圣荣物业公司小区物业质量管理手册(编辑修改稿)

圣荣物业公司小区物业质量管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

通过日常工作检查和客户意见反馈，发现并分析管理服务过程中存在的问题；通过内部审核、管理评审等活动评价质量管理体系的有效性。 服务过程中发现的问题应采取适当的措施予以解决，确保公司各项管理活动达到 管理要求，并为过程的改进提供依据，必要时对过程进行改进。 本公司不存在外包过程。 文件要求 总则 集团的质量管理体系文件包括： a) 质量方针和质量目标； b) 质量手册； c) 程序文件； d) 为确保其过程的有效策划、运行和控制所需求的各项内部管理制度和相关的法规文件； e) 标准所需的记录。 质量管理体系文件结构图： 第一层文件： 第二层文件： 质量手册 程序文件 管理规范及记 第三层文件： 质量手册 本公司质量手册内容包括： a)质量管理体系的范围，包括 GB/T1900120xx idt ISO9001： 20xx 的删 减细节； b)为质量管理体系编制的程序文件，包含在质量手册中； c)对质量管理体系各过程之间的相互作用和联系进行了描述。 为确保公司质量管理体系文件得以有效控制，编制了《文件控制程序》，以规范公司文件管理过程。 对与质量管理体系有关的文件进行控制，确保各部门准确获得和使用各类文件的有效版本。 本程序适用于本公司质量管理体系文件控制管理的全过程。 办公室负责质量管理体系文件的归口管理。 各部门负责本部门文件的编制、使用和管理。 总 经理负责质量手册的批准颁布。 管理者代表负责程序文件的批准和发布。 办公室负责编制《文件控制程序》，对文件的分类、审批更改及收发等作出规定。 文件的编制、审批和发布 a) 质量手册由办公室负责编制，管理者代表审核，总经理批准发布； b) 程序文件由相关部门编制、审核，管理者代表批准、发布； 文件的管理 办公室负责编制全公司《受控文件清单》，对文件进行编目和分类管理，保持文件清晰，易于识别和检索； 各相关部门负责本部门与质量管理体系有关的文件管理，并形成《受 控文 件清单》； 文件发放 /回收由发放部门填写《发放 /回收记录》，使用部门签字； 外来文件由办公室填写《外来文件》清单，再按用途发往有关部门； ： 文件的更改由原编制部门填写《文件更改记录》，执行原审批手续和发放手续。 7. 文件标识 文件标识采用文件编号、分发号、文件名称、日期进行标识（程序文件包含在质量手册之中，故不另作标识）。 a）质量手册编号： SRSWSC20xx b）记录编号： JLXXX a) 外来文件编号：以原发文机构编号为准。 b) 公司 内部管理制度文件：按照文件类别、年份、序号统一编号。 a）受控文件换版时，由办公室同时回收旧版本，并办理有关手续。 b)过期或作废的文件，由办公室报管理者代表批准后销毁。 C）因任何原因需保留作废文件时，加盖“作废保留”章，防止非预期使用。 《记录控制程序》 《受控文件清单（ ） 》 《文件发放 /回收记录 ()》 《文件更改记录 ()》 记录控制 为确保能够提供符合要求和质量管理体系有效 运行的证据，编制了《记录控制程序》，以规范管理过程的记录控制。 规范质量体系运行过程中的记录控制，规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制，为质量管理体系的适宜性、充分性和有效性提供真实的证据。 适用于集团于与质量管理体系所有相关记录的管理。 行政办公室负责记录的归口管理工作。 各单位负责本单位业务范围内相关记录的管理工作。 ，行政办公室根据体系文件要求负责编制本公司《记录清单》，各部门负责编制各自的《记录清单》，经管理者代表审 批使用。 记录的标识 按《文件控制程序》和《记录控制程序》规定进行。 记录的管理 记录应用钢笔或圆珠笔填写，内容完整、字迹清晰、真实准确、严禁涂改伪造。 记录人笔误需要更改时，更改后应由本人签字或盖章。 记录保存 记录应妥善保存，保存期一般为 3 年。 重要记录报管理者代表审批后长期保存。 记录的归档 查阅和销毁按《记录控制程序》的规定执行。 相关文件 《文件控制程序》 记录 《记录清单》 总经理通过以下活动，对其建立、实施并持续改进质量管理体系有效性的承诺： a）向员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性； b）制订质量方针，为公司描述一个清晰的前景； c）确保质量目标的制订，并分解到相关部门； d）定期进行管理评审； e）确保质量管理体系的建立、运行和持续改进，并提供适宜的资源。 以顾客为关注焦点 总经理必须遵循并贯彻以顾客为关注焦点的原则，确保顾客明示和隐含的要求、与各项过程有关的法律法规要求得到确认和满足，并争取超越顾客期望， 达到增强顾客满意的目的。 质量方针 营造安全、舒适的商务办公环境；提供主动热情的超值服务；满足客人的合理要求。 质量方针解释： 安全、舒适的办公环境是为顾客提供优质服务的保证； 以主动热情的超值服务赢得顾客信赖； 满足客人的合理需求是企业永恒的追求。 策划 质量目标 a）顾客满意度 95％以上； b）客户投诉处理率 100％； c）设备设施的维修时间：不超过 24 小时； 质量管理体系策划 总经理应对质量管理体系进行策划，以满足质量目标的要求。 管理者代表负责组织实施，根据企业设定的质量目标，识别和确定全部所需的过程和过程目标；当市场和有关条件变化时，应重新进行策划。 策划结果应体现在 以下几个方面。 a) 公司的质量。