威建制衣力果服饰销售门店单店管理制度手册(编辑修改稿)

威建制衣力果服饰销售门店单店管理制度手册(编辑修改稿)内容摘要：

协调。 3． 3 不能与其他店员在现场打闹、嬉笑、更不可擅自离岗或串岗。 二、 店员的语言礼仪 使用标准普通话和礼貌用语： 如 ： 您好。 、请稍等、谢谢、请慢走、请问 „ 、 口齿清晰、表达的内容要清楚 礼貌问候、询问、介绍、送客 唱收唱付要清晰，仪态要大方 三、 店员服务忌语 刺激顾客、激发矛盾的话不讲 脏话、废话之类的口头禅不讲 有损顾客人格的话不讲 埋怨、责怪的话不讲 顶撞、训斥顾客的话不讲 低级庸俗、粗鲁无礼的话不讲 伤害顾客自尊心的话不讲 生硬唐突的话不讲 欺瞒哄骗顾客的话不讲 讽刺挖苦、反唇相讥的话不讲 第三节 店面卫生 店铺卫生区域划分及责任分工 1． 1 按店铺 人员 的排班安排 划分 、指定负责的 卫生区域； 1． 2 每人 负 责自己所属区域的地面、陈列 柜 、货品 、道具 等 卫生，保持区域的硬、软件设施整齐、干净 ； 1． 3 店长对每个区域的卫生整理情况进行不定时的检查，确保店铺 环境 干净整洁 ，空气清新。 清洁标准 2． 1 卖场： 店面招牌 及店铺 POP 每周擦洗一遍 ，不留水迹及布屑。 每天早上开店的清扫工作 完成后， 适量喷射空气清新剂 ； 卖场不可堆放杂物，保持顾客购物的空间 ； 店铺门口必须摆放地毯，过滤顾客鞋底的 灰尘 进入店内，地毯 必须每天进行清洁，保持无灰尘，每周清洗一次， 须准备备用地毯，方便换洗。 2． 2 摆设： 供 客人休息的桌椅 每天进行清洁，每周至少 2 次使用专用清洁剂进行维护清洁。 店内陈 列配件每周清洁一次，保持无灰尘。 2． 3 地面 ：随时 保持 店内及临街 地面整洁、不潮湿， 无顾客时，及时打扫 、 清理地面 垃圾 ，维护店 铺临街处的形象 ； 2． 4 陈列柜 ： 保持陈列柜的整洁 ， 每天早上开店营业前擦 洗 陈列柜， 不留水迹及布屑， 及时整理陈 列柜上的 货品， 及时归位 并陈列好 ； 2． 5 货 品 ： 每天早上要 检查清洁 一次， 晚 上晚会前检查 货品数量，保持 清洁 ，每个区域的负责人必 须清楚自己区域货场的 货品 数量 ； 2． 6 橱窗 ： 橱窗 玻璃 及 橱内 陈列道具每周至少用清洁剂 彻底 擦 洗 一次， 不可留水迹及布屑。 橱窗陈 列的货品至少每 2 天更换一次，保持橱窗新鲜的形象，并防止货品因遭日晒及灰尘等原因影响质量。 2． 7 货仓 ： 保持货仓环境干净、清爽 ， 每天整理货品， 每 3天对 货架 进行清洁 ，不得在货仓内吃东 西。 定期检查货仓的货品， 预防 虫蛀、霉点等问题的发生。 2． 8 收银台 ： 保持 收银台 的 文具 文件 、 票据摆放整齐 ， 电脑设备的键盘 及 显示器 必须保持干净无灰 尘 ； 收银台桌面、外围及桌脚等地方每周擦洗 2 次。 2． 9 试衣间： 保持 试衣间的空气流通、清新， 每天对试衣间进行清洁，包括地面、墙面及挂衣钩， 每天适当对试衣间喷射空气清新剂 ，地面卫生随时跟进清理。 试衣间内不准摆设 或钩挂任何杂物，如有需要，可摆放供顾客试衣时替换的拖鞋。 店铺卫生工具的管理 清洁工具（扫把、拖把、抹布、卫生桶等）必须在使用后 整理 干净，统一放置在 顾客目光接触不到的地方，不得放置在门口、 进门的角落 或试衣间内。 第五节 费用缴纳 店长必须了解自己店铺 要交纳的费用种类 ，包 括：铺租、水电费、电话费 等 ； 店长必须要 知道缴纳 费用 的 金额 数量， 接到缴费通知单 后及时写缴费申请； 每月将相关的缴费申请交至财务部门相关缴人员； 第四节 店铺突发事件处理 第一条 突发事件的类型及处理方法  停电 如遇到突然停电，应立即分配给 SALES不同的工作：站在出口处，礼貌地阻止外面的顾客进店；有秩序地让里面的顾客出店门；让正在试穿的顾客将试穿的衣服还给我们；看牢我们的货品。 同时安慰所有在场的顾客，以免引起慌乱情绪，及造成不必要的损失。  火灾 平时应时刻留意消防装备是否完善，留意电路的使用状况，并有意识地培训 这方面的知识。 如遇到突然火灾，应冷静地使用消防装备灭火，并迅速报警。 如情况已不可收拾，应迅速有秩序地从消防通道撤离。  盗窃 如发现顾客正在盗窃，应加以提醒和阻止。 如顾客仍一意孤行，应等顾客离开店铺大门时将其抓获，并报商场保安或报警处理。 ① 防止偷窃 О偷窃者的行动特征 A 、穿着奇装异服，抱着与季节不符的衣服，如外套、大衣、宽大的衣服，并且在陈列商品的四周或暗处、货区死角的地方选购商品。 B、视线留意四周的情况，与店员目光接触时，会立刻躲开，长时间的在店中晃来晃去。 C、拿大袋子的顾客，袋子是偷窃者常用的工 具，如发现顾客漫无目的的店里选来选去时，就要提高警惕。 D、结群进入店铺，行为夸张怪异的人，几个人结群进店，其中一人或两人向店员问东问西，给其他人制造偷窃机会。 О应对方法： A、 提高所有员工的警惕性 B、 留意所有的顾客，特别是行动鬼鬼祟祟或拿着大空袋的客人。 C、 发现偷窃者已得手，先主动上前提示结帐。 “这个也要吗。 ”、“那些需要给你包装一下吗 ?” 处理偷窃者的原则 A、 不能限制偷窃者的自由，不能扣留其个人证件和物品 B、 处理事件时，应在公开的场合。 但要避免在营业场所中处理，以免影响销售和店面及品牌形象 C、 偷窃已成事实，应请 专门部门人员处理。 D、 处理偷窃事件时，应寻求其他同事的帮助，多人配合，协助处理  顾客纠纷，并引起围观 如遇顾客纠纷，应力劝双方冷静下来。 如引起围观，应礼貌地疏散围观人群，让他们去看看货品。 切不可自己也加入围观人群。 第二条 处理突发事件的基本原则  冷静，沉着，切勿个人情绪化  合理有效地解决问题  对待顾客投诉问题应大事化小，小事化无，如遇到顾客在现场激烈吵闹，先安抚顾 客激动的情绪，并请教上级领导的相关处理意见后，留下顾客的联系电话，在 2— 3个工作日内解决顾客的问题。 第六章 专业管理 第一章 专业管理 第一节 产品专业知识 产 品吊牌、编码知识（吊牌的标识） ★ 力果产品条形码编制注释 • 第一位数字代表 — 年份 • 第二位数字代表 — 季节 • 第三位数字代表 — 类别 • 第四组数字代表 — 流水号（由 4位数组成） • 第五组数字代表 — 颜色 （由 2位数字组成） • 第六组数字代表 — 尺码代码 ★ 力果产品代码类别分解 01— 长袖 T袖 02— 短袖 T袖 03— 长袖衬衣 04— 短袖衬衣 05— 背心（吊带） 06— 有里背心 07— 长裤 08— 七分裤 09— 五分裤 10— 中裤 11— 短裙 12— 半腰裙 13— 连衣裙 15— 外套 16— 夹里（棉）衣 17— 夹里 (棉）裤 19— 毛衣 20— 皮革类 21— 毛毛类 22— 羽绒 23— 吊带裤 25— 褛（短褛、中褛、长褛 ) 26— 绒类 27— 外套（短袖或无袖背心含牛仔类） 产品面料知识 • 所有的服装面料 可以分为天然纤维和化学纤维两种。 天然纤维：自然界中生长或形成的纤维。 包括植物纤维、动物纤维和矿物质纤维。 • 植物纤维常见的有：棉、麻 • 动物纤维常见的有：丝、毛  棉织物：织物表面纵向呈现宽狭不等的细条纹。 这种质地轻薄，条纹清晰，挺爽透气，穿着舒适。 多用于儿童衣裤、 裙料等面料。 吸湿性能强、穿着舒适性好、染色性能好、 防皮肤敏感；容易缩水、变形、有皱折感  麻织物：表面具有不均匀的麻节，手感较粗糙，穿着挺括，吸汗、不贴身，透气、凉爽，是夏季服装的良好材料。  丝织物：外观光滑亮丽，手感细腻滑爽，高贵、飘逸、典雅，具 有丝织物特有的光泽。 悬垂感好，穿着吸汗、透气。  毛织物： 天然动物纤维，保暖程度高，光泽柔和自然，手感 丰满 柔软富有弹性。 缺点： 容易缩水、变形、起毛球 外表蓬松，穿着舒适。 吸湿、透气性能较好。  涤纶：化纤织物具有较高的强度和弹性，坚固耐用，挺括抗皱，保型性较好。 缺点：通透性差，穿着有闷热感，但与天然纤维混纺后可得以改善  氨纶：化纤织物一般具有 15%— 45%弹力范围，舒适性和造型曲线美融为一体，吸湿性及透气性较差  锦纶：化纤织物具有优异的耐磨性、吸湿性较好，而且质轻，皱性能次于涤纶，不挺括。  晴纶：化纤织物，合成羊毛之美称，具有较好的弹性和蓬松度。 色泽艳丽、手感柔软。 缺点： 吸湿性和耐磨性较差。  棉 / 涤 ：经混合处理后，手感比全棉更柔顺，且带有光泽，揉合了棉和涤的好处，是流行服饰自制主要材料。  尼龙：幼滑，表面有光泽，防水，常用来做风衣  混纺斜纹布：手感柔软而挺刮，适合做西裤  麻棉混纺布：棉质的手感，兼有麻的自然风味  双面布：较厚，柔软，有弹性  斜纹布：布身紧密厚实，手感柔软。 色细斜纹布用作制服、运动服布料和服装夹里。 花斜纹用作妇女、儿童衣着。 大花斜可用作被面。  平布：采用平纹组织织制， 经纬纱的线密度和织物中经纬纱的密度相同或相近。  橡筋棉：舒适，具有弹性（俗称四面弹），能根据小孩的体型自由伸展的面料，不缩水、变形。  双色条绒布：不同的颜色效果，加强了面料的视觉感。  格子呢绒：含羊毛成份，具保暖性。 只可手洗或干洗。  钻石绒：丝绒面料、柔软、顺滑。  “ 五留二坑 ” 灯芯绒裤：特殊条纹，手感柔软，保暖性极强。  针织牛仔布：是冬季新采用的面料。 仿牛仔效果的针织布，既有洗水特性，又具柔软的特征。  皮革套装：保暖，色泽鲜艳，只可手洗  尼龙条纹布：最新的进口风衣面料，表面有不规则的条纹，防风保暖性更好。  双色灯芯绒布：底面不同的颜色效果，增加了面料的视觉动感，经过酵洗后，手感也变得较柔软。  冰绒：面料柔软、舒适，有很好的保暖性能  轻身防撕裂风衣布：保暖、防水、透气  洗水仿皮布：手感柔软、舒适，可以机洗或手洗。  单卫衣 —— 棉质面料，背面网纹增强面料的透气性，表面的纵横织棉增加了面料的保暖性。  格子布 —— 柔软、舒适，坑纹织法使面料更具透气性。  羊毛混纺 —— 防缩水、变形，具有保暖功能  弹力灯芯绒 —— 具有横向弹力伸缩，面料柔软，具有保暖功能  剪绒布 —— 手感柔软，具有保暖、亲肤、防静电的作用  双面布 —— 较厚，柔软，有 弹性  灯芯绒 —— 灯芯绒布身紧密厚实，手感柔软。  剪绒布 —— 手感柔软，具有保暖、亲肤、防静电的作用  双面提花：（功能性面料）漏斗状分布，具有吸湿、排汗、透气功  风衣布：超轻、超薄、防泼水  拉毛布：柔软、舒适、保暖  闪光斜纹布：透气、防水，布面纹路富有立体感（底部过了一层透明胶） 产品保养知识 (1) 天然纤维的维护 由于天然纤维吸湿性大，容易霉变，所以存放环境要通风，干燥。 棉、毛、麻服装洗净、晾干后可以用衣架挂起，防止折皱。 天然纤维的舒适度、透气、吸汗效果良好，但因其纤维本身的特性，又容易出现褪色、缩水、 变形、易皱的情况。 但如果在日常保养中注意以下因素，将会最大限度的保留天然纤维的优良特性。 在洗涤之前，先用冷水，放两勺食盐，搅匀之后，将衣服置于其内，浸泡 15－ 20分钟。 然后将衣服拿出，重新用冷水，滴入数滴中性洗涤液，搅匀之后，将衣服放入，大把揉搓 3－ 5分钟。 注意不要用力过度。 天然纤维的服装千万不要浸泡过久，会影响色彩的牢固程度。 天然纤维的面料在湿着的状态下极易皱，此时如果用力拧干，则容易在衣服上留下很深的折痕。 所以不要用力拧干。 将衣服放在晾衣网上平摊阴干，不要暴晒。 (2) 化学纤维的维护 与天然纤维相比较，稳定性好，吸湿性差。 因此，不怕虫蛀，发霉。 但存放时不宜长期悬挂，以免产生意外伸长。 而防霉、防蛀化学药物不宜直接与衣服接触，以防止膨胀、变形。 ★日常清理和保养知识 /三天进行更换。 、牛仔裤、洗水棉面料不可浸泡，必须分开洗。 （建议：先洗后穿） ★特殊去污渍的处理方法  奶渍 先用苯液除去脂肪，再用稀氨水或中性洗涤剂  墨汁 饭粒或热牛奶  酒渍 湿水加稀氨水或中性洗涤剂  酱油 湿水加稀氨水或中性洗涤剂  圆珠笔渍 用工业酒精溶解，再用中性洗涤剂  机油 汽油或家用干洗剂  油漆 松节水  巧克力 氨水  茶渍 用洗涤剂或肥皂清洗  雪糕渍 用。