最新售楼处物业服务方案

最新售楼处物业服务方案内容摘要：

公区 → 楼梯间 → 更衣室、会议室 → 样板间。 （ 2）室外：示范区主入口 → 园林及广场。 巡查标准：【室内部分】（ 1）售楼大厅及前台：所有门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等。 大门及门把手是否洁净，无手印、指纹、污迹，无破损。 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。 墙面无油迹、污 迹、印迹、无张贴物。 各台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等。 LOGO背景墙字体是否完整，无积尘。 照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常。 是否擦拭门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、暖气片、墙壁饰物、镜面、开关座、插座 21南湖壹号项目 北京茂华物业服务有限公司 BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,、消火栓、消防门、标示牌、风口、踢脚板等各类设备及物品，是否无积尘、无污迹。 是否清倒烟灰垃圾桶并清洗干净，将地面擦洗好后，桌椅是否按原位摆好。 绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶。 （ 2）沙盘及次接待区：地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。 墙面无油迹、污迹、印迹。 是否擦拭墙面展板并挂正，画面上无污迹、破损。 沙盘模型是否擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等。 接待台面饰物是否摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘。 污迹、水迹，客人离开时，烟灰是否清理，无剩余、无污迹。 销售资料展示架是否摆放整齐统一，是否美观。 （ 3）主接待区、水吧及辅助接待区：门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等。 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零 星碎片、鞋印等印迹。 接待桌椅是否擦净，无灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损、摆放是否整齐，客人离开后是否及时摆放整齐。 各类物品是否整洁，资料架资料是否摆放工整。 沙发等座椅是否有污迹、明显座印、杂物等。 绿植保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶，无破损。 水吧吧台是否整洁光亮，台面无杂物，台下无垃圾、杂物堆放，整洁。 （ 4）办公区：地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。 墙面无油迹、污迹、印迹。 是否擦拭墙面、门窗、墙壁饰物、开关座、插座盒、标示牌、风口、踢脚板等，并无污迹、手印、破 损。 是否擦拭办公家具，无灰尘、污迹、油迹，注意桌面如电话、台历、台灯、烟灰缸等，是否按习惯的固定位置摆放，报纸、书籍码放整齐。 客户档案柜子表面是否无灰尘、油迹、印迹。 办公设备（电话、电脑、打印机、扫描仪等）无灰尘、污迹。 22南湖壹号项目 北京茂华物业服务有限公司BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,，摆放整齐，无污迹、印迹，电话线无缠绕、无尘、无摆放凌乱现象。 是否清倒烟灰缸、纸篓并套入垃圾袋。 （ 5）卫生间：是否擦净地面，地面无垃圾、杂物，特别注意边角 犄角，注意小便池周围不要留有水迹。 地面无污迹，印迹，墙角无挂灰。 洗手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污迹、锈迹、无异味。 便池用水冲洗干净，无污垢、异味，特别是小便器的漏子和大便器的下部。 是否擦拭门窗、隔板、墙面、镜面、烘手器等。 是否补充手纸、皂液、手油、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。 （ 6）楼梯间：楼梯口，台阶无积水、溜滑、污迹、破损、灰尘。 地面无污迹、烟头纸屑等杂物。 台阶扶手无灰尘、污迹、破损。 灯具无灰尘，开关正常。 （ 7）更衣室：地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零 星碎片、鞋印等印迹。 墙面无油迹、污迹、印迹。 保持更衣室的整洁，禁止随地乱扔果皮、烟头、纸屑。 (8)样板间：入户门处鞋套摆放整齐，座椅无尘、无杂物、污迹、油迹。 标识牌无积尘、污迹、破损，并摆放整齐。 玻璃是否光明透亮，无清洁分界线，水迹、指纹、胶印。 墙壁无污迹，油迹、印迹，壁纸无裂口、起跷。 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。 室内物品（沙发、家具、饰品）无污迹、破损，无杂物，摆放整齐、无缺失。 地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、虫。 绿色植物或鲜花保持旺盛，无叶子枯黄、花朵 凋谢、花盆（瓶）无污迹、无破损。 金属质地物品无锈迹。 23南湖壹号项目 北京茂华物业服务有限公司 BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,、露台无堆放杂物，阳台玻璃围栏无积尘。 【室外部分】小区主入口及展示区、广场、园林等室外区域：室外所有指示牌、标识牌是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损；室外所有地面无落叶、积尘、污迹、垃圾、杂物、动物粪便等；草坪平整、无大面积泥土暴露，无枯黄、斑枯、无垃圾、杂物等；垃圾箱是否及时清倒，并用清水冲净，擦干，无水迹、泥迹、污迹；第七部分客 户接待服务流程一、保安人员工作流程：【一号岗】客户进出售楼处：大门岗和车场岗实行单人执勤制，分工明确。 大门口为 1号岗位，保安人员必须时刻关注途径车辆情况，随时准备迎候客户。 车场岗为 2号岗位，负责车场管理、巡视（指挥车辆做好客用车场和内部员工车辆的有序停放。 避免车辆在不知的情况下被刮蹭或侵占客用停车位），对岗位区域内发生的异常情况应认真核对并及时上报，车辆停放要整齐、有序。 确保进出车辆畅通。 未预约客户的接待流程大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问： “先生 /小姐您好。 欢迎您参观南湖壹号别墅，请问您是 否有预约。 ”客户： “没有预约。 ”大门岗：请问您怎么称呼 /请问您贵姓。 请您稍等，我现在为您联系一下接待中心销售，（联系客户经理确认是否可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并使用对讲机通知门岗、客 24南湖壹号项目 北京茂华物业服务有限公司 BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,及客户经理客人到访尊姓），大门岗要对所有车辆进行登记。 耳麦： 600初访 600约访张三的客户通过耳麦告知其他岗位来访车辆的品牌及型号、置业顾问姓名，这时其他岗位要做好迎接的准备。 预约客户的服务流程大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问： “先生 /小姐您好。 欢迎您光临：南湖壹号别墅， “先生 /小姐您好。 请问您是否有预约。 ”客户： “有预约。 ”大门岗： ”先生请问您贵姓，预约时预留的姓名。 ”大门岗：请您稍等，我现在为您联系一下接待中心，（联系客户经理告知客户预留的姓名，确认是否可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并用对讲机通知门岗、客服管家及客户经理某某先生 /女士到访）客户经理与客服管家走下台阶共同迎接客户。 大门岗要对所有车辆进行登记。 耳麦： 600初访 2.奔驰 600约访张 三的客户通过耳麦告知其他岗位来访车辆的品牌及型号、置业顾问姓名，这时其他岗位要做好迎接的准备。 对有重要活动非预约客户不能进入的服务流程大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：欢迎您参观南湖壹号别墅 “**先生 /小姐，您好。 请问您是否有预约。 客户： “没有预约。 大门岗：对不起今天有大型活动，不先提前预约是不能够进场参观的，请您谅解。 ”您可否提前预定下次参观时间，我们的客户经理会根据现场情况做统一安排。 ”如客户要求简单了解项目情况，可向客户介绍项目的产品类型、户型面积范围、总价范围。 项目详细信息可在客户填 写完预约函后，由客户经理安排时间为客户做全面的讲解。 【二号岗】客户开车进入园区指引客人车辆驶入停车场后，车场保安 2号岗要熟练、准确的引导客人停车入位。 对于女性驾车者，以及狭窄车位必须要予以协助。 车辆停放不正、占据 2个车位的，要礼貌的提请客户将 25南湖壹号项目 北京茂华物业服务有限公司BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,。 待车停好后，车场保安主动上前按标准礼仪打开车门，并使用礼貌用语问候， xx先生 /xx女士您好，停车后由保安引领进入售楼处，将客户转交给 客户经理和客服管家。 私家车座位的礼仪：在我国如果是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。 帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最后开前排车门。 如果是私家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。 开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，因为按国际通例，除非女宾要求，一般不坐前座。 开车门礼仪当来宾乘坐的是私家车时，车场保安员应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至 90度，另一手手指并拢 ，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。 一般如果前后有人，先开后门；女士和男士同车，先给女士开，身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如 “您好，欢迎光临 ”等。 待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。 当宾客离开时，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，并敬礼送客人离去。 如果是雨雪天， 2号岗位人员应及时为客人撑起备用雨伞，由迎宾人员护送至售楼处。 其他情况：（ 1） VIP客户及发展商集团公司领 导或政府相关部门领导莅临保安员根据客户或领导到访日期 ⑺ 顺盗臼 渴孪仍ち舫鱿嘤 Τ滴唬 突 Щ蛄斓嫉椒煤螅 杀０苍币 伎突 Щ蛄斓妓 顺盗臼蝗胧勐ゴ ν３党〔 踩 慈朐ち糁付ㄍ３滴唬 腿嘶蛄斓伎 牛 衩参屎颍 敢 椒萌耸壳巴 勐ゴ Υ竺牛唬 ?）乘坐出租车或步行到访客户保安员引导客户所乘出租车辆泊靠暂停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，所要发票。 指引客人前往售楼处。 询问客人离开时是否需要代叫出租车，如需要叫车服务，及时通知大堂经理客户特征，提示在此客户快结束参观活动时，通知 1号岗拦截出租车。 26南湖壹号项目 北京茂华物业服务有限公司 BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,、迎宾接待工作流程：全程引领 2号岗门前， 仪态说辞 (1)“X总 /先生 /女士您好。 欢迎光临。 我是这里的客户管家 XXX，您叫我 XX就行了，我为您提供全程引领服务 ”(2)“X总 /先生 /女士您这边请 ”“X总 /先生 /女士 /各位，小心台阶 /小心路滑 /小心脚下 ……”3. 将客户交接给客户经理，仪态说辞： “X总 /先生 /女士，这是客户经理 XXX” 要提前通知样板间管家准备接待 水吧、样板间人员做好全程服务事宜。 三、门童接待工作流程：经过前面的告知售楼处门童接待要注意观察客人距离接待中心的距离，在客人距离大门口 5米的距离就要鞠躬问好（行 15度鞠躬礼，同时说：欢迎光临南湖壹号）。 话音一落马上帮客人开门，让客人进入接待中心。 标准流程：已经提前告知销售部来访及来访情况鞠躬您好，欢迎光临开门指引手势里面请其他情况：（ 1）雨雪天时迎宾门童应在门前放置伞架，协助客人将雨伞套入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅；（ 2）如客人携带宠物，为保持售 楼处及样板间的整洁，门童礼宾可找合适的地方将宠物拴好；四、水吧人员服务流程： 客户洽谈期间：客人参观期间，吧台服务人员随时观察客户需求，当客人在休息区，洽谈区就坐，或者销售人员不足客人独自在售楼处参观、休息时应提供主动服务，询问客人需求，安排服务和销售人员接待。 27南湖壹号项目 北京茂华物业服务有限公司 BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,Ltd.销售人员不足时，服务人员引领客户前往接待区【动作，左臂伸直、五指并拢、拇指微屈】，到接待区后为客人【双手】拉出座椅，并以手势请 客人入座，同时问明客户需求（您好，请问您喝点什麽。 我们有咖啡、柠檬水和可乐等，好，请您稍后）。 得到客户答复后，立即按照客户需求准备。 客户在洽谈区、休息区所要资料时，如销售不在时，服务人员要立即响应，呈递项目楼书、宣传资料或杂志【行 15度鞠躬礼、双手，字的正面朝客人】。 同时，询问客人对茶点的需求【动作：女身体前倾、双手相扣于小腹前；男身体微前倾，左手轻放于背后腰带中部，手心向外，右手轻扣于腹部】，（您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡饮料），明确客人的需求后（请稍等，马上就好）。 送茶点 时，左手托盘，送至洽谈桌前，先摆好杯垫，再放置水杯或果盘类（礼貌用语：请慢用、小心水烫）。 动作要轻，并适时根据客人要求续杯，如洽谈桌较矮，上茶采用蹲式服务。 确定客人离座后，水吧人员要及时将桌子清理干净，摆好椅凳，刷洗茶具。 标准流程：鞠躬您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡饮料好的，请稍等打扰一下放置杯垫放水杯及果盘请慢用小心水烫（热饮） 其他情况：冬季时，水吧人员可帮客人脱去厚重的外衣并妥善存于衣帽间（如有），同时提醒客人携带好随身及贵重物品。 如客人携带幼童，为使客人专注了解楼盘详 情，参观样板间或洽商买卖事宜，吧台人员可帮助客人于适当地方（如有）短时照看幼童。 客人有需求时，物业经理对客人关于物业管理的相关咨询给予满意的答复。 五、样板间服务人员工作流程：【客户进入样板园区】 28南湖壹号项目 北京茂华物业服务有限公司 BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,间，同时将客户姓氏以及体貌特征告知样板间客服管家。 如： “***客户经理陪同 *先生 /小姐一行 *人前往 *样板间，请做好接待准备 ”。 每个样板间里的客服管家要在门口迎候均应与 客户保持一定的距离，主动微笑问候。 全程配合客户经理陪同客户参观样板间。 客人进屋，服务员将客户让至座位前递上鞋套，同时问好 (您好，请您穿上鞋套 )，并以规范的手势示意客人入座穿鞋套 (请坐 )。 在无其他组客户或同一组客户较多时，样板间服务员要协助销售人员，引领客人参观样板间，当客人问及关。