最新)酒楼餐饮业服务管理手册

最新)酒楼餐饮业服务管理手册内容摘要：

点： ① 微笑，问好，最好能重复宾客的名字。 ② 主动接近宾客，但要保持适当距离。 ③ 含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。 ④ 遇到宾客投诉时，让他发泄。 最好是请其填写宾客意见书。 如果事实证明是我们错了，应立即向宾客道歉并改正。 ⑤ 遇有宾客提出无理要求或宾客错了，只需向宾客解释明白，不要要求宾客认错，坚持体现 “ 宾客总是对的 ”。 ⑥ 了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务。 ⑦ 在时间上 、方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫，让宾客感到服务周到。 希尔顿酒店联号的创始人希尔顿先生的治业三训 —— 勤奋、自信、微笑中，对服务态度是十分重视的。 而驰名世界的麦克唐纳快餐联号的总裁克拉克先生，把 “ 微笑、热情、干净 ”看作是 “ 达到企业旺盛的诀窃 ”。 这些成功者的经验，应该给我们以深刻的启迪。 (3)清洁卫生 餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平，是服务质量的重要内容，必须认真对待。 首先要制定严格的清洁卫生标准，这些卫生标准包括： ① 在厨房生产布局方面，应 有保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准； ② 餐厅及整 个就餐环境的卫生标准； ③ 各工作岗位的卫生标准； ④ 餐饮工作人员个人卫生标准。 其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。 清洁卫生规程要具体地规定设施、用品、服务人员、膳食饮料等在整个生产、服务操作程序中各个环节上为达到清洁卫生标准而在方法、时间上的具体要求。 在执行清洁卫生制度方面，要坚持经常和突击相结合的原则，做到清洁卫生工作制度化，标准化，经常化。 (4)服务技能技巧与服务效率 服务员的服务技能和 服务技巧是服务水平的基本保证和重要标志。 如果服务人员没有过硬的基本功，服务技能技巧不高，那么，既使你的服务态度再好，微笑得再甜美，宾客也只会热情而有礼貌地拒绝。 因为，顾客对这种没有服务质量和实际内容的空洞服务是不需要的。 服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时限。 它不但反映了服务水平，而且反映了管理的水平和服务员的素质。 它是服务技能的体现与必然结果。 消费心理表明，就餐顾客对等候是最感到头痛的事情。 等候会抵消我们在其它服务方面 所作出的努力，稍长时间的等候，甚至会使我们前功尽弃。 、 为此，在服务中一定要讲究效率，尽量缩短就餐宾客的等候时间。 缩短候餐时间，是客我两便的事情，顾客高兴而来，满意而去，餐厅的餐位利用率提高，营业收入增加。 餐饮部门有必要对菜食烹制时间、翻台作业时间、顾客候餐时间作出明确的要求和规定，并将其纳入服务规程之中。 在服务人员达到一定的时限标准后，再制定新的、先进合理的时限要求来确定效率标准。 餐厅应该把尽量减少甚至消灭等候现象作为服务质量的一个目标来实现。 四、餐厅主管的 管理职能 在饭店中介于部门经理和领班之间的主管有多种称 呼，有的饭店叫管理员，有的饭店叫总领班。 有的饭店又把主管叫做餐厅主任或餐厅经理。 餐厅主管的任务是在餐饮部经理领导之下，负责餐厅的日常工作。 根据饭店的等级和规模，餐饮部一般设置一名或多名主管。 设置主管的原则是：凡已形成一定经营规模，服务人员多于一个班组，而又要独立工作的地方如餐厅、咖啡厅、宴会厅、自助餐厅、夜总会、厨房等部门，都可以设置主管。 主管在组织系统中是一个承上启下，连结管理与服务的重要角色，其管理职能有以下几个方面。 1．督导 督导、指导员工按规程完成接待任务。 督导的面很广， 从接待服务规格到员工的仪表仪容，从清洁卫生到工作纪律都在其管辖范围之内。 优秀的主管是在不间断的巡视之中实现这一管理职能的。 2．沟通 主管是饭店的基层干部，在顾客面前他们代表饭店，在员工面前他们代表上级主管，在上级主管面前他们则代表着员工。 主管是饭店管理体系中一个非常重要的角色。 因此，主管必须具有善处人际关系，处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。 3．协调 餐厅的工作与其它部门密切相关。 餐厅为了促进销 售和业务发展，需要得到如厨房、前厅、客房、工程维修等部门的配合与支 持。 因此，餐厅主管必须具有较好的横向联系能力和协调能力。 4．计划与实施 餐厅主管配合餐饮部经理拟定各项计划，并负责具体的组织实施。 主管要合理调度和安排员 TI作，组织并领导餐厅接待服务，为贯彻饭店和高层主管的经营决策，为执行饭店的各项规章制度与员工一起工作在第一线，对所有工作都应作出具体的安排。 5．控制 餐厅主管的控制职能主要表现在：掌握餐厅各项业务工作，并使之按程序、按规格正常地开展和进行；对开餐前后各环节的人力 资源、物资和经营信息进行支配、节制和调节；对违犯服务规程和店规店纪的 人与事进行纠正和处理，确保为顾客提供优质服务。 6．培训 饭店的培训工作，宏观上由培训部负责，但对服务员的培训更多地是由部门自己进行。 主管就是培训员工的教师，他应该懂得培训的方法，对服务知识，服务态度， 服务技巧 ，职业习惯应有深刻的理解，并能给员工作出榜样。 凡要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。 7．激励 主管应努力工作，用自己的行为举止为下属树立良好的榜样。 利用安排工作、实施计划、日常交往等机会，随时引导、激发下属的积极性和创造性，挖掘员工的潜力，发 挥其优势，多表扬少责备，从而产生一种有利于培养企业精神的凝聚力。 8．评估 主管身先士卒，工作在第一线，对餐饮产品质量和员工的工作表现应有充分的了解。 在一定的阶段如每月、每季、 每年，应能对所属员工的职业道德水平、服务水平等作出合乎实际情况的公正评价，并能以此作为对员工进行奖、惩、升、降的依据。 五、餐饮服务质量的控制 促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务是进行餐饮服务质量控制的目的。 1．餐饮服务质量控制的基础 要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备以下三个基本条 件。 (1)必须建立服务规程 餐饮服务质量的标准，就是服务过程的标准。 服务规程即是餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。 为了提高和保证服务质量，我们应把服务规程视作工作人员应该 遵守的准则，视作内部服务工作的法规。 旅游酒店的餐饮服务规程，必须根据外国旅游者生活水平较高，对服务要求也高的特点来制定。 西餐厅的服务规程更应适应欧美宾客的生活习惯。 另外还要考虑到市场需求、酒店等级风格，国内外先进水平等因素的影响，结合具体服务项目的目的、内容和服务过程，来制定出适合本酒店的标准服务规程和程序。 餐厅的工种很多，各岗位的服务内容和操作要求都不相同。 为了检查和控制服务质量，餐厅必须分别对散餐、团体餐和宴会以及咖啡厅、酒吧等的整个服务过程制定出迎宾、引座、点菜、走菜、酒水服务等 全套的服务程序。 制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言、姿态、时间的要求，用具、手续、意外处理、临时要求等。 每套规程在首、尾处有和上套服务过程以及下套服务过程相联系、衔接的规定。 在制定服务规程时，不要照搬其它酒店的服务程序，而应在广泛吸取国内外先进管理经验、接待方式的基础 上，紧密结合本店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点，推出全新的服务规范和程序。 管理人员的任务，主要是执行和控制规程。 特别要注意抓好各套规程即各个服务过程之间的薄弱环节。 一 定要用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。 (2)必须收集质量信息 餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。 应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信 息。 (3)必须抓好员工培训 企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争，员工素质的竞争。 很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资格的人上岗操作。 在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务知识。 2．餐饮服务质量控制的方法 根据餐饮服务的三个阶 段 (准备阶段、执行阶段和结果阶段 )，餐饮服务质量可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。 (1)餐饮服务 质量的预先控制 所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所作的一切管理上的努力。 预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。 预先控制的主要内容是： ① 人力资源的预先控制餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。 那种 “ 闲时无事干，忙时疲劳战 ” ，或者餐厅中顾客多而服务员少，顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不 当的不正常现象。 在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。 开餐前数分钟，所有员工必须进入指定的各自岗位，姿 势端正地站在最有利于服务的位置上。 女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。 全体服务员应面向餐厅入口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。 ② 物资资源的预先控制开餐前，必须按规格摆好餐台；准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。 另外，还必须备足相当数量的 “ 翻台 ” 用品如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物 品。