成都中成房业公司案场销售管理制度手册(编辑修改稿)

成都中成房业公司案场销售管理制度手册(编辑修改稿)内容摘要：

个人物料的管理，问题不能及时落实到位：罚款 30元。 八、环境卫生规范 地面始终保持清洁，销售现场内、外任何 地方及角落不得留存有损整体形象的垃圾、杂物及任何无关的工具与物品； 门、窗玻璃保证清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹； 保持沙盘、谈判桌及宣传资料的整洁； 在与客户洽谈完后应及时整理洽谈桌，保持洽谈桌整洁； 置业顾问前台台面要时刻保持清洁，所置电话、名片夹、宣传资料、花盆的摆放必须条理、整齐； 置业顾问下班时，必须整理好个人销售用品及资料，保证前台及现场的清洁； 当值班人员下班时，应检查现场内所有电器设备是否关闭。 九 、资料和物品管理 在当日公司规定的上班时间前，销售经理或主管要完 成所有现场销售资料的存放和补充的检查工作； 对于以上基本规范的执行，将由销售经理或主管负责监管并作书面记录，并负责不定期做出服务品质的评估。 第五章 销售业务操作规范 一、日常销售准备及前台管理 每天上班需先换好工装然后到客户接待本上签到 ； 一般情况下，安排于前台坐落的 置业顾问 不得少于 2 人。 轮流接听客户来电，并及时记录在《来电客户登记本》上； 销售经理 或销售主管 负责团队 置业顾问 仪容与仪表、销售现场的整洁、资料补给等工作。 下班后销售团队需安排好相关事宜后方可离开售楼处； 轮 到接待的 置业顾 问 需提前准备 ，在 来访 客户进入大厅时 ，第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍 ； 接待来访客户后， 置业顾问 应及时在《来访客户登记本》上登记，以便及时收集客户资料并便于确认接待客户的次序； 用餐时间，销售前台至少留守 2 名 置业顾问 ，由轮到接待的 置业顾问 或即将接待的 置 业顾问 在前台做准备，不得出现空岗。 若因空岗原因导致无法接待来电或来访客户，应及时通知销售经理或主管安排人员补充； 销售现场如出现客户投诉或客户无理取闹，视情况处理，原 置业顾问 在现场，由其本人负责处理；原 置业顾问 不在现场，则其销售团队由接待 轮序的最后一名 置业顾问 义务接待（或由销售经理指派），先将客户带到 VIP 房询问原因并与原 置业顾问 联系、沟通，如处理不了可交由本团队销售经理处理； 周末及广告日， 需安排好前台留守接待人员； 客户接待区域内保持良好的洽谈氛围，不得说笑、打闹及大声喧哗； 置业顾问 立姿、坐姿都应符合礼仪规范，保持良好的精神状态； 1接待完客户后， 置业顾问 应于当日及时将来电和来访的客户资料按照规范录入发展商销售系统，以作为后期界定客户有效期的辨别依据； 1现场接待和电话跟踪客户后， 置业顾问 应将相关来访情况和电话跟 踪信息及时记录到《客户登记本》上 ， 以作为后期界定客户跟踪期的辨别依据。 二、客户接待管理： 接待顺序： 依照签到顺序排定当天接待轮次 接待完毕后， 置业顾问 应在《来访客户登记表》上做好登记并于当日录入发展商 销售系统 和公司 RIS 软件系统 ，销售系统为界定客户归属的唯一依据； 到场客户处理： 、 客户来到现场，由轮到的 置业顾问 上前热情接待， 、 若客户能明确说出此前接待的 置业顾问 ，则该客户必须交给原 置业顾问 继续跟进。 当原 置业顾问 在 休假或其它原因不在现场时，必须告知原 置业顾问 ，由其指定 置业顾问 或 销售经 理、 销售主管 安排本团队其他 置业顾问 进行义务接待； 、 一切来访的新客户一律都以第一次有效的登记为准则，一刀切。 老客户带来的新客户除外； A：凡老客户来找原 置业顾问 ，原 置业顾问 可以优先接待，并及时知会其他同事或销售经理或主管，不算接待名额。 A 置业顾问 在接待新客户期间，如有未成交老客户到访， A 置业顾问 必须接待完新客户，由直属销售经理或主管安排人员或由 A 置业顾问 指定他人接待老客户（可自行约定是否分单）；若当天成交则以 分单处理，如不成交则属义务接待；若 A 接待完新客户后可重新接待老客户； B：来访的老客户（未成交 但有效登记）在已有新 置业顾问 正常接待的情况下出现以下情况 —— 老客户认出原 置业顾问 并提供有效期内客户登记； —— 原 置业顾问 认出老客户并提供有效期内客户登记。 原 置业顾问 都无任何特权优先接待，在客户登记以后原 置业顾问 查找登记并出示有效的客户登记以后方可接待，无论成交与否，当事 置业顾问 应主动交还客户给原 置业顾问 ； C：老客户回访未找原 置业顾问 ，在其它 置业顾问 手中成交且未过跟踪期，如在 10日内原 置业顾问 认出客户，佣金为对半分（如 1 号成交，需在 11 号前确认，不含 11 号，否则算过期） 注： 10 日内的确认期必须在客户有效跟踪限期内（ 15 天内）； 电话客户处理：对于电话来访的客户，同样要询问其是否被某 置业顾问 接待过，而且不要在电话中进行过多的销售工作，记住具体问题 ， 到现场面谈才是关键；电话联系的客户到现场后，未指定找某 置业顾问 ，按照一般客户对待，其成交的佣金归接待者所有；若指定，则由所指定的 置业顾问 接待，且不算接待名额，但若所指定的置业顾问 不在现场或忙于其他事务而无法接待客户，（须预先知会其 置业顾问 ，如其在带客户时，可由其 置业顾问 安排本团队 置业顾问 进行接待）或由其销售经理安排本团队其他 置业顾问 进 行接待； 基本动作 、电话在 3 声内接起，接听电话必须态度和蔼，语音亲切，语速适中并保持微笑。 主动问候“您好， ***项目 ”而后开始交谈； 、通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，置业顾问应该扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地融入； 、在与客户交谈中，设法取得我们想要得资讯； 第一要点：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯； 第二要点：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯； 其中，与客户联系方式的确定最为重要 ； 、最好的做法是，直接约客户来现场看房； 、马上将所得资讯记录在客户来电记录上，当日来电情况通过日报表上报销售经理或主管； 、置业顾问每天将所有的客户咨询登记在《进线客户登记表》上，尽量详细记录客户的姓名、电话、渠道及意向。 若发现接听电话的当值人员没有按照登记表内容填写或故意漏写，发现一次发即时批评单一张； 、接听电话的置业顾问要耐心地，有针对性地回答客户问题，并竭力约客户到现场，同时留下联系方式便于追踪服务； 、接听电话的置业顾问听到客户找当日休息的置业顾问时，须按一下规程 操作： 表明置业顾问休假，主动询问有何事，能够帮忙代理完成； 如客户提出的问题可以解答的应及时解答； 如对其问题不能解答，要问明客户姓名，电话，并记录在案。 同时告知客户休假置业顾问的联络方式； 代休假置业顾问填写或将客户情况记录下来并于次日休假置业顾问上 G班时提醒其填写“客户档案” 、每个置业顾问都有义务作电话咨询，鼓励客户来访楼盘售楼处； 、接待现场客户与接听电话客户均为一人时，若有上门客户时可自行选其一； 、如有急事必须接听、拨打私人电话，请利用手 机在销售区域以外进行通话，时间不得超过 3 分钟； 、短信答谢： 项目 编辑 统一话术 ， 发送短信答谢客户，并留下本人的姓名及联系方式；（首次来电 /来访 客户） 、复访：针对不同的客户，选择好电话复访的时间；明确电话复访的主题；关注客户提出的疑问；约定客户上门的时间；电话复访内容并且及时记录； 外围转介客户处理：转介方必须在转介客户到访现场前预先告知发展商现场负责人，并填写有效的客户转。