄金时间，早上九点到十一点半，下午两点到五点半这一段时间竭尽全力地打电话。 【自检】 作为一名电话销售代表，你的电话量够了吗。 统计最近一周你要拨打的电话数： 星期一 ________ 星期二 ________ 星期三 ________ 星期四 ________ 星期五 ________ 总 计 ________ 电话沟通效果的好坏直接关系到是否能成功的销售产品，沟通的过程中不仅要谈吐自然流利，还要注意说话的内容顺序。 平顺 自然的表达会给对方留下较好的印象，有利于成功地销售产品。 【本讲小结】 这一讲主要讲述了客户的决策心理过程分析、两种不同的电话销售模式、从企业的角度来看电话的销售流程、客户管理的Ｆｕｎｎｅｌ系统和制订Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ计划。 文中探讨了以客户的决策为中心的电话销售流程；列举了两种不同的电话销售模式：以关系为导向和以交易为导向的销售模式；分析了漏斗管理系统的作用以及如何借助这个漏斗管理系统来帮助人们去更好地管理自己的客户；强调了作为电话销售代表应注重制订计划和目标。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第二节 电话前的准备 第 3 讲 以客户为中心的电话销售小流程（上） 12 【本讲重点】 电话销售前的准备 开场白中的关键因素 电话前的准备 电话销售前的准备就 像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。 在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。 即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。 电话销售前的准备工作包括以下几方面： 一定要清楚自己打电话给客户的目的。 你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系。 一定要明确。 这样才有利于实现打电话的目的。 目标是什么呢。 目标是电话结束以后的效果。 目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目 标，这是两个重要的方面。 为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。 电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。 所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。 你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。 如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任 关系的建立。 所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。 100 个电话中通常可能只有 80 个电话是打通的， 80 个电话中又往往可能只有 50 个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。 上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。 你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手 边，以便需要查阅时立刻就能取出。 而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。 把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。 还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。 13 【自检】 对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。 ●客户最常问的问题是： （ 1） _________________________________________________ （ 2） _________________________________________________ （ 3） _________________________________________________ ．．．．．． ●同事的联系电话你知道吗。 知道 □ 不知道 □ ●你的常用资料在旁边吗。 在 □ 不在 □ 态度一定要积极。 电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在 打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。 有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。 然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。 所以态度是否积极是非常重要的。 态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。 这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。 【自检】 请做以下选择题： （ 1）在准备电话销售之前，最难的工作是（ ） Ａ．了解销售区域 Ｂ．分析竞争对手 Ｃ．开发准客户 Ｄ．找到关键人物 （ 2）下列哪一项不是成功产品说明的特征（ ） Ａ．能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果 Ｂ．让客户相信你能做到自己所说的 Ｃ．让客户产生想买的欲望 Ｄ．让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题 见参考答案 3－ 1 第三节 开场白 开场白中的关键因素 准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打电话给你的客户。 打电话给客户有一个细节问题：怎样才能通过前台。 很多企业都会有前台、秘书等，只有先通过他们才能联系到目标客户。 假如你的目标客户定位准确，你的准备工作做的很充分，这不应是你的障碍。 如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。 开场白中有五个因素是很关键的： 自我介绍非常重要。 例如，当电话接通后你说： “您好，我是销售培训机构的某某某。 ”一定要在开场白中很热情地表示友善 14 的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。 如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。 如果开 门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。 所以最好有一个相关人或物的说明。 接下来要介绍打电话的目的。 介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。 在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。 【举例】 “前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人，肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。 ”。