最新整理)公司导购员培训手册

最新整理)公司导购员培训手册内容摘要：

些周转率较慢、 易碎、体积大、低毛利的商品或滞销商品。 （如下图） 堆头陈列（大陈列） 堆头是将商品陈列于独立的岛式垫底上。 堆头是展示商品的一种常用方式，通常独立存在于大堂、门阔和主通道货架侧等主要显眼位置，它由底垫（辅件）、商品、POP 广告三部分组成。 堆头的作用：增添卖场的气氛；令商场更美观；展示商品的魅力；促进销售。 陈列的具体要求： （ 1）摆堆头的商品丰足，不能过少，堆头不要太细。 （ 2）高度应在 80— 130cm 之间，不宜过高或过低。 （ 3）堆头的整体设计应有一定的创 意。 （ 4）堆头 POP 广告应放在堆头顶部或悬挂在正上方。 （ 5）商品标价标志，摆放方向一致，增强整体表现力。 适合堆头陈列的商品 （ 1）价格优惠的商品 （ 2）季节性商品 （ 3）促销或节庆商品 （ 4）新上市商品 （ 5）媒体大量宣传的商品 （ 6）公司独有品牌 突出陈列 所谓突出陈列，就是将商品的放在篮子、车子、箱子或小堆头（圆柱形等），陈列在相关商品的旁边，以吸引顾客、促进销售。 注意：高度要适宜，既要引起顾客的注意，又不能太高，以免影响货架上商品的销售效果；突出陈列不宜太多， 以免影响顾客正常的动线；不宜在窄小的通道内作突出陈列，即使比较宽畅的通道也不要配置占地面积较大的突出陈列。 端头陈列 （ 1）每个端架最多陈列四种商品，做到垂直陈列 （ 2）端架上的商品一定要有关联性，绝不能将无关联性的商品陈列在同一个端架上。 （ 3）每个端架上的商品尽量与货架商品属性相同，以引导顾客寻找商品。 上段 黄金段 指定性商品 连带性商品 冲动性商品 下段 后段 中段 前段 中山市壹加壹商业连锁有限公司 11 第三章 导购员行为规范 第一节 导购员概述 一、导购员 导购员，是商场中直接向顾客销售商品的工作人员。 导购员在商场中扮演着非常重要的角色。 公司形象的代表者 导购员面对面地与顾客沟通，一举 一动，一言一语在顾客的眼中都代表着商场的服务风格与公司的形象，所以导购员要时时刻刻注意自己的言行。 信息的传递者 公司的服务内容、各种商品知识、商场的促销活动等信息，导购员都应了如指掌，在销售过程中，或当顾客询问到时，都能够给予详细的介绍和解答。 顾客的生活顾问 导购员，要努力成为顾客的生活顾问，能够解答顾客生活中的一些问题和困惑，并为顾客的购买行为提出建议。 这就要求导购员要充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途和价值等。 商场与顾客之间的沟通桥梁 导购员直接与顾客交流沟通，最能了解顾客 的喜好和需求，导购员应广泛搜集顾客的意见、建议等信息，并转交给公司，使公司不断改进经营策略和服务策略，为顾客提供更优质的服务。 第二节 导购员须知 一、 促销商品管理条例 导购员入场时对商品的盘点规定： （ 1）导购员入场前必须对促销商品进行初盘； （ 2）当晚理货组长与促销员进行盘点核数； （ 3）由电脑人员将盘点资料与电脑库存核对打印“商品盘点表”； （ 4）导购员确认“商品盘点表”准确无误后签名确认； （ 5）“商品盘点表”交由商场经理负责。 导购员对促销商品的日常管理： （ 1）每天收工时导购员对促销商品的销 售情况进行登记； （ 2）每次促销商品进货时导购员必须及时登记数量。 中山市壹加壹商业连锁有限公司 12 导购员退场时对商品的盘点规定： （ 1） 导购员退场前必须对促销商品进行盘点； （ 2） 电脑部人员与导购员一起复盘核数； （ 3） 复盘库存与电脑库存不相符时再与商场所保管“商品盘点表”核对； （ 4）若有遗失商品的情况，导购员负责赔偿遗失商品总价值的 50%； （ 5）办理完以上一切手续方可受理退场。 二、 注意事项 每位导购人员需交壹佰元履约金给本公司，离开本公司时，交还本公司一切 物品，可退还履约金，不计利息。 若导购员属非盗窃违纪行 为达到开除的，按规定扣押履约金中的 100 元，若导购员属盗窃商品而开除的，由担保书规定的担保单位负责，按偷一罚五十倍赔偿。 由于商场租用场地给厂商，厂商因工作需要聘请导购员在商场出租的场地进行促销活动，故厂商聘请之导购员有义务遵守商场所订下的条例，违者按管理条例处分。 厂商所聘请之促销员在促销期间出现的一切问题与商场无关，商场无须负任何责任。 三 、厂商须注意以下几点： 厂商招聘之促销人员必须政历清楚，品德良好。 厂商招聘之促销人员必须经培训后方可进场进行促销工作。 厂商有义务配合商场共同对 促销人员进行管理，商场有权对其促销 人员作违纪处分。 四、 责任及其他 导购员一经公司聘用，公司即有责任对其进行适当的管理与培训 ,明确其工作职 责与范围。 赋予工作范围内应享有的各项权利与义务。 导购人员应服从公司管理，个人利益应服从于公司整体利益。 严格遵守公司相关管理制度 ,如有违规现象，公司有权立即解聘，并追究其造成公司损失的责任。 中山市壹加壹商业连锁有限公司 13 第三节 礼仪礼貌规范 一、礼仪礼貌基本要求 整洁美观的容貌、大方得体的着装、稳重高雅的言谈举止，表现了个人良好的精神面貌，也代表了整 个商店（甚至于整个连锁商场）的员工素质以及形象，它往往直接决定和影响着顾客的购买情绪。 16字要求：仪表端庄、语言规范、主动礼貌、热情周到。 二、为什么要讲究礼貌。 （ 1）身为服务行业的一份子，礼貌服务是我们成功的关键。 （ 2）“以礼待人”是中华民族的传统美德，“和气生财”是服务行业的座右铭。 （ 3）使顾客感到“宾至如归”，才能搞好服务。 三、怎样才是好的礼貌。 （ 1）仪容仪表干净整洁，姿态端正。 （ 2）微笑欢迎客人，并主动向客人问候、致意。 （ 3）使用礼貌用语，如“您好、谢谢、请、对不起、再见”。 （ 4） 随时向客人提供需要的信息及资料。 （ 5）耐心聆听客人讲话，并为之提供帮助。 （ 6）“顾客人永远是对的”，尽管他可能错了，也要委婉向他说明，避免不友好的语言和态度。 （ 7）上、下级及同事之间应礼貌相处。 四、仪容仪表要求 穿指定工衣 ,穿工作服的女导购员在温度 15℃以下可穿黑色长裤 ,袜只准穿肉 色丝袜。 超一个月促销期的必须购买促销工衣，不足一个月或逢周六、日促销的，一律借用本公司理货工衣（期满归还），如有特殊情况的须出示本公司事务部证明 ,工衣要整洁 ,工牌要佩戴胸前 ,且正面朝外 ,工牌内不 准放其他东西。 男导购员不准留长头发及胡须 ,女导购员不准散发 ,染发 (促销染发剂的除外 ), 长头发应使用商场指定的发卡 ,指甲不准超过 3mm,不准涂有颜色的指甲油 ,要穿公司统一规定的黑色低跟皮鞋。 上班需化淡妆、涂唇膏 ,禁止浓装艳抹。 上班期间除结婚戒指与手表外 ,不准佩戴任何首饰、饰物、手机。 五、 常用接待用语： 1) 与顾客初次接触时，微笑，一般说：“早上好，欢迎光临”、“你好、欢迎光临”。 2) 当顾客需您帮忙时，要一边迅速迎向顾 客，一边回答：“欢迎光临，小姐 /先生，有什么需要帮忙吗。 ”。 中山市壹加壹商业连锁有限公司 14 3) 有事需要顾客等候时：“对不起，请你稍等一下”。 4) 如让顾客久等时（ 6 分钟），该致歉：“对不起，让你久等了、让你等候多时了”。 5) 请顾客看商品时：“先生 /小姐，这是你要的商品。