华丽城贵宾楼桑拿部新入职员工培训手册(编辑修改稿)

华丽城贵宾楼桑拿部新入职员工培训手册(编辑修改稿)内容摘要：

分岗位人员的站态要求。 （ 1） 迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。 （ 2） 服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限 8cm 内），双臂自然下垂，男女可采用背手式。 （ 3） 柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理，但不抱臂。 坐姿。 就坐时的姿态要端正。 要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰 部挺起， 脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在右膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的 2/3），但不可坐在边沿上，就坐时切不可有以下几种姿势： （ 1） 坐在椅子上前俯后仰，摇腿中跷脚； （ 2） 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； （ 3） 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎脚或半躺半坐； （ 4） 趴在工作台上。 行态 行走应轻而稳。 注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。 女子走一字步（双脚趟一 条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。 在地 上的横向距离 3 厘米左右。 走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。 不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。 同时注意： （ 1） 尽量靠右行，不走中间。 （ 2） 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 （ 3） 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 （ 4） 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 （ 5） 上楼时客人在前，下楼时客人在后， 3 人同行时，中间为上宾。 在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 （ 6） 客人迎面 走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 手姿 手姿是最具表现力的一种“体态语言”。 手姿要求规范适度。 在给客人指引方向时， 要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。 同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。 一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。 在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉 上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖指向客 人。 点头鞠躬 当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。 点头时，目光要看着客人面部， 当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。 四、举止 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。 迎客时走在前，送客时走在后，客人过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。 在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟 头或其他杂物。 服务人员在工作时应保持室安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、哼小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。 尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成敲门的良好习惯。 服务客人的第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂停下来招呼客人。 对客人在一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。 严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，同到服务，不能有任何嫌弃的表示。 客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职务范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。 1客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。 1不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。 五、 对宾客服务用语要求 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着应起立，不可坐着与客人谈话）。 服务人员应先开口主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情，对于熟客要注意称客人姓氏招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。 与客人对话时宜保持 1 米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人话说完，不要打断客人的谈话。 客人和你谈 话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重 复一遍。 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。 如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答语要迅速、明确。 当客人得 出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。 要让客人感到，虽然问题一时没解决，但受到了重视，并得到了应有的帮助。 在原则性较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心。 杜绝蔑视语、商量式、解释式的说话方式： （ 1） 询问式：如：“请问……。 ”； （ 2） 请求式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请客人协助）； （ 3） 商量式：如：“……您看这样好不好。 ”； （ 4） 解释式：如：“这种情况，公司的规定是这样的…… ”。 打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。 ”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。 接过了客人的任何东西都要表示感谢。 客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。 对于客人的难处，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。 另外，在对客服务中还要切记以下几点： （ 1） 三人以上对话，要用互相都懂的语言； （ 2） 不得模仿他人的语言、声调和谈话； （ 3） 不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗； （ 4） 不高声呼喊另一个人； （ 5） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； （ 6） 不讲过分的玩笑； （ 7） 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言； （ 8） 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论； （ 9） 不讲有损酒店形象的语言。 九、工作纪律 严格遵守考勤制度，按时上、下班，不得迟到、早退、无故请假、不准旷工。 上、下班时必须走员工通道，并按规定打考勤卡，不得由他人代打。 上班时仪容及言行必须符合规范，女员工只准着肉色袜，其他颜色和带花边的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；制服衣袋不得多装物品或装易因碰撞发出响声物品，制服外衣衣袖、衣领，不得显 露个人衣物。 当班人员在下一班未接班前不得擅自离岗。 临时有急事不能按时上班者，必须在正常上班前向主管或部门经理请假并说明情况，事后应及时呈交有关证明。 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称“先生”或“小姐”。 指第三者时不能讲“他”，应说“那位先生”或“那位小姐”。 不得将任何物件夹于腋下，对客服务时必须按规范使用托盘。 不得用手指或笔杆指客人和指示方向。 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 对客人不得议论、模仿、嘲笑、 注意客人忌讳，尊重客人的风俗习惯。 1当客人的语言过份，亦不能示以不悦的脸色。 与客人谈话时要暂停工作，留心客人的吩咐。 1 如客人有跌倒、打碎物件等事发生，不要讥笑，应立即主动帮助客人。 1员工工作时间末经领导同意，不得私自会客或处理私人事务。 1当班时不得随身携带 BP 机或手机，当班时不许打私人电话，如有急事，须征得领导同意方可打电话，并且不许占用电话时间过长。 1当班时不得随便串岗，不得随便使用客用设施，不准看书报杂志或吃零食，不许大声喧哗、追逐打闹、扎堆闲聊。 工作交流时，也须轻声细语， 如有意见不统一，应协同管理人员至办公室共同解决，不得当着客人面前争执，影响酒店形象。 1 主动了解顾客情况，对初次次光临消费的顾客，应主动介绍项目攻能和特色，证客人尽快了解本项目的相关知识。 1注意顾客在消费过程中的愿望和要求，引导消费，随时解答客人提出的问题，解决他们遇到的困难，并提醒客人注意安全，保证人身和财产安全。 上班时必须遵守酒店规章制度，服从上级安排，如有不满也须先服从，后可投诉。 1不得擅自离开工作岗位，如用餐及上洗手间时间岗位不得无人当值，用餐时必须先知会当值管理人员，经批准后方可 离开，并且在 30 分钟内必须返岗替换他人用餐。 未上班或下班后不得在营业场所逗留，如因工作需要，经领导批准，也需着制服，注意个人仪表。 2 所有调班、请假必须提前申请，方为有效，否则按旷工处理。 2精心爱护公共财产，不得粗暴地使用设备，不得有偷盗行为，不得将酒店财产据为己有或挪用酒店物品为自己提供方便。 2不得将客人遗留物品据为自己有。 2不得弄虚作假，欺骗领导，不准造谣传谣，不许做有损酒店声誉有碍员工团结之事。 2不允许为客人介绍技师，从中谋利。 2不许参与赌博、吸毒、倒汇等违法 行为。 十、奖罚制度 为了达到和保证桑拿部服务区高度的工作效率和优良的服务质量，特制订如下奖惩制度，希望全体服务员自觉遵守执行。 一、 嘉奖、晋升 凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升： 对改革酒店桑拿服务管理，提高服务质量有重大贡献者。 在经营（工作）服务中，创造优异成绩者。 嘉奖办法：通报嘉奖、物质嘉奖、及其它嘉奖。 二 、奖励 凡符合下列条件之一者，给予奖分（注：每分金额待定）。 在对外接待中，服务工作态度好，创造良好对外影响，经常得到宾客口头表扬或书面表扬一次者，可奖 5 分。 为保护本企业财产，宾 客生命财产，见义勇为，减少损失有特殊功劳者，奖 5分以上。 品德兼优，技术优良，精通业务，工作成绩卓越者，奖 5 分， 对改进技术或提出合理化建议，经实践有显著成效者，奖 5 分。 在保证完成任务和工作质量的前提下，为本酒店节约 100元以上者奖 1分， 1000元以上者 5 分，……如此类推。 有效防止宾客财物被盗、丢失及拾金不昧，拾到顾客钱、物（价值 100 元以上）缴公者，可奖 3 分以上。 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者，奖 3 分。 其它应奖分的，视其贡献或成绩大小，酌情而定。 处罚 （一） 处罚种类 口头警告和扣分：对 于初次甲类过失的员工，由部门经理（主管）作出口头警告和扣分处理。 书面警告和扣分，对重犯甲类过失，或初次犯乙类过失的员工，部门经理作出书面警告处分。 最后警告和扣分：对重犯甲类、乙类过失的员工，由人事部作出最后警告处分再犯甲类、乙类过失的员工，由人事部作出开除的决定，报总经理审批。 （二） 过失种类 甲、轻微犯过 上下班不打卡； 不成理由的迟到或早退； 仪表仪容不符合酒店规定； 当值时着装不合要求； 当值时不佩戴员工证或佩戴失当； 工作效率欠佳，影响工作进程； 与客人谈话失当； 当值时处理私人事情； 工作时听收音 机、看电视、看报纸； 在工作岗位吃零食或口香糖之类； 1 用不礼貌语言对待同事； 1 随地吐痰、乱抛垃圾； 1 末经上级同意，不参加会议； 1 无事到别的岗位闲逛； 1 使用酒店电话作私人用途；。