和家园楼盘销售案场管理制度手册(编辑修改稿)

和家园楼盘销售案场管理制度手册(编辑修改稿)内容摘要：

写相关情况说明； 特别强调：售楼处如果发生怠慢客户现象，项目经理或公司检查部门一经发现，第一次 停岗（一周）；第二次降级（或转入试用）；第三次将做辞退处理，并由当事人填写情况 说明。 次数累计报人力资源部存档，不因为调盘而重计次数。 其他方面如有违犯，相关处罚条例如下（适用于和家园项目）： 考勤方面：  迟到、早退 5 分钟以上累计 3 次以上者（包括 3 次）罚款 30 元，时间以打卡为准； 旷工（ 30 分钟以上）：考勤记录、扣工资，同时月考评扣 5 分 /次； 请假不合规定，随意换班：罚 30 元 /次； 上班时间擅自离开工作岗位半小时以内 (特殊情况向项目经理或项目经理请假 )：罚款 30 元； 上班未及时签到或代为签到：罚 30 元 /次； 根据客户诚意度，不按照正常轮序或刻意轮空：罚款 30 元 /次； 在客户面前谈论接待轮序：每月考评扣 5 分 /次； 未及时登记来访、来电记录，并录入天诺系统：罚款 10 元 /次； 晨会记录不按时签字：罚款 10 元。 业务方面：      不按轮序站岗（除非老客户已到门口，否则不得以任何理由由其他同事顶班）：月考评 扣 5 分 /次，罚款 30 元 /次 销售过程中出现介绍信息出错：月考评扣 5 分 /此，罚款 30 元 /此，情节严重进行停岗， 待考试重新上岗。 冷落客户、挑拣客户、判断客户：停岗，待考试重新上岗；并视情节严重者上报公司， 勒令调盘活离职； 不做好义务接待，刻意不接待或接待引起客户投诉：月考评扣 10 分 /此，如引起客户投 诉，经调查视情节严重者上报公司，勒令离职； 超出销售口径范围承诺客户：停岗，待考试重新上岗；并视情节严重者 上报公司，罚款、 勒令调盘或离职； 涂改客户登记本以及电脑帐：罚款 100 元，停盘，待考试重新上岗； 接听电话或接待客户，遭到对方投诉：停岗，待考试重新上岗；并视情节严重者上报公 司，罚款、勒令调盘或离职。 团队方面：  值班经理职责不到位：月考评扣 5 分，罚款 30 元 /次 公共事务失职：月考评扣 5 分，罚款 30 元 /次 私下传播业务交叉，影响团队：月考评扣 10 分，罚款 100 元，情节严重者停盘，上报 公司； 未及时完成项目经理布置的工作：月考评扣 5 分，罚款 30 元 /次； 个人物料的管理，问题不能及时落实到位：罚款 30 元。 对外形象方面：   未着工装或仪表不符合公司要求：罚款 30 元； 在前台或办公区域阅读、游览与工作无关的书籍、报纸、杂志、网络：月考评扣 5 分， 罚款 30 元，情节恶劣或屡教不改者罚款 500 元，停盘或上报公司； 在洽谈区或办公区域化妆、吃零食、吸烟、用餐、打闹、睡觉等；月考评扣 5 分，罚款 8 30 元 /次，情节恶劣或屡教不改者罚款 500 元，停盘或上报公司；   在办公区域用办公室电话打私人电话超过 5 分钟：月考评扣 5 分，罚款 30 元； 在有客户来访的情况下，随意议论客户及内部工作事宜：停岗，待考试重新上岗；并视 情节严重者上报公司，罚款、勒令调盘或离职； 私下透露、议论薪酬收入：月考评扣 10 分； 向公司外透露规章制度、销售条件、客户资料等：停岗，待考试重新上岗；并视情节严 重者上报公司，罚款、勒令调盘或离职； 私自对接开发商，给项目推动造成影响：月考评扣 10 分，罚款 30 元； 个人销售资料随意摆放：罚款 30 元。 七、环境卫生规范 地面始终保持清洁，销售案场内、外任何地方及角落不得留存有损整体形象的垃圾、杂 物及任何无关的工具与物品； 门、窗玻璃保证清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹； 保持沙盘、谈判桌及宣传资料的整洁； 在与客户洽谈完后应及时整理洽谈桌，保持洽谈桌整洁。 销售代表前台台面要时刻保持清洁，所置电话、名片夹、宣传资料、花盆的摆放必须条 理、整齐； 销售代表下班时，必须整理好个人销售用品及资料，保证前台及案场的清洁； 当值班人员下班时，应检查案场内所有电器设备是否关闭。 销售案场的所有 花草应及时浇水与养护，并保持花盆的清洁和植物的存货； 备注：以上除特别指出对销售代表的卫生要求外，其余均由保洁、保安人员完成，由项目经 理负责监督。 八、资料和物品管理 在当日公司规定的上班时间前，项目经理要完成所有案场销售资料的存放和补充的检查 工作。 内务经理负责每月对案场固定资产清点，及时与物业联系，加强对案场服务成本的控制。 对于以上基本规范的执行，将由项目销售经理负责监管并作书面记录，并负责不定期做 出服务品质的评估。 第六章 销售业务操作规范 流程一、站岗 基本动 作 按照每日签到顺序的倒序为准轮流站岗，站岗时间约半小时 /人。 注意事项 站岗时不得看报纸或在前台阅读其他与工作无关的书籍，浏览与工作无关的网站；任何 客户进入销售现场，第一时间主动上前迎接，并主动询问。 口径： “欢迎光临坤和和家 园 ”。 流程二、接听电话 基本动作 按签到的顺序进行电话接听。 9 电话在 3 声内接起，接听电话必须态度和蔼，语音亲切，语速适中并保持微笑。 主动问 候 “你好，坤和或坤和 XXX(楼盘名称 )”而后开始交谈。 通常，客户在电话中会问及 价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售 代表应该扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地融入。 在与客户交谈中，设法取得我们想要得资讯； 第一要点：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要点：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。 其中，与客户联系方式的确定最为重要 最好的做法是，直接约客户来现场看房。 马上将所得资讯记录在客户来电记录上，当日来电情况通过日报表上报项目经理。 销售代表每天将所有的客户咨询登记在《进线客户登记表 》上，尽量详细记录客户的姓 名、电话、渠道及意向。 若发现接听电话的当值人员没有按照登记表内容填写或故意漏 写，发现一次发即时批评单一张，记入月度考核。 接听电话的销售代表要耐心地，有针对性地回答客户问题，并竭力约客户到现场，同时 留下联系方式便于追踪服务。 老客户来电也需登记，同时注明老客户并询问清楚获知途径，以便于统计来掂量。   1 1 1 接听电话的销售代表听到客户找当日休息的销售代表时，须按一下规程操作。 表明销售代表休假，主动询问有何事，能够帮忙 代理完成。 如客户提出的问题可以解答的应及时解答。 如对其问题不能解答，要问明客户姓名，电话，并记录在案。 同时告知客户休假销售代 表的联络方式。 代休假销售代表填写或将客户情况记录下来并于次日休假销售代表上半时提醒其填写 “客户档案 ” /每个销售代表都有义务作电话咨询，鼓励客户来访楼盘售楼处 短信答谢：本项目的统一话术发送短信答谢客户，并留下本人的姓名及联系方式。 复访：针对不同的客户，选择好电话复访的时间；明确电话复访的主题；关注客户 提出的疑问；约定客户上门的时间；电话复访内容并且及时记录。 注意事项 销售代表正式上岗前，应进行系统培训，统一说辞。 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以 3 分钟为限，不宜过 长。 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 应将客户来电信息及时整理记录，与销售经理、市场人员充分沟通交流。 流程三：迎接客户 基本动作 客户进入一楼大厅时，服务人员主动为客户拉门，并向客户 问好 “你好，欢迎参观 XXX （比如欢迎参观和家园） ”，并帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。 服务人员礼貌、简单咨询客户情况，并请客户在签到本上留下姓名及联系方式后将客户 引至轮接销售代表。