方圆连锁酒店客房服务手册

方圆连锁酒店客房服务手册内容摘要：

清洁卫生间  见清洁卫生间程序。 1补足客用物品  按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。  “ 请勿打扰 ” 牌朝向正面。  商品商标正面 向外。 补充客用品应遵循离店房更新；  住客房补缺不撤的原则。  防盗链需扣在防盗扣内。  酒店必须标明生产日期。 河南方圆酒店管理公司 方圆连锁酒店服务手册 Page 15 of 62 职位任务 5:清洁房间流程 (续 ) 步骤 标准 提示 1调整窗户位置  调整窗户开启至限位位置内（ 10cm15cm）。  检查整理好窗帘均匀对称。  可根据房间气味和天气调节。  窗纱拉拢，窗帘拉至两边均匀为 40 公分。 1清洁地面  从里往外清洁地板垃圾。  干净 ,无污渍 ,无毛发。  地毯需顺方向吸净地毯灰尘。  注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处。  注意不要碰伤墙面、家具。 1环视房间整体  检查房间全部打扫整洁。  物品摆放齐全和标准。  无遗留物品。 1离开房间  清洁用品放回车内。  廊灯为开启状态，其余电器都关闭状态。  关门后回 推门，确保房门关闭。  退出时对 房门 做安全检查后锁门。 1结束登记  填写《客房服务员工作报表》  房间状态 ,出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。 河南方圆酒店管理公司 方圆连锁酒店服务手册 Page 16 of 62 职位任务 清洁卫生间流程 步骤 标准 提示 准备工作  清洁用具桶，分格摆放：万能清洁剂喷壶、马桶刷、面盆刷、百洁布、 洁厕剂。  分色干湿抹布 5 块。  进入卫生间，打开灯和换气扇。  在卫生间用水桶清洗抹布  马桶用抹布一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合用一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块。  注意清洁剂的事先配比领用。  随时检查设施。  住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内。 撤出脏布草和垃圾  撤掉用过的布草，放入布草袋内。  废弃物品收集 到垃圾袋中。  擦净垃圾桶内外壁， 套上新的垃圾袋。  住客房（ OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。  口杯消毒清洁见《杯具消毒程序》。  垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实。 喷洒清洁剂  用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。  恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。 清洗面盆、台面及两侧 墙砖  用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件。  清洁完后用水冲洗净。 用干抹布擦拭干净  注意面盆塞与溢水口也要清洁。 清洗淋浴区  用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬 头、防滑垫 、地漏内侧的 毛发等  完后放水冲洗。 清洗马桶  用专用的马桶刷，蘸着清洁剂，擦洗马桶内壁、出水孔及底部 .  放水冲净。 河南方圆酒店管理公司 方圆连锁酒店服务手册 Page 17 of 62 职位任务 6:清洁卫生间流程 (续 ) 步骤 标准 提示 擦拭镜面  用干布从上至下擦净、擦亮镜子。  用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。  不能用毛巾当抹布。  清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。 擦拭淋浴区  用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。  浴帘用清水洗净 ,用干布擦干，确定无污迹无毛发。  把浴帘拉到一边摆放 好。  用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等。  擦干地面和防滑垫上的水迹。  清理淋浴区地漏内 侧的毛发。  必要时可用抛光剂进行擦拭。 确定表面无污迹水迹  如是玻璃淋浴房，清洁后的玻璃上必须无水迹、无皂迹。  注意 清理 防滑垫上的毛发和水迹。 擦拭马 桶  用马桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。  用百洁布擦马桶后侧、墙面及地面并擦干。  擦净卫生纸架。  整理卫生纸。 清洁浴室门  从上至下，门正反两面、门框门顶和纱窗。 河南方圆酒店管理公司 方圆连锁酒店服务手册 Page 18 of 62 职位任务 6:清洁卫生间流程 (续 ) 步骤 标准 提示 1清洁地面  在地面上喷洒少许万能清洁剂。  从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。  注意对卫生间地漏的清洗、除味。 1补足客用品  标准折叠、摆放毛巾、浴巾和地垫。  卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形。  牙刷、牙膏、香皂、梳子、口杯按标准摆放在牙具托架上或台面上。  面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾分色对齐放在浴巾架上；防滑垫折 叠 放在规定位置。  补充客用品应遵循离店房更新；住客房补缺不撤的原则。 河南方圆酒店管理公司 方圆连锁酒店服务手册 Page 19 of 62 职位任务 检查退房流程 步骤 标准 提示 前台通知客房查房  前台用对讲机清晰简明扼要地通知客房查房。 “ X 楼 服务员，（ 203）退房。 ”  仔细听清 前台报告的 客人离店的房号。  客房服务员 重复回复。 “ （ 203 ） 退 房 ， 收到。 ” 标准操作重复两遍。 服务员查房  迅速检查衣柜 /抽屉 /床下 /门后和卫生间等处。  检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失。  检查客房内是否有不安全的因素。  查房时间控制在 3分钟内。  发现遗留物品和酒店物品缺损等及时报告前台。  对事件的处理由值班经理负责，客房服务员配合  检查烟缸 及垃圾桶内是否有未熄灭的烟头。  超过 3 分钟，前台将默认查房结束 报查房结果  迅速向前台报告结果 “前台 ,203 房 间 可 以 退房， ”  发现问题，及时报告前台。 “ 前台，请（ 203）房间客人稍等 ”  对有问题的房间，可使用房内电话，避免报告内容影响客人。 变更房态  及时通知 前台服务员  如有有设施损坏报前台变更房态。 河南方圆酒店管理公司 方圆连锁酒店服务手册 Page 20 of 62 职位任务 洗衣服务 流程 步骤 标准 提示 接收信息  前台接到客人需要洗衣服务，检查衣服状况并在洗衣单上记录，登记房号。 客房员工带好洗衣单与洗 衣袋到客人处收取洗衣 计算费用  根据《洗衣单》上价格计算出客人的洗衣费用  让客人在《洗衣单》上签名，予以确认  询问客人支付方式 注意按照洗衣单上的服务费标准收取费用 送出洗衣  前台联系洗衣店收取衣物，并做好交接登记。  加急洗衣及时送洗并让洗涤公司确定送回时间。 前台将洗衣费输入电脑，洗衣单第一联放入客帐袋内 洗衣公司收取洗衣同时将第二、三联一起收走 洗衣送出与收回时与洗衣公司在《洗衣交接本》上做好交接记录 取回洗衣  洗衣公司送回洗衣至前台  前台服务员将洗衣通知客人领取 第三联洗衣单 与洗衣一并送回 客人直接至前台领取，请客人出示房卡 河南方圆酒店管理公司 方圆连锁酒店服务手册 Page 21 of 62 职位任务 遗留物品处理程序 步骤 标准 提示 发现物品  及时与前台联系 ， 询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。  填写《遗留物品登记》  、 不要自以为无用而扔掉任何一件物品。 送交物品  当天 将物品上交客房主管。  客房主管 当天 交至前台值班经理。  如贵重物品，及时送交客房主管， 客房主管及时提交前台。 物品保管  前台填写《遗留物品登记》。  前台将物品保管在规定地点。  前台根据客史资料将客人信息补充填 写到《遗留物品登记本》上。  按月份分格摆放。 客人认领  客人认领时，前台必须核准客人 身份、 入住 日期 、遗失地点、物品特征等。  客人签字确认 物品处理  贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用 卡或支票、身份证、护照 或 价值超过 100 元以上的物品等。  保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品 1－ 3天。  贵重物品应与客人及时联系  遗留物品 到期 客人未认领 酒店 店长有权 自行处 理，并作好记录。 河南方圆酒店管理公司 方圆连锁酒店服务手册 Page 22 of 62 职位任务 Task 10 DND 房处理标准 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 发现 DND 房  不得擅自敲门或进入房间 应先通知客房主管。  如果是客人打电话要求提供服务时发现 DND，应立即再次与客人电话确认。 电话询问  长住房在下午 14： 30 由客房主管打电话询问客人。  礼貌询问“您好。 先生 /小姐，我是客房服务员，请问需要整理房间吗。 ”  对 OC。