极致软件客服操作手册解析

极致软件客服操作手册解析内容摘要：

资料，欠费、收款情况等等。 这个电话号码会保存在业主资料里面的 处理 业主投诉信息记录 ，当业主打进电话的时候，如果是那种投诉、咨询、 建议之类的电话，直接点【客户信息】在弹出来的窗口里面做客户信息记录。 处理业主 报 修 ，当业主打进电话的时候，如果是 报 修 之类的电话，直接点【 服务派工 】在弹出来的窗口里面做客户 报修 登记，并打印报修受理单。 打印报修受理单 给工程部 1． 客服记录查询 客服服务记录的相关客户来电去电信息可在客服记录查询中进行查找，并可在此界面播放录音： 2． 未记录来电查询 客户来电或去电，如果没有对应具体客户，将会记录在未记录来电查询中，可在此界面播放电话录音。 未记录查询可清楚查到通话记录是否未接来电、是否呼出电话、时长等信息。 未记录来电如果是已接通电话，可在客服服务界面通过 选择未记录来电事后进行客户对应： 新增服务派工单 功能描述： 客服部在接到电话后， 录入客户及派单的信息。 操作方法 ： 两种报 修 单添加 方式 ： 业主打进电话，直接通过 【 客服服务 界面 】 新增。 业主 通过其它方式报修比如业主来服务中心报修 直接 在【 客服服务 】【新增服务派工单】 新增。 进入操作主界面，选择 【 客户关系管理 】 — 【 客户服务 】 ，在业务处理导航图中点击【 新增 服务派工单 】。  填写服务派工单 单据号：由系统自动生成。 客户：选择报修的业主名称，同时，在派工房间中自动跳出房间代码和建筑面积；如果是公共维修，我们需要在系统中虚拟一个房间和客户，做公共维修的时候就专门选择这个客户。 服务类别：在【服务派工】下面的【服务类型】中自定义，现已预设一些服务类别，可以继续新增。 报修方式：根据实际报 修方式来选择。 受理人：一般是填单人。 联系人和联系电话：一般填写业主或者家庭成员姓名和电话，方便工程部人员联系派工。 受理时间：默认电脑系统时间。 预约时间：与客户确认派工具体时间 派工时间：是实际派工的具体时间。 开工时间：实际开始维修时间 完工时间：派工验收时根据实际完成时间填写。 特约服务单：业主报修的都属于此类派工单，一般都要收取费用。 内部工单：一般是管理处报修公共基础设施的派工单，一般不收取费用。 1 要求处理事项：填写业主具体报修内容（已经预设一些，可以选择）。 1 备注：填写派工 详细信息，以便派工人员携带相关工具和物料等。 最后【保存】 打印报修受理单 给工程部 服务派工单验收 功能描述： 派工单【保存并提交】之后，重新登录系统之后，系统会自动弹出【派工验收】事项，【双击点开】录入派工单完成情况。 操作方法 ： 派工单【保存并提交】之后，重新登录系统之后，系统 如果没有 自动弹出【派工验收】事项， 就去【协同办公】→【我的流程】→【待办事项】→选中点【工作处理】 服务派工单回访 功能描述： 客服验收【保存并提交】 同样的 下一步 做【客户回访】处理 ，那整 个服务派工过程就结束了。 操作方法 ： 服务派工一览表 功能描述： 查询 每天的派工单量 、 修改、 删除 及审核 派工单 ， 客户验收、客户回访和生成临时费用单也在此界面操作。 操作方法 ： 进入操作主界面，选择 【 客户关系管理 】 — 【客户服务】 ，在 右边的栏目中选择 【 服务派工 】 下面的【服务派工一览表】。  根据相关条件来查询派工单 点击【过滤】按钮，弹出过滤条件设置界面，如上图所示： 可以根据受理开始时间、受理结束时间和服务类别以及派工单的状态（验收通过、验收没通过、回访、未回访等）来设置过滤条件，从而可以 过滤出需要的派工单以便查看。  验收服务派工单 当工程部人员完成派工任务后，需回执相关派工单，客服人员根据返回的派工单上的信息做客户验收。 具体操作说明如下： 进入服务派工一览表，找到对应的派工单并选中，然后点击【客户验收】，出现下图：  工单信息：是对应的派工单中的详细信息  工单完成情况 完工时间：根据返回的派工单上的完工时间填写。 处理结果：根据实际处理情况填写。 需要生成临时费用单：如果需要生成临时费用单，一定要勾选此项。 收费标准： 选择【收费标准】有偿服务费（业主）会默认带出来一个金额，客服人员 根据实际情况填入金额再【保存】 →【生成费用单】 人工费：一般是人工费和材料费用的合计数，最后生成的费用就是。