新派客连锁餐厅营运手册

新派客连锁餐厅营运手册内容摘要：

洁儿亮清除。 注意：清洁台面，台登时毛巾不要太湿，随时保证桌面，台登的干燥方便顾客使用。 大堂清洁 回收餐具 : ● 顾客离开座位 15秒内应开始收餐具并清洁餐具 ● 先捡出汤匙将汤匙存放于不锈钢餐具回收盒中 ● 餐具放第一层，不可回收物品放于收集车最下层，空托盘在收集车上方存放不可超过十个。 ● 餐具轻拿轻放，不可倾倒、撞击。 ● 餐具堆放在收集车上不可超过 1分 钟 ● 保持收集车表面干净去油渍 玻璃清洁 16 ● 将浸有清洁水的毛刷均匀的涂抹是玻璃湿润。 ● 使用玻璃刮由左至右，由上至下刮净玻璃 ● 清洁过程中玻璃会有水迹流下，请用毛巾及时清理 ● 清洁完毕后，清理毛刷并放置风干。 毛巾清洁 ● 至少两小时更换一次大堂毛巾（随脏随换），脏毛巾用万用清洁水清洗干净后消毒水桶消毒待用 打不锈钢 ● 用喷壶盛装不锈钢水，将不锈钢水均匀喷洒与不锈钢表面，用毛巾顺着不锈钢的纹路拭擦，然后用干毛巾按不锈钢纹路滑行至边上，中途不可停顿。 墙角瓷砖 ● 先用百洁布和万用清洁水擦洗，然后用清洁毛巾擦干。 顾客投诉或抱怨 如果我们没有达到顾客对品质、服务、清洁的期望，他们将会成为不满意的顾客，并且不在光临我们的餐厅，少部分顾客会主动告诉我们，而另一部分不会主动告诉我们，因此要我们去发现机会，正确的处理顾客投诉或抱怨，可以令不满的顾客重建对我们的信心，防止不可流失，同时能发现不足，防止同类事件再次发生， 提高整体服务水平，所以处理顾客投诉或抱怨时，时效性及专业性是非常重要的。 顾客投诉或抱怨通常所采用的方式 —— 面对面 —— 电话 —— 书面 —— 第三者交涉（如：当地政府相关部门或法律代表） 抱怨的性质决定了我们所需采取的 处理方式，我们将顾客投诉或抱怨分一下三类说明： 第一类简述 此类顾客抱怨，是餐厅内任何一位员工可以立即处理的，这时员工需要立即满足顾客的合理需求并将顾客的抱怨想经理报备，无论是处理面对面的、电话方式的，还是书面形式的抱怨，这些步骤的运用都是相同的。 很多投诉都是都是由于顾客的抱怨并没有被重视而，引起的，所以在顾客抱怨阶段我们需要引起重视并妥善处理。 第一类抱怨包括了一下几种情况： 17 —— 拿 错产品 —— 产品品质问题（温度、份量、外观） —— 产品有异物 —— 清洁问题 第一类顾客抱怨处理步骤： ● 专注聆听 —— 仔细倾听 让顾客感受到我们是真诚的了解和处理问题的 —— 目光注视顾客，表示尊重 —— 确认完全了解顾客的问题 —— 了解事实 —— 用肢体语言表达我们对问题的关心 —— 千万不要动怒，请问题转化为私人冲突 —— 表现出感同身受，并有意愿解决问题 —— 判断抱怨属于何种性质，表示关心 ● 表示关心 —— 无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心 —— 表示真诚的态度 —— 表达如：“我很遗憾发生这种事情 ”之类的话语，建议合理的解决方式，征求顾客的意见 —— 在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误的产品，或退款给顾客 ● 使顾客满意 —— 使顾客 满意 —— 立即解决问题 —— 如果员工不能解决的话，请值班经理处理 —— 在处理问题的过程中，经理的亲自参与也是很重要的 ● 感谢顾客 —— 感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题 —— 再次表达我们对事情的关心 将顾客的抱怨及我们的解决方法通知值班经理 第二类简述 18 对于这类投诉，我们要求餐厅 现场 最资深的经理进行解决， 必要时向上一级别领导报备，轻度投诉主要包含了一下几种情况， —— 任何在第一类中经员工处理后未能使顾客满意的投诉 —— 服务态度冷淡或是服务速度偏慢 —— 产品不熟 —— 产品有异味 |—— 一般性顾客财产损失，如 ：顾客在餐厅丢包，但没有要求赔偿时 如果你遇到这类顾客投诉时请立即要求餐厅现场最资深的经理进行处理 第三类简述 性质较为严重的投诉，必须有餐厅经理及上级领导处理，主要包含一下几种情况 —— 任何在第二类中经值班经理处理后，未能是顾客满意的投诉。 —— 涉及赔偿的投诉，如：由食品安全引起的疾病，人生伤害等引起的赔偿纠纷。 —— 顾客要求公司管理部门出面解决的投诉 —— 有媒体介入时的投诉 注意：决不能让顾客不高 兴地 离开我们的餐厅。 ● 我们的政策是不经手顾客的钱及不替客人抱小孩，如果他的要求违反我们的政策，请委婉的向他解 释，如果他实在不能接受，则请他稍等，请值班经理来处理。 ● 如果他的要求不违反政策规定，请尽可能的满足顾客，如果真的无法满足，请值班经理来处理。 19 柜台区域管理 柜台经理的重点就是服务顾客，用最恰当的方式，最高的效率，提供给顾客共品质的食物。 柜台虽是方寸之地，却浓缩了我们的服务的精华，顾客是否得到了他们认为最满意的服务，一切全在于 —— 柜台经理，你的目标是率领柜台全体人员：  向顾客提供周到、快捷、热情的服务  亲切而细致的对待顾客，让每位顾客都满意而去  确保七步曲及其他步骤百分百标准  确保仪 器运转正常  确保区域内清洁卫生 身体力行 —— 是保证顾客得到满意服务的秘诀 服务代表着一种积极的态度，就是要使顾客得到一种宾至如归的感觉，这种态度必须从你开始，请相信： 你以什么样的态度对待顾客，你的员工也将以什么样的态度对待顾客 你必须身体力行的向顾客提供友善快捷、令他们印象深刻的服务，并且时时保持微笑，这就是保证顾客的到满意服务的秘诀，另外，不要当着顾客的面批评你的员工，需注意管理员工的方式和技巧 —— 因为，你怎样对待你的员工，你的员工就将怎样对待我们的顾客 收银员安排的几点注意事 项 注意收银员的生熟手搭配，不要将两个新手安排在相邻的收银台。 最繁忙的收银机总是安排最熟手的员工 最好笑容的员工总是安排在最显眼的收银机 为了促进柜台欢乐和谐的气氛，应留意男女性别高矮的搭配，不要让所有收银员工都是男性员工 保证每一更都有能听懂方言的员工， 跟进 对员工跟进的方法是一次又一次的纠正他教他，直到他完全掌握，否则不要停止对他的纠正 第一次纠正 —— 口头上答应，心里不以为然 20 第二次纠正 —— 有点紧张，开始体会标准步骤 第三次纠正 —— 很不好意思，完全按标准步骤进行 注意恰当使用人际关系基本技巧，不要 说：“我已经是第二次跟你说这样做是不行的”之类的指责或威胁的语言 如果每个经理每更都纠正一些员工的坏习惯，并把这当成一种本能，那么餐厅的员工在你的帮助下会迅速的成长起来 处理站在柜台等待点膳的顾客， 当一个人处于等待之中时，心情是很容易烦躁不安的，以为高明的柜台经理应该适时的于他们聊上几句，这可以帮助我们  让顾客没有那么烦躁  通过交谈了解他对我们的感受 永远不要只顾忙自己的事情，而把等待点膳的顾客晾在一边，你不妨同他交谈，直至他的点膳齐了，他一定会感谢你对他的关注 大堂区域管理 顾客是否得到了他们所希望的 服务，在大堂工作，你就可以很容易得到这个答案 作为大堂经理，你的目标是： 1. 向顾客提供友善细致的服务， 2. 及时得到顾客意见并加以改进， 3. 确保空调，音乐，照明适当，气氛好 4. 确保“大堂服务五项原则”执行良好 请记住，你的顾客在任何时候都应该得到特别的关注 运用人际关系技巧与顾客沟通：  招呼熟客，称呼他们的名字  协助老年顾客和带儿童的家庭  在大门口欢迎顾客  确保没 30 分钟，繁忙时段每 15 分钟检查一遍大堂，洗手间等 大堂的安全问题 要对儿童加以特别的关照，要注意大门可能会夹着在门口玩耍的小朋友 21 防止窃贼，对衣冠不整，眼 睛乱转，点膳极少的顾客多加注意，把隐患消灭在事故尚未发生之前 对骑变速车，摩托车的顾客，要小心看好他们的车，单车的失窃机会相当高 大堂处应贴有明显标志，防止高温或有骨头的食物伤到顾客 下雨和路滑时，要将“小心地滑”的警示牌摆出来防止顾客滑倒 经常检查天花等，一有异常马上进行维修 与顾客交谈，你至少可以做到两件事 表示你对他的重视 了解他对餐厅的感受 很多经理都说：“ 我很忙，我没有时间”、我不知道说什么、不去与顾客交谈，这样令很多的改进机会从我们身边溜走，其实每天都找几位顾客聊天不会花费很多时间，也并不苛 求你准备一大堆逻辑严密，内容丰富的说辞，你只需要把他们当作你的朋友，与朋友聊天图的是个轻松，而并不需要事先准备，你可以说：“请问今天的汤够不够热”顾客一定会感激你对他的关注 大堂的警惕性 作为大堂经理，要时时保持高度的警惕性，及时发现顾客的非语言信息： 例如：从以为顾客头上看到满头大汗，这可能意味着我们的空调不适当。 例如：一位皱着眉头走出洗手间的小姐，这可能意味着洗手间要清洁了 例如：以为焦躁不安站在柜台旁边的顾客，这可能意味着他等待打包的时间太长了 发生问题不要紧，更重要的是我们对待问题的态度， 用积极的态度去解决问题，这样我们就能更上一层楼。 22 值班管理 铺面管理的定义就是统筹人手，仪器、产品在品质、服务、清洁方面达到高水准，确保营运顺利，稳定及有利可图。 换言之，就是在适当的时间将适当的人手，仪器，产品放在适当的地方，在每更中，人手，仪器，产品的情况是不断变化的，要令一切都适当确实是一件不容易的事情，因此，值班管理在餐厅是最具挑战性的工作之一。 铺面管理的两大目标： 防止问题发生 发现并解决问题 简言之，就是防火与救火 身为值班经理，你的职责是：  统筹协调一整更，给每个人以“核 心”的感觉  监督原材料应产率及成品质量，  根据岗位安排指南安排妥当的人手  服务顾客，引导员工提供超出期望的服务  维持整更的清洁达致出色的水准  训练员工  与各区域经理及员工保持有效的沟通  激励士气，让他们有高昂的士气工作 我们的 QSC 标准是： 品质：意味着食品安全，新鲜热辣，份量标准，外形美观 服务：快速、准确、友善 清洁：看上去和摸上去一尘不染 品质（ Q） ——安全 ——新鲜热辣（及时、温度） 23 ——份量 ——外形美观 如何达至品质标准 ——原材料、半成品、成品合格并在保质期 ——合适的 生产计划 ——各岗位存量表更新及时 ——存量合理（与存量表吻合） ——各岗位原材料、半成品、成品存量合理且在标准保存时间内 ——品管员经过训练并能胜任 服务（ S） —— 快速 —— 准确 —— 友善 如何达至服务标准 —— 所有职员工对顾客都有微笑、彬彬有礼、倾听顾客需求 —— 能与顾客有效沟通 —— 点餐、会餐时间达到要求 —— 有 3 名顾客 /机要做出适当反应 —— 点餐、会餐都经过再三确认以求正确 —— 员工能掌握其范畴内的顾客投诉处理并能遵守 —— 具备重新赢回顾客程序并严格遵守 清洁（ C） 清洁的仪器设备 清洁的 卫生的环境 如何达至清洁标准 值班中巡视确保更中的环境清洁 清洁程序表的执行 监督并跟进设备的维修 跟进每日的维护保养 24 值班管理目标 A、防止问题发生 B、发现并解决问题 在任何时候，巡视都不能授权他人来完成。 “3C”原则 做出决策的模式 一、观察 生产区容易产生 QSC问题的环节。 ★ 原材料加工 ★ 餐厅内雪房 /干货仓轮替 建立信任 / 赢得尊重 沟 通 合 作 做出决定 顾客服务 协 调 沟 通 协 调 合 作 “3C”原则 25 —— （如：生熟分 开，清洁用品与各种料混放） ★ 生产中的加工程序 ★ 第二保存点的控制 ★ 售卖处的品质保障 服务区容易产生 QSC的问题有。 柜台七步曲：欢迎光临、落单输入、建议销售、汇集产品、呈上食品、收取银钱、 欢迎再来 大堂五项原则： 欢迎欢送 、 边吃边回收 、 与顾客沟通 、 主动帮助顾客 自主处理顾客投诉 二、排列问题的优先顺序 影响到他人的安全 影响到生产或提供高品质的产品 影响到顾客的舒适或方便的程度 影响到餐厅的外观 三、做出决定 排定先后。