同仁御颜美容管理工作室如何开好美容院教材(编辑修改稿)

同仁御颜美容管理工作室如何开好美容院教材(编辑修改稿)内容摘要：

，激发顾客；重点向顾客介绍产品特色，但不可老是追问顾客“是否试一试 ”。 培训失败没有效果没有改变，怎么办。 许多培训经理或老板说到培训，总是对员工，或其他干部进行培训，惟独忘了自己。 自己也要培训，而且必须先培训自己，再培训员工，管理也如此，不单管别人，还要管好自己。 培训必须从培训者开始，管理必须从管自己开始，成功的培训靠培训经理的能力与技巧，成功的管理靠管理员 的能力与技巧。 员工对培训的逆反心理有哪些。 最令人事经理伤心的是：美容院花大力气组织的培训活动，对受训员工来说是有利而无一弊的事，可偏偏总是有那么些人不买帐。 对培训说三道四、大讲风凉话，甚至暗中干扰、破坏，简直是毫无道理。 她们为什么会这样。 许多培训经理对员工的逆反心理认识不足，常常想员工肯定会对培训举双手赞成，因此当情况不是如其所料时，就会不知所措了。 所以特别提醒没有员工的认同和支持，想搞好培训就是一句空话。 至于员工为什么会有逆反心理，主要有以下几点： 看不见培训的价值；害怕挑战；没有时间；太累；不想 在这行做久；另外收费。 发现顾客违反消防规定，怎么办。 对顾客讲解消防安全管理的有关规定，指出违章行为的危险性，阻止顾客；对顾客携带、使用的危险品或违章用具，视情处理：若是一般的器具，则劝其收起不得使用；若是危险性的物品，则由美容院暂收留保管，待顾客离店时归还；情节严重的，没收器具，按章处罚；态度恶劣、不予合作的，报公安消防部门处理；对违章造成物品损坏的责令其赔偿；造成严重损失的，报请司法部门处理。 遇到衣冠不整、礼貌欠佳的顾客来消费时，怎么办。 婉转地提醒顾客，同时注意语言艺术： “请您和我们一起维 护美容院的良好形象。 ”为顾客指引洗手间的位置，请顾客整好衣冠；对顾客的合作表示谢意，以文明的服务带动顾客的文明。 顾客来店消费，却没有足够的现金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办。 建议顾客用等价物品抵押；若无等价物品抵，可请其先交一部分押金，待其朋友到时再补足；给予婉言拒绝。 当发现顾客走单，在公共场所找到顾客时，怎么办。 顾客一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的顾客。 因此，当发现走单，在公共场所找到顾客时，首先要考虑到顾客爱面子的心理，先把顾客请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如： “对不起 ， 先生，因我们工作的疏忽，还有（洗头、修指甲等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗。 ”顾客付钱后说： “对不起，打扰您了，谢谢 ”。 如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当顾客与朋友在一起时，直接对顾客说： “还有单据没有付钱。 ”就会使顾客感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现。 1顾客请美容师外出时，怎么办。 美容师必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出或看戏；当顾客请你外出时应借故婉言谢绝。 如 “实在对不起，今晚还要参加学习 ”、 “真抱歉 ，今天我还有别的事情要办 ”等等。 总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝顾客。 1如果对方要找的人不在，怎么办。 可以这样回答顾客： “她现在不在美容院，我能帮您的忙吗。 ”告诉顾客要找的人在何处及电话号码，请对方往那里打；给对方准确的时间，请其再打；留下对方的号码，待要找的人回来时打给对方；为对方留言 美容院的生存策略选择 1. 利益攸关者的确认 利益攸关者，可以简单的理解为对企业的经营发展起到重要影响的群体。 在美容院的利益攸关者中，有三者无疑是极其重要的：顾客、员工、品牌支持者（厂家和代理商）。 对 于品牌支持方，很多美容院并没有作为利益攸关者来对待。 因为在传统的经营模式中，随着经济短缺时代的结束，以交易为导向的合作关系中，供货方长期处于弱势地位，进货商则已习惯占据上风。 然而用 21 世纪的系统眼光来看，就会发现在加盟连锁与战略联盟体系中， “供货方 ”已经转变为 “品牌提供与支持方 ”，它已经不光是为美容院提供销售物，同时也提供了经营决策的指导与品牌资深的支持。 在美容院单一个体已注定无法适应美容行业发展的形势下，正确的选择适合自身发展的品牌以及连锁系统已经变得性命攸关。 2. 生存空间的定位 面对未来的发展方向 ，许多美容院的经营者都觉的很茫然。 美容院老板兼营娱乐、餐饮者不在少数。 能各方面同时成功者所占比例甚少，大多数反而进退维艰。 谋求发展和突破是应该的，但如果不能正确处理自己的核心能力，盲目发展和扩张只会适得其反。 事实上专业美容业正处于高速发展之中，充分发挥自己在本行业内的经验与专长将面临巨大的成长机会。 善于通过加盟连锁，整合整个系统的资源，以提升自身发展能力的经营者才是善于捕捉机会的真正高手。 美容院服务经典 12． 5 准则 准则 1：客户就是你的收入 别被你的薪水支票上的签名蒙骗了。 在支票上签名的人，并不是把钱存进 去的人，客户才是。 没有客户，就没有钱。 你应该把跟客户打招呼的内容改一改，说成：“嗨，谢谢您赏我这口饭吃。 ”如果没有客户提供资金，你的企业一文不值，你的皮夹空空如也。 自我评估：你对客户什么看法；你明不明白是他们在养你一家大小；你明不明白，你服务的程度和帮助他们的程度，左右着你的薪水和成功。 准则 2：态度左右服务的表现程度 积极正面的态度是生活的根基，也是你的服务能力好坏的决定性因素。 你个人正面的态度，能够为公司开发出正面的客户。 那么，和客户对话一开始，要说些什么才是正面（热心而亲切）的呢。 自我评估：你能够 维护正面的态度多久；能不能每天早上花十五分钟阅读正面的资讯，供一整天之用。 准则 3：客户只有一个目的：需要帮助。 大多时候我们没有提供帮助，我们给客户苦头吃。 若不经过自动总机、语音信箱、或一堆麻烦，他们根本找不到我们。 消费大众最常抱怨的事情之一就是： “你绝对不会相信，我单单为了要和一个活生生的人讲电话，得费多大劲儿。 ”当电话终于接通，他们已经火冒三丈了，结果得到的又是那套 “我们公司政策规定 ……”客户怎么不大发雷霆呢。 他们会想和你谈话（并向你购买），如果客户相信你能解决他们的问题（解决他们的处境），如果你获 得他们的信赖，他们不会致电给你的竞争对手，也不会斤斤计较。 他们要的只是帮助，和舒服感受。 自我评估：你怎么知道客户打电话出去的时候，有没有得到服务。 你有没有做记录，把每一个客户打电话给你或找你的事由，以及最好的应对方法记录下来。 准则 4：一位客户的价值是年销售额的二十倍 一位年销售额一万元的客户，一辈子的价值就是二十万。 哇。 要是你留得住他，那就是你的收入，要是你丢了这位客户，那就是你损失的数目。 成功的要决在于和客户接触之际取得下一笔订单。 就长期的忠诚度而言，服务或沟通的重要性不低于销售。 自我评估：你知不 知道对公司而言，一个客户代表多少价值；你有没有流失过客户；你有没有计算过这损失的价值是多少。 准则 5：继续和你做生意的客户是你的优势 你与客户之间的关系好坏，决定的是忠诚度（持续性），而不是商品的价格。 你是否曾取得客户向你再次订购的权利；和你做生意容不容易；他们会向你订购吗；他们的关系影响生意吗；还是你的客户会多方比价；给你一个提示，关于客户再度订购，你不会无缘无故得到它，你得争取才能获得。 自我评估：你取得几次客户的再度订购；你们公司取得再度订购的百分经是多少—丧失过多少。 准则 6： “客户满意度 ”一文不 值 满意，不再是客户服务可以令人接受的标准了。 满意，不再是客户服务成功与否的尺度了。 往后的日子，成功的标准与衡量尺度都是客户的忠诚度。 自我评估：你如何评估你在客户服务方面的成功与否；你有没有将他们的满意度及忠诚度做评级。 准则 7：结束也是开始 客户不是说你好话，就是说你的坏话，要不就是没意见。 关于这点，最棒的部分是，你的言谈和行为可以决定客户对你的评论。 自我评估：人们在你背后谈论你，你做何感想；你采取什么样的行动确保每位打电话给你的客户都有正面的经验。 准则 8：口啤的威力比媒体广告强大五十倍 不必问你 的广告代理商这个准则是否正确。 客户会告诉他身边的人该怎么做，该买什么、该去哪儿购物、该上哪儿、吃些什么、该住在哪里、该开什么车、或都不该做什么事、不该买什么东西、不该开什么样的车、不该去哪里购物、吃东西或不该住在哪里。 难忘的客户服务（可以创造良好的口啤），只有在人与人互动的情况下会发生，这是秘诀：要成为别人心目中最棒的人，你得先成为自己心目中最棒的人。 这就意味着日复一日的态度、纪律和自我教育。 “为公司服务 ”，要尽力使自己成为最棒的人。 自我评估：在每一个平淡无奇的时刻，让别人发出惊叹。 街坊（业界）如何说不 ；有多少人突然给你打电话下订单；有多少人对你提起，他们听到跟你相关的好话。 准则 9：亲切友善和助人意愿与成功的正比 万物平等，人们想和朋友做生意。 想交朋友，最好的办法就是待人亲切友善。 自我评估：你亲切友善吗；你乐于助人吗；客户有问题来找你的时候，你是想摆脱他呢，或者是尽力帮助他解决问题。 准则 10：公司政策以什么为出发点 公司政策只告诉你，你不能为客户做哪些事，它没有告诉你，你可以为客户做哪些事。 公司规定和客户服务是互相矛盾的（完全背道而驰），客户讨厌听到 “公司规定 ”一词，当你遇到和公司规定有关的情况时， 最好是说： “为了公平起见 ……” 同自我评估：你提出 “公司规定 ”一词的频率是多少；你是不是以公司规定做为拒绝的借口。 准则 11：服务是一种感觉 当你碰上了，你就会知道我的意思。 让我们言归正传，有一个简单的秘诀：己所不欲，忽施于人。 你不想要的感觉，不要加诸在别人身上。 当你事情做得好的时候，你自己可以感觉到。 当你已经尽力去做的时候，你自己也知道。 那是发自内心，一种欢呼的感觉。 这种感觉唯有在你专心修身的时候才能体验。 修成一个更好的你，这需要日行不辍的自律，每天早晨投入正面态度。 学习、阅读，花费大量时间培养伟大的人 格。 这是值得的，我可以打包票。 自我评估：每一次和客户接触完毕后，你内心的感受如何。 准则 12：客户服务的秘诀从 “是的 ”开始 不要再向客户说一堆烂借口或破理由了，你要对客户回答的第一句话是 “要这么做，最好的方法是 ……”， “要这么做，最简单（最快）的方法是 ……”。 给客户解决的方法，而不是借口。 这才是客户想要的： “处理这件事最好的方法 ……” “要办好那件事，最快的方法是 ……” “要拿到拿件东西，最简单的方法是 ……” 自我评估：你说话通常会先说： “是 ”或 “好的 ”吗。 你通常会提供解决事情的办法吗。 准则 ： 客户的认同是评量成功的标准 假如客户对于服务的定义跟我们不一梓，那么我们的定义就是无效的。 毕竟，客户的认同才是最重要的。 自我评估：客户对你观感如何。 你有没有问过客户。 美容院服务定价方法与技巧 美容院属服务型企业，服务质量的好坏在很大程度上影响着生意。 好的服务是稳定客源的基石，如能科学理性地做好服务营销，掌握服务定价的方法与技巧，一定会财源滚滚。 市场营销学界对服务概念的研究大致从 20 世纪五、六十年代开始。 1960 年，AMA 最先给服务定义为 “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感 ”。 其实 ，美容院和化妆品商店的区别就在于，美容院在产品的销售里渗透进了更多的服务。 按价格理论，影响美容服务定价的因素主要有成本、需求和竞争三方面，成本是美容服务价值的基础部分，它决定着美容服务价格的最低界限，如果价格低于成本，便无利可图；市场需求影响顾客对美容服务价值的认识，进而决定美容服务价格的上限，而市场竞争状况则调节价格在上、下限之间不断波动，并最终确定美容服务的市场价格。 不过，在研究美容服务成本、市场供求和竞争状况时，必须同服务的基本特征联系起来。 美容院经营人员应理解美容服务的成本及其随时间和需求的变化。 成本可分固定成本、变动成本和准变动成本三种。 固定成本指不随产出而变化的成本，在一定时期内表现为固定的量，如美容院房租、仪器设备、家具、员工保底工资等。 变动成本是随着美容服务产出的变化而变化的成本，如美容产品费、水电费、运输费、广告费、邮寄费、员工提成工资等。 美容院的固定成本在总成本中所占比重较大；而变动成本在总成本中所占比重不大，一般美容院的美容产品成本应该只占总成本的 10%。 准变动成本指介于固定成本和变动成本之间的那部分成本，它同顾客的数量有关，也同美容服务的项目有关。 比如维修费用、员工加班费、 员工提成 工资等。 这种成本取决于服务的类型、顾客的数量和对额外设施的需求程度，因此，对于不同的项目其差异性较大。 美容院在制定价格政策时，应考虑需求弹性的影响。 需求的价格弹性指因价格变动而相应引起的需求变动比率，反映需求变动对价格变动的敏感程度。 如甲美容院面部基础护理定价为 80 元 /次，平均单次总成本为 65 元，本月有 45 次消费记录。 乙美容院面部基础护理定价为 100 元 /次，平均单次总成本为 65 元，本月有 20 次消费记录。 月底可算出甲的基础面部护理利润为 675 元，而乙的基础面部护理利润为 700 元。 可见，甲消费需求较乙多，但乙 的利润更高一些。 这也反映出顾客需求和价格弹性问题，找到适合目标顾客群的价格定位非常重要。 市场竞争状况直接影响着美容院服务的定价。 在美容服务差异性较小、市场竞争激烈的情况下，美容。