普丽缇莎美容师培训手册

普丽缇莎美容师培训手册内容摘要：

客永远是 对的”“顾客投诉第一时间处理”。 为了让投诉能消失，有时甚至会要求员工受一些“委屈”，从大 局出发。 任何投诉都必须应第一时间处理，否则会造成严重的后果，对于管理人员而言，未及时处理顾客的投诉是严重的失职行为，超越自己职权的处理方法应及时征得上级同意，美容师不能隐瞒顾客投诉的事实，而心存侥幸的心理，拖延处理时间，会造成美容自己更大的损失而引起严重的后果。 其实，服务的标准就是一句话：“我们宁愿付出 200%的努力去赢取顾客 100%的满意，你的回报肯定大于 200%。 培训思路： 从服务的重要性谈到美容院的销 售方式。 服务环节该做些什么。 服务中美容师易出现的问题和疏忽的地方。 售前、售后服务对我们的关系和注意事项。 培训时间一个半小时左右 培训重点为 4 熟人关 俗话说：“熟人好办事”，事实上熟人关就是先推销自己，再推销你的产品。 通过与顾客良好沟通，让顾客接受你信任你，从面接受你的产品。 在实际工作中，很多美容师习惯在顾客一躺下就开始讲产品，然后也不管顾客爱不爱听，一个人唱独角戏，最终的结果 不仅是顾客接受不 了产品还有可能让顾客做到一半时，就找理由离开美容院，影响店的口碑，造成负面宣传。 为什 么呢。 原因很简单，连你自己都必须没有被顾客接受，怎么可能接受你的产品。 一、过熟人关的重要性和目的：（ 1）通过聊天，与顾客建立良好的信任关系，让顾客喜欢你、接受你。 在整个 销售过程中，获出顾客的的信任是成功的基础。 成功的推销中的时间比例为： % 10 —— 结束销售 20 —— 产品介绍 30 —— 探询需求 40 —— 信任关系 从正三角形图中可见，销售首先是建立信任关系，在整个销售过程中占有 40%的时间，从中找到顾客真正需求，然后推荐相关产品，最后成交。 我们的消费群体是发性，大家知道女人都是感性的，只要好充分信任你了，你说什么都可以接受。 （ 2）售前顾客通过熟人关，打消顾客顾虑和戒备心理，增加信任感，从有目的聊天中获得我们需要的相关情报，如：经济情况、消费层次、家庭负担、收入的分配方式以及顾客家中使用的产品 等等，从而为下一步销售作铺垫。 （ 3）售后顾客 通过熟人关，可以增进对顾客的了解，与顾客建立深厚感情，从而稳定售后顾客，增加销售机会，为发展嘉宾打好基础。 二、熟人关的步骤 （一）面带微笑，热情真诚地接待顾客，自我介绍，让顾客立刻喜欢你。 相信的基础来自喜欢，每个人都喜欢与自己的人在一起。 要想顾客喜欢你，你首先要让顾客感到你很喜欢她。 微笑不仅仅是服务要求，如果把它转化为语言的话就是：我喜欢你，见到你我很高兴。 所以，无论是售前还是售后顾客一踏进美容院，就是过熟人关的开始，我们要面带微笑的迎接顾客， 即使是带着怒气来到美容院的顾客，当看到你温情的微笑也会平息怒火的，因为没有人会拒绝友善。 （二）差不多所有成功的销售人员都有是善于赞美别人的。 无论新老顾客，赞美都是熟人关中很重要的环节。 赞美顾客中需要技巧的，首先要能把握准确、真实。 假如一个女孩的相貌平平、可你硬要说她像关之琳，她听了未必高兴。 夸奖顾客不一定非常在漂亮，你完全可以夸她别的真实的方面。 如：着装、发型、气质、心地善良、性格温柔、很会生活等等。 如果你要夸她长相，也不妨换个角度，夸局部。 如：眼 ‘ 睛、睫毛、鼻子、嘴型„„。 售后 顾客还应赞美她皮 肤的变化：“李姐，你看你的皮肤现在多有光泽。 比第一次来简直变多了。 ”“王姐，你现在的肤色真好，穿什么颜色都好看。 ”以增加她对产品对你的信心。 （三）与顾聊天的原则：永远都从产品无关的事情开始聊。 售前顾客刚进美容院一般心里都有所戒备，所以我们要消除顾客的心理压力，给顾客一个轻松的环境，与顾客轻松聊天。 如：聊家庭、事业、兴趣爱好、健康等等，这些看似与销售无关的话题，其实就是我们所需要的重要经济情报。 我们可以从中了解到顾客的经济情况、消费层次，家庭负担、收入的分配方式等等。 例如： 1）家庭： —— 您的小 孩几岁了，在哪里读书。 （了解家庭负担） —— 看您手部皮肤那么好，肯定在家很少做事吧。 （家庭经济状况） —— 您好家住在哪个花园。 在哪个位置（家庭经济状况） 2）聊事业： —— 张姐，您在哪个单位上班呢。 （ 单位决定收入） —— 那您平常都怎么去上班。 （进一步了解收入） 3）聊爱好、兴趣： —— 平时您都喜欢哪些娱乐方式。 （金钱的分配方式） —— 您 件 衣 服 好 漂 亮 ， 在 哪 里 买 的。 （ 消 费 层 次 ） 我们知道：推销是靠问的，你问越多，顾客讲的越多，你掌握顾客的情况就更多，你的销售机会就更多。 注意：提问时要有技巧，不要让顾客感到你在查户口，提误码时语气委婉，不能说：“王姐，一个月多少钱。 ”可以这样说 ：“王姐，看你这么讲究，怎么也算是个白领。 ” 如果顾客对你的提问有异议时，那么你应该给她一个全理的解释。 例如：“你问我家住哪里干什么。 像是在查户口。 ” “王姐，您别误会，因为我们只是为了你节约时间和更方便，可以选择时间 来店做护理。 ”这样顾客不但不会生气，而且还可能非常积极地配合你。 开放式的提问，找到顾客喜欢的话题。 当顾客比较内向或者拒绝沟通时，我们可以提开放式问题，找到顾客喜欢的话题。 然后，投其所好地与其聊天，并且根据谈话的内容不断调整话题。 例： —— 王姐，如果说单位突然放假十天，你会怎样安排这十天的休息呢。 （担开放式问题，了解顾客的兴趣、爱好。 ） —— 我想会去旅游。 —— 是吗。 我也很喜欢旅游。 （附和顾客的观点）我正准备下月去 旅游， 找不到顾问，王姐，你给我一个参考吧，去旅游都要准备哪些东 西。 （谈到顾客感兴趣的话题，她自然会滔滔不绝了。 ） 总之，顾客喜欢什么我们就给她聊什么，如果是你不懂的东西你可以请教她。 有提开放式问题时不能千篇一律，必须根据顾客的特点来提。 我们根据不同年龄段顾客的心理，分析一下她们喜欢聊天的内容。 1） 20 岁左右：刚从学校出来，意气风发，很在意自身形象，没有多大压力，喜欢时尚新潮东西。 喜欢讨论：时装、流行音乐、上网、旅游、男朋友等等。 2） 3040 左右：这是事业上奋进和教育子女，承担家庭责任的年龄，首先这个年龄的女性在工作中多数处于欲上不能的境地，其次 ，上有老下有小是这个年龄女性的家庭特点，再则女性三十岁就开始变老，产生危机感。 喜欢讨论：孩子、老公、保养、工作压力、危机感等等。 3） 4050 左右：是抵御自然心理娈化和内心自我抗争的压力。 首先，这个时候女性不可避免的有些生理问题，如：闭经、更年期等。 还可能有工作上的总是如：下岗、 退休平时奔波惯了的，这个时间都在家里休息，很不习惯，心情也随之烦乱，再面丈夫和孩子的不理解，关系渐渐地转变，自己被冷落等等。 喜欢讨论：孩子、生活、压力、保健等 4） 5060 左右：这时的生活压力减少了，儿女成人工作了，可 能会觉得一下轻松花了许多，同时也因为空闲下来觉得没事做。 喜欢讨论：孙子、孩子、老年娱乐、老年大学等等。 4）了解顾客的真正需求，在家使用何种产品。 （ 1） 任何产品都没用的顾客。 （或者只用宝宝霜） 这类顾客没有护肤意识，多数认为护肤是一种奢侈，美容院护理很贵，是高消费，或者根本觉得消费钱。 对于这种顾客我们就相给顾客讲解：告诉她进美容院的重要性，用专汪知识讲护肤的必要性。 护肤并不是就要花很多钱，而是贵在坚持。 另外，爱美之心人皆有之，你也希望自己年轻漂亮，在我们店花一分钱就能得到两分钱的效果。 例：有位顾 客来洗脸，美容师问她用什么护肤品，她问答的是：我用的高级护肤品 —— 宝宝箱。 若她只用宝宝霜，可说：为什么起名宝宝霜 ，因为它只适合婴幼儿皮肤用，本来婴幼儿皮肤细嫩、光滑、新陈代谢非常旺盛，（ 3 天为一周期、而成年人新陈代谢是 28 天左右）幼儿每天只需要喝点奶水就可以了，成人能不能。 所以，宝宝霜所含成份不能给你的皮肤补充营养成份。 利用专业知识树立专业美容师形象，以理服人，对于这种顾客必须讲出皮肤结构用专业知识告诉其护肤的好处，进美容院保养的必要性，在熟悉产品基础上，针对不同的总是不同年龄介绍不同的产品。 （ 2） 什么产 品都用的顾客：护肤品的品牌较多，较杂的顾客。 别人都说好，她就买来用，不管是否适合自己的皮肤肤，此类顾客很爱好，只要有效果，喜欢把钱花在脸上。 这种情况下可突出美容店的跟踪服务，每周要与你见面，没效果我们都不好意思面对你，还可比产品价格，这时要求美容师对产品要有充分的信心，让顾客花一分钱就有一分钱的效果。 突出：手法 +仪器仪 +售后服务 =效果。 要把公司的护肤品与她用的产品从原料、所含成份，效果上进行比较。 对产品效果进行肯定，给顾客讲解（引导顾客）美中 Camp。 K 的产品特点，如何给她搭配使用效果更好，美容师根据不同的 皮肤，不同阶段给予建议她最佳的护理疗程方法。 （ 3）只用一种品牌 且家中朋一系列产品的在顾客。 （让美容师不在给顾客配重复的确的产品） 这一类顾客有一定的护肤意识，切忌否定她所用的暗品不能好，先要讲出她产品的好处，然后指出不足之处。 这需要美容师了解其他它产品的功能、价位。 这样才不会引起她的反感。 从交谈中了解她家中有哪些产品， 为顾客做皮肤分析，根据皮肤教给她正确保养的方法：需要什么产口，怎样才能在到最佳期保养效果，并从顾客的角度出发建议她买皮肤需要而且家中没有的产品，（例如：一个人整月吃一种蔬菜或肉类是得不到 丰富的营养的）指出产品配合使用仪器地功效：让皮肤能完完全吸收护肤品 ，改善肤质状况，产品 +仪器 +手法 =100%的效。