博观房地产经纪公司销售经理工作指南(制度)(编辑修改稿)

博观房地产经纪公司销售经理工作指南(制度)(编辑修改稿)内容摘要：

上岗 客户洽谈 客户登记 送客 客户接待、电话接听 介绍模型或展板 带客看房 确认房号 收回临时定金收据 售后服务 通知办理按揭 通知销控 收回认购书及正式定金收据 通知销控 催交首期 合同讲解 收取临定 开临时定金收据 收取正式定金 签署认购书 开正式定金收据 签署买卖合同 新入职置业顾问 原则上需要经过两周的辅导期，并经销售经理考核合格后才能独立接待客户和成交。 在辅导期内须在资深的置业顾问辅导下接待客户和成交。 电话接听 确定好接听电话的顺序； 电话响完第二声 后必须接听电话，在对方收线后方可轻轻挂机； 在《来电登记本》及自己的《客户服务手册》上作好接听记录； 每天作好进线电话统计； 留下电话的客户提倡经常进行电话复访。 客户接待 确定接待顺序和义务接待顺序； 任何人都是我们 的客户，发展商、同行尤为重要，请视为重点客户； 客户进门是我们服务的开始； 要求客户进门后 3 秒钟内必须 携资料离座上前迎接客户（微笑接待） ，绝不允许坐在座位上迎客，也不允许等客户走近接待台才开始迎客； 问好、自我介绍，使用规范迎客用语：您好。 欢迎您来到 хх 花园等； 询问客户是否初次来访，使用规范征询用语：请问您是初次来访吗。 介绍模型或展板 提倡多使用专业用语，介绍属实、详细； 提倡按各项目组规范的讲解流程进行 介绍，讲解的顺序原则上应该“先总体后局部，先虚后实，由表及里”，要求条理清晰、专业而不繁琐； 初次来访，应该详细讲解模型； 突出重点，对规划、交通、景观、园林、朝向、设计特色、功能分区等重点讲解； 介绍期间，应该通过初步观察和交谈，分析客户性格和背景，这对成交很有帮助； 多次来访的客户可省略此程序。 带客看房 尽可能亲自带客看房，了解客户真正需求； 请不要诋毁其他楼盘，可以通过专业和有技巧的方式给客户作客观的 对比分析； 使用请托和引导性用语，如：请随我来，请往这边走、请注意安全等； 走在客户前，替客户引路、开门、操作电梯； 样板房对成交很有帮助，参观样板房时应该结合客户需求特点，最大限度突出卖点。 客户洽谈 在尊重客户的前提下，作出合理的置业指引，并为客户制订置业计划； 提供的房号、价格必须要准确无误； 明示优惠措施； 进一步了解客户的性格特点、生活背景、兴趣喜好等。 客户登记 在尊重客户的前提下，请客户填写客户登记表和问卷调查表； 在当天必须登记在自己的《客户服务手册》。 送客 面带微笑，主动替客户开门； 使用规范送别话语，如：再见，欢迎再来等； 目送客户离开 20 米处，或上车，或进电梯，或消失视线范围。 （二）正常销售成交流程 确认房号 协助客户选定房号； 核实房号是否已销控； 与客户核实房号、户型、面积、价格是否正确。 合同讲解 主动出示 相关合约，如：尾数纸、认购书或者正式合同，委托经营合同（返租方式销售的项目，如 ：产权式商铺和产权式酒店）； 认真、专业地讲解合同内容； 不得回避敏感问题，不得误导客户； 绝不允许超范围承诺（这一点非常重要）。 收取临定 → 开临时定金收据 → 通知销控 → （直接收取正式定金的可省略此步骤） 收取临时定金（或正式定金）前，必须再一次核实房号是否销控 ； 收取临时定金（或正式定金）前，必须经过组长和销售经理审核； 收取临时定 金（或正式定金）后，务必开出收据，收据上请注明房号、金额（大小写）、交款方式。 收支票时要注明支票号码，并写明支票到帐后收据有效。 收取外币时，要在收据上注明其币种； 收取的临时定金（或正式定金），请务必交发展商财务或司销售经理保管； 收取临时定金（或正式定金）后，必须及时通知销控人员进行临时销控。 收正式定金 → 签认购书 → 开正式定金收据 → 收回临时定金收据 → 通知销控 请通知客户，在规定的时间内补足正式定金； 收取定金后，及时给客户签定认购书，签订 认购书前须经组长和销售经理审核并签名； 认购书由置业顾问填写，必须由客户本人签名，并将客户联给客户保存； 收取定金后，务必给客户开正式收据，收据上请注明房号、金额（大小写）、交款方式。 收支票时要注明支票号码，并写明支票到帐后收据有效。 收取外币时，要在收据上注明其币种； 开出正式收据后，请务必将临时定金的收据收回； 手续办完后，必须及时通知销控人员按照规范流程进行正式销控； 返租销售的项目（如：产权式商铺和产权式酒店）在签定《认购书》的 同时 ，还必须签订《委托经营协议》，签署流程与签订认购书流程一样。 注：“同时”的意思是：使《认购书》和《委托经营协议》同时生效。 催交首期 → 签署买卖合同 → 收回认购书 请提前 35 天提醒客户在约定的时间内交清首期款，提前 1 天作第 二次提醒； 提醒客户交款时注意方式和语气，多用请 、拜 托用语； 客户交清首期后，由 发 展商开出首期款收据，正式定金收据由发展商收回； 客户交清首期后，请及时通知 客户签署正式的房地 产 买卖合同，同时收回认购书。 一次性付款的客户领取合同正本时必须要签名登记，办理按揭的客户不能领取合同正本，只能领取复印件。 通知办理按揭 签署买卖合同后，请提前七天通知客户办理按揭，请清晰告诉客户必须携带的资料，办理地点、时间办理流程； 无法通知到的客户，请将名单通报销售经理； 办理按揭时，请协助客户办理相关手续。 售后服务 客户入伙时，表示祝贺，有条件时请协助办理入伙手续； 公司推出新的楼盘后，应向客户提供置业方面的信息资源； 三、 置业顾问操作规程 关于轮序 置业顾问接待顺序按当日置业顾问到达现场的时间先后顺序排序，某些特殊楼盘可根据实际情况另行制订，如：写字楼项目、尾盘，但必须经力资源部门同意并备案后方可实行； 轮到接待客户的置业顾问请做好接待准备，如有迎宾台必须保持有 A、 B两人在迎宾台站 台，如 A 接待来访客户， B 须及时通知 C 前来站台，依次类推；在规定工作时间内禁止空台，以便及时向客户提供服务； 轮到 A 置业顾问接待但 A 置业顾问未接待完客户时（包括新老客户），在售楼处有其他同事在场的情 况下 A 不得再接其他客户。 当 A 在接待完客户时，能补接，应重新排序； 当置业顾问因参与公共事务错过接待客户，经现场经理确认后可以在第一时间补接客户，因私外出视为放弃接待机会，不再补接； 当 A 置业顾问的老客户来访，而 A 不在现场，由此轮序最后接待客户的置 业顾问 B 热情义务接待，并第一时间通知 A 置业顾问， B 的义务接待不计入轮序； 上门客户只要表达购房意愿的即算有效客户，计入轮序。 如果客户一进门就明确表明身份，同行、装修公司、相关业务单位、找人、问路等，也必须礼貌接待， 但不 算为轮序，如果因此被轮空，第一时间补接客户 ，各项目组也可自行制定此规定，但必须全体人员签字确认。 如果 A 置业顾问接待客户表时以前来过或是电话了解过，并能指出是由 B置业顾问接待的，则交由 B 接待，算 B 一次接待名额，算 A 的轮序； 已登记过的老客户来访并指定 A 置业顾问接待的，则不算轮序，接待完后A 可第一时间补接。 关于成交 置业顾问 在收取客户临定或正式定金之前，必须报房号管理责任人确认该房号否可售，并请成交后及时填报各种成交记录； 置业顾问所销售之 房号经发展商或销售经理同意给予特别折扣或优惠要在认购合同注明时，必须请发展商或销售经理在认购合同或相关文件上签字或盖章； 销售经理负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣，销售人员一概不得承诺各种额外折扣和优惠条件。 如遇特殊情况，请向销售经理提出，由销售经理与发展商协商后确定。 严禁置业顾问不经过销售经理而直接通过发展商申请额外折扣或优惠条件； 如遇两个以客户对同一单位有意向，应遵循成交优先原则，先交定金者先得。 关于客户登记和客户鉴定 （一）关于客户登记 凡 上门客户及电话客户，请客户应允的情况下留下其联系电话，置业顾问请及时《客户登记本》（即表 1）或《进线电话登记本》（即表 2）及各自的《客户跟踪手册》上进行登记； 《客户跟踪手册》由公司统一印制编号，置业顾问人手一本，记录每次跟进情况，包括：客户到房日期、时间、客户姓名、客户特征、联系电话、户型需求、意向单位、对物业意见、获知项目信息来源，以及每次跟踪的时间、方式和内容。 每个客户记录一页，连续登记，不留空页或撕页； （二） 关于客户鉴定 如果连续七天未对门客户电话客户作跟踪记录，则 视为放弃该客户，写字楼项目的客户有效期可延长为 12 天。 （注：在留下电话第二天开始计跟踪期限） 在 A 置业顾问手上成交七天后（写字楼项目为 12 天）， B 置业顾问才发 现该客户已成交，则视为 B 自动放弃该客户。 电话客户如果上门时找指定的置业顾问 A 接待，则视为 A 的有效客户，否则一律视为新客户处理； 如果当值置业顾问 A 接待的客户表明以前来过或是电话了解过，但不记得是由哪一位置业顾问接待的，而且在现场的置业顾问没有认出该客户 是 自己的客 户 ，则当值置业顾问 A 继续热情接待，接待完毕 后，第一时间向组长或销售经理说明，经翻查客户登记本，确认为 B 置业顾问在有效跟踪期的客户，则交由 B 负责跟踪，然后 再由组长安排 A 置业顾问第一个补接客 户。 如果当场成交，则与原接待的 B 置业顾问五五分业绩和提成：遵循“以客户登记准”，如果客户以前没有任何登记不能确认原接待置业顾问，则视为 A 置业顾问有效客户； 老客户介绍之新客户或老客户本人第二次以上购房视为独立客户，置业顾问须重新进行登记，留下期新的联系电话（老客户介绍新客户未到现场不算有效客户，以到访客户登记本登记为准）。 若老客户或老客户介绍新客户找 到了原置业顾问接待，则业绩全属原置业顾问；若老客户或老客户介绍新客户在其他置业顾问手上成交，且原置业顾问留有新客户的联系电话，并规定跟踪期内，自已跟踪时，发现已成交，则业绩权益各占 50%； 如果留有电话的置业顾问发现自己的电话客户已被其他置业顾问进行了接待，则必须发现的当天确定好谁为跟踪人； 凡家庭成员购房，若是父母、夫妻关系则视为同一客户，其他（如兄弟姐妹、亲戚等）未做电话登记的视为独立的新客户。 同一公司上、下级购同一个单位视为同一客户。 关于业务交叉 确定前后顺序以《上门客户登记本》或《进线电话登记本》的登记为准，没有客户登记的自动退出。 发现上门来客户重复登记，销售经理可以随时查阅置业顾问的《客户服务手册》，置业顾问之间的业务交叉核查，必须有销售经理在场。 重复登记但没有成交时，假设 A 置业顾问登记前， B 置业顾问登记后：A 置业顾问最近跟进服务间隔没超过规定的有效跟踪期， B 置业顾问退出； A 置业顾问最近跟进服务间隔超过有效跟踪期， A 置业顾问退 出。 重复登记发生成交时，假设 A 置业顾问登记在前， B 置业顾问登 记在后，并且由 B 成交： A 置业顾问最近跟进服务间隔没有超过规定的有效跟踪期，所有业绩与提成仍属于 A； A 置业顾问最近跟进服务间隔超过规定的有效跟踪期，则所有业绩与提成属于 B。 如果有老客户找 A 置业顾问，而 A 置业顾问不在现场，轮到 B 置业顾问接待， B 置业顾问要热情接待，安排客户坐下来，然后马上与 A 置业顾问联系，如果 A 置业顾问不能及时赶到，可由 A 指定的置业顾问接待。 如果当场成交，则 A 与成交的置业顾问友情协商分单，如果协商不成，则有销售经理根据 各 自的贡献大小以及 A 不在现场的原因裁定分单比例，原则上 A的比 例不低于 40%。 第四章 置业顾问违规及处罚 一、以下为五大天条，违者即炒： 无合理。