协和陶瓷经销商专卖店规范运营管理手册(编辑修改稿)

协和陶瓷经销商专卖店规范运营管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

齐。 店长 营业中 1．店外门头 1．保持门头和玻璃门清洁 2．保持门口地面无鞋印和垃圾 3．保持玻璃门上的装饰物没有损坏，如有损坏，及时更换 5．无妨碍门店视线的物体，如有要及时处理 店员 每 1 小时检查一次，店长每 天巡查 2 次，上午下午各 1次 2．门店内 1． 前台：保持各办公用品摆放整齐，发票等单据用完后及时锁好。 2． 接待处：顾客走后，接待处及时整齐，保证随时装饰物（如：花瓶）和烟灰缸搽洗干净，宣传册及时放回宣传架，桌面没有杂物。 3． 拉柜和大斜板：保持干净，畅销品及新品在第一排展板； 4． 样板间：保持 样板间干净喝装饰物摆放位置正确，如有破损要及时更换。 5． 地面：顾客走后，及时 打扫地面，及时将退砖等杂物放于指定，保持地面的开阔。 6． 宣传架：用完的宣传物，及时摆放在规定位置，架上宣传物要整齐，破旧宣传物及时更新。 店员 店员随时检查， 店长随时巡查 3．店员规范 1． 言谈：礼貌、周到、专业、百问不烦，亲切、热情。 2． 举止：保持得体的站姿、步态、手势、微笑等，口中不得有异味，保持与顾客得体的距离。 3． 日常：是否严格按照业务流程操作，严格遵守终端日常的管理规范。 店长 随时巡查 打烊 1．店外门头 打扫店头、门口卫生；玻璃门干净并保证门上装饰物符合标准。 店员 下班前 10分钟 店长检查 2．店内 1． 对门店进行整理，保证门店干净以及各设施保持完好整齐。 2． 安全性：仔细检查电源，一定要关好水管，切断电源，离开时检查门锁是否锁好，保证门店安全。 说明：  导购推介时，应耐心、亲切、专业，体现“专业、温馨”的诺贝尔品牌形象。  无论顾客是否购买都应该笑迎笑送，礼貌待客。  顾客购买瓷砖数量低于公司规定最低送货数量，由顾客自行解决配送问题。  顾客验货时如发现瓷砖数量、品种、款式错误，应及时给予纠正。  属运输过程中发生瓷砖破损等失误，应及时给予补货处理。 附表 二：销售行为规范表 工作步骤 语 言 非语言 注意事项 笑迎顾客： 您好 /早上好 /欢迎 点头、微笑、目光接 无人理会 笑迎顾客 导购推介 笑送顾客 开 票 收 款 经销商配送部 仓库提货 送货上门 顾客验货 顾客收货 经销商财务 顾客自提 1． 顾客进店 2． 顾客表明来意，寻求帮助 3． 顾客 未表明来意，直接进店参观 光临。 好的 /请跟我来 /请到、请找； 您好 /先生 /小姐 /请看产品介绍 触、手势邀请、以示友好，根据顾客的要求引导顾客到相应的产品展示区或者提供相关资料； 将产品介绍资料推荐给客户阅读，或者直接递交到客户手中； 漫不经心 怠慢顾客 自顾做自己的事情 几个人聚在一起闲聊； 当注意产品： 1． 顾客在某种产品前长时间驻足、仔细了解和阅读资料； 2． 顾客四处张望欲寻求帮助； 3． 顾客正认真察看和了解； 4． 顾客欲直接从货架拿起产品，示意店员介绍，准备购买； 您 好 /先生 /小姐 /您对这种产品有兴趣吗。 这种产品的特点是„„ 您好 /先生 /小姐 /您需要详细的产品介绍吗。 /您准备购买这个产品吗。 请到接待处，我可以为您详细介绍介绍我们的产品； 走近顾客 /保持一定的距离 /亲切询问； 走近顾客，友善地询问； 如顾客决定购买，或表示需要详细介绍，可引导顾客到接待处。 毫无察觉 无人理会 随意打扰 视而不见 态度傲慢 产品推荐： 1． 主动推荐 2． 回答顾客问题 3． 产品演示 4． 委托订购 您好 /先生 /小姐 /请问您想了解产品哪些方面知识。 您使用在什么地方。 认真、细致地讲解； 您需要的其他产品我们可以提供帮助； 热情大方，彬彬有礼 目光正视，耐心仔细，全面准确； 需要对产品进行演示时，要熟练操作； 让顾客填写资料和要求； 答非所问 敷衍应付 不会演示 讲述不清 货款结算： 1． 现金结算 先生 /小姐 /您购买的产品共元，正检查所购产品的型号、数量，准确计算埋 头 只顾 自己 理帐，不理客户； 2． 支票结算 3． 提货 4． 填写顾客资料 好 /还差 /还多元； 请收好发票提单 /谢谢； 谢谢您选用我们的产品 /如需要帮助，请随时和我们联系； 请您填写一下这份简单的资料好吗，我们将为您做售后服务 应收货款总额 /填写销售凭证 检查支票印鉴 是否清晰，日期是否过时、留下顾客身份证号码与单位电话核实； 核对提单与货物是否一致，帮助顾客进行必要的包装，礼貌地交到客户手中； 涉及到送货上门的相关协调工作，为顾客想好； 把找给顾客的钱或者发票随便丢到柜台上，未示意客户； 顾客离店 谢谢您，欢迎你再来。 目送客人到门口； 微笑与顾客道别，说再见。 不予理睬，让顾客自己走人； 附表三：诺贝尔用户登记表 姓名 装修面积 （价格） 购买品种及数量 家庭收入 联系电话 品种 1： 品种 2： 品种 3： 附表四：销售日报表 店 名 日 期 产品名称 规 格 销售数量 销售金额 销售金额合计 填表人姓名 日 期 注：本表由终端店长或指定的导购员在每天下班前填写 附表五。