弗布克11管理工具箱之酒店宾馆规范化管理工具手册(编辑修改稿)

弗布克11管理工具箱之酒店宾馆规范化管理工具手册(编辑修改稿)内容摘要：

中心领班 值班员 联络员 楼层早班领班 楼层中班领班 楼层晚班领班 楼层服务员 楼层服务员 楼层服务员 文员 库房管理员 工程部值班员 楼层服务员 客房中心值班员 客房中心联络员 开始 ① 客房检查 ② 需要修理否 填写维修工作单 通知客房中心 ③ 大修否 通知工程部检修 组织检修 发布房屋待修通知 ④ 维修检查 登记备案 结束 是 否 是 否 三 、客人换房工作流程 客人 客房部 前厅部 开始 提出换房要求 问清客人情况 ① 查询房间 ② 合适 否 重新安排房间 向客人说明情况 ③ 需要行李服务否 收回原房卡、钥匙发新房卡、钥匙 协助搬运行李 房卡钥匙交前厅 交回原房卡、钥匙 调整住房信息 通知相关部门 更改相关表单 结束 四 、遗留物品处理工作流程 相关部门 大堂副理 客房中心联络员 楼层服务员 开始 发现遗留物品 ① 通知联络员 ② 联系客人 登记并报大堂副理 ③ 填写招领单 联系到否 查找线索 联系到否 送还失主 ④ 保管遗留物品 资料归档 结束 否 是 否 是 五 、客人投诉处理工作流程 客人 客房部 相关部门 开始 提出投诉 记录投诉信息 倾听客人投诉 ① 核实投诉内容 协 助 客人 责任否 ③ 说明原因 ② 查清事实 及时处理 形成处理结果 ④ 征求客人意见 满意否 相关资料存档 结束 是 否 是 否 第五章 管家部规范化管理 一、 管家部组织结构图 二 、客衣洗涤工作流程 行政管家 公共区域领班 洗衣房经理 洗烫主管 布草主管 水洗领班 干洗熨烫领班 大堂领班 文员 公共区域主管 布草洗涤领班 布草折烫领班 清洁主管 清洁班班长 防疫班班长 大堂卫生班班长 内部卫生班班长 绿化主管 室内庭园班班长 室外庭园班班长 卫生主管 花房班班长 三 、布草水洗工作流程 客房部 接听客衣洗涤电话 洗衣员 客人 开始 ① 收取客衣 ② 检查客衣、将客衣分类 ③ 客衣去渍 传达客衣洗涤需求 ④ 选择洗涤方式 ⑤ 洗涤 ⑥ 脱水、脱液 熨烫 结束 ⑦ 烘干、取出衣服 提出客衣洗涤需求 熨烫人员 四 、客房布草平烫工作流程 熨烫人员 洗衣员 相关部门 ① 准备客房 布草平烫 ② 分检床单、台布 ④ 收叠床单、台布 ⑤ 平烫枕袋 ⑦ 平整毛巾 分类、按数量放置 ⑧ 运送、交接干净布草 结束 交接干净布草 开始 传送洗净后的客房布草 收叠人员 ③ 平烫床单、台布 ⑥ 收叠枕袋 布草主管 洗衣员 相关部门 开始 ① 收集脏布草 安排布草收取工作 配合脏布草收集工作 ② 分检布草 ④ 洗涤 ⑤ 烘干或晾晒 熨烫人员 熨烫 结束 ③ 洗涤准备 第 六章 康乐部规范化管理 一、 康乐部组织结构图 游泳池主管 健身房主管 桑拿室主管 各球室主管 棋牌室主管 球类棋牌 中心 副经理 游泳健身 中心 副经理 美容美发主管 休闲娱乐 中心 副经理 歌舞厅主管 游戏室主管 保健室医师 康 乐 部经理 康 乐 部 经理助理 美容师 发型师 钓鱼室主管 二 、健身房服务工作流程 三 、桑拿室服务工作流程 否 能 付账 健身房收银员 健身房服务员 客人 前厅收银员 迎接客人 来到健身房 ③ 引 导客人做健身准备 准备完毕 ① 上岗准备 ② 做客人健身登记 准备健身 开始 ④ 提供健身服务 挂账 付账 挂账 请客人签单 签单 结束 ⑥ 送别客人 能否 挂账 ⑤ 引导客人结账 请客人核对账单 为客人找零或刷卡 与前台收银员核实 四 、美容室服务工作流程 收银员 桑拿室服务员 客人 班前准备 ① 接待准备 ② 迎接客人 ③ 为客人提供服务 客人光临 ⑥ 清理桑拿室 ④ 引领客人结账 结束 请客人对账 ⑤ 送别客人 签单 开始 收银员 美容师 美容助理 开始 ① 查看预约登记 用品准备和消毒 ② 美容准备 来客接待 引导付款 结束 填写营业报表 提出服务要求 做好服务准备 介绍服务项目 确定服务项目 皮肤检测 ③ 选择用品和方法 提出意见 客人 ④ 选择付款方式 ⑤ 核对、结账 提供美容服务 五 、美发室服务工作流程 六 、歌舞厅服务工作流程 收银员 美发师 美发助理 ① 介绍美发师 到店 引导付款 结束 填写营业 报表 检测发质 ② 提出美发建议 洗头 客人 ④ 选择付款方式 提出美发要求 ③ 介绍注意事项 清理服务区 提供美发服务 选择美发师 开始 接待客人 ⑥ 送客 ⑤ 核对、结账 确定美发项目 和用品 第 七章 餐饮部规范化管理 一、 餐饮部组织结构 收银员 音响师 服务员 补充酒水饮料 安排客人就座 客人到厅 客人 询问客人服务要求 ③ 播放视盘唱盘 调整音量音质 检测音响设备 引导付款 选择付款方式 ④ 卫生清理 填写工作记录 ② 迎接客人 ① 服务用品 准备和摆放 结束 开具发票 效果调试 提供酒水服务 核对、结账 酒水订单和 歌舞订单 开始 送客 二 、餐厅服务工作流程 行政总厨 宴会部主。