影城小卖区域标准手册

影城小卖区域标准手册内容摘要：

内的物品，缺少的或者是影响生产的重要物品，应 每日 清点 并核对差异 ，报交给 经理跟总部营运部。 . 第三单元 仓库管理标准及制度 、 库存商品要进行定位管理，其含义与商品配置图表的设计相似，即将不同的商品按分类、分区域管理的原则来存放，并用货架放置。 仓库 内至少要分为三个区域：第一，大量存储区，即以整箱或栈板方式储存；第二，小量存储区，即将拆零商品放置在陈列架上 （有的影院已经开始用商用货架陈列易损耗商品或高档商品） ；第三， 退货区，即将准备退换的商品放置在专门的货架 指定位置 上。 、 区位确定后应制作一张配置图，张贴在仓库入口处，以便存取。 小量储存区应固定位置， 整箱储存区则可弹性运用。 、 储存商品不可直接接触地面。 一是为了避免潮湿；二是由于食品有卫生 法 规定；三是为了堆放整齐 和美观。 其标准是： 货与货、货与墙之间应保留适当距离， (前者 3厘米， 后 者 5 厘米 )，以利空气流通及商品区别与搬运 、 要注意仓储区的温度和湿度，保持通风良好、干燥、不潮湿。 、 仓库内要设有防水、防火、防盗等设施，以保证商品安全。 、 商品储存货架应设置存货卡，商品进出要注意先进先出的原则。 商品入库前须外箱标示 “时 间卡”（收货人在收货时贴好“时间卡”）。 （ “时间卡”格式见附件二 ） 、 仓库管理人员要与 小卖 订货人员及时进行沟通，以便到货的存放。 此外，还要适时提出存货 不足的预警通知，以防缺货。 、 仓储存取货原则上应随到随取，但考虑到 效率与安全，有必要制订作业时间规定。 、 商品进出库要做好登记工作，以便明确保管责任。 但有些商品（如冷冻、冷藏商品）为讲究 时效，也采取卖场存货与库房存货合一的做法。 、 仓库要注意门禁管理，不得随便入内 M07 商品陈列岗位操作标准 第一单元 商品陈列的目的 第二单元 商品陈列的原则标准与技巧 第三单元 陈列的技巧 第一单元 商品陈列的目的 商品陈列不仅仅是一门艺术，更是一门科学。 商品陈列通过视觉来与顾客沟通，以商品本身为主题，利用起形状、色彩、性能，还有价格 等；通过艺术的塑造陈列及环境的互相协调来向顾客展示商品的特征，增强商品对顾客的吸引力，加深顾客对商品的了解，然而我们影院商品的陈列没有大型连锁商超那么专业系统，本身顾客购买的需求可选性空间有限，商品与商品的竞争性不是很明显，冲动购买的欲望会比商超强， 顾客在购买时间上不需要很长的时间，所以我影院或门店门在做陈列的时候，做到塑造影院风格、专柜风格；突出主打产品（便于公司在非营业收入的赢利）；增加商品魅力（寻求供应商的形象支持，节约公司资源，降低成本）；诱导顾客来访（增加销售，并做出行业差异化）；塑造购物氛围等。 第二单元 商品陈列的标准与原则 针对消费者心态进行商品陈列（当地的消费习惯，当地的主流时尚消费品为主），重点高单价的商品必须把摆在首要和安全的位置上，明确商品的主题性要求，如爆米花在销售的时候，配合爆谷机或带照明的温控箱内，这样明确应诉了商品的要求（新鲜，卫生、生动的陈列氛围） 引起消费者的兴趣，还要使消费者多商品产生兴趣，此时的陈列把握，色彩、饰品的运用，焦点塑造，利用灯光将消费者的眼光聚集在焦点商品上（可以是象百事可乐或爆米花普及性的商品） 产生兴趣后消费者会有购买的欲望，当欲 望产生后，一种追求“保障”的心态会接踵而来，那么那么陈列的时候尽量将品质突出（如果爆谷的盛放克量比外面的爆谷凉多，爆谷的杯子可以做其他用途，象黄金甲的可以收藏装饰；受欢迎度（本期最佳组合套餐或经理推荐等字样的宣传告知），较同类产品之优势展示，让顾客没有一种损失的心态。 重点陈列是 将商品集中陈列 在柜台玻璃的第一层，这一般是最佳的黄金陈列空间，用与现在或未来给予公司或影院支持的商品（供应商） 一般陈列主要是陈列一些普及性的商品，如水、饮料，休闲食品等 促销陈列指的是象大品牌商品市场推广所需要提供的特殊陈列道具， 增强销售，提升营业额的方式。 第三单元 陈列的技巧 “立体前进”的陈列方式，要让消费者看的见商品，有使商品有丰满的感觉，不缺货。 打贴商品标价签必须在商品包装袋的右上角，便于顾客查看价格，且位置一致。 玻璃橱柜的分层陈列，上段第一层黄金陈列，以陈列常规畅销的商品或毛利高周转快的主要商品。 集中焦点陈列，利用灯光、道具、机器让吸引顾客眼球，将所有视线集中的地方，如水、碳酸饮、爆米花等。 季节性陈列，夏天可以加大对水跟碳酸饮的陈列空间以及冷保温冰箱水的陈列，加大陈列面积，冬天的时候可以选择 加热的水槽或电饭锅加热瓶装果饮或其他加工品。 利润高的商品陈列面加大。 M08小卖服务岗位操作标准 一、 新世界 的服务理念： 在 新世界 ，服务就意味着百分之百的顾客满意。 新世界 的服务理念：向所有光临 新世界 的顾客提供稳定、高质量的服务。 稳定意味着始终如一，高质量意味着快速准确、亲切自然。 让所有光临 新世界 的观众能够享受一个愉悦、舒适的观影经历，是我们 新世界 的服务宗旨。 服务是一种美妙的感觉。 只有当人们确信自己是出色且与众不同的时候，才会有最佳的表现。 因此，当你的员工或同事提供给顾客一 次满意的服务时，请不要忘记给他们一次赞美。 服务要有想象力。 一个新的想法可能使服务质量大大提高，我们大地全体同仁都应该经常思考：当顾客从踏进门的一刹那到他最后离开，我们还有哪些地方做得不足。 怎样改进才会令我们更加完美。 快速服务必不可少。 快速服务具有非常重要的作用，每一个员工都应该用最利索的身手去服务顾客，不要允许慢吞吞的员工存在。 对于我们来说，尽量让顾客减少排队等候的时间非常重要。 服务 应遵守程序，但也鼓励 发挥个性。 程序有助于我们通过最高效率的途径服务于顾客，个性则使这种服务备感亲切自然，如果一味地照着程序操作，只会导致一种机械化的，毫无亲切可言的服务，如果每个人都按照个性去服务，一切就会显得低效率、杂乱。 如果在程序的基础上时时渲染个性化服务色彩，就会令每一个光临我们的顾客享受到愉快的观影经历。 以下的例子可帮助我们认识一下程序与个性： 欢迎光临： 程序化 –––– “欢迎光临 新世界 ” “欢迎光临，先生” 个性化 –––– “您好， 今天要吃点什么 呢。 ” “欢迎光临，王小姐，你今天真漂亮。 ” 建议 销售 ： 程序化 –––– “ 先生，要不要试一下我们的合家欢套餐呢。 ” 个性化 –––– “ 先生，我建议您 试一下我们的合家欢套餐，种类多，性价比又高，很适合您这样全家人观映来食用 ” 欢迎再来： 程序化 –––– “先生，这是你要的 爆米花 ，欢迎下次光临。 ” 个性化 –––– “先生 ， 这是你要的 爆米花 ，祝您观影愉快，多多光临我们影院。 ” 个性把关心顾客和遵循服务步骤有机地联系在一起，它体现在每名员工和经理所表现出来的工作热情和工作态度 之中。 它没有固定的模式，简而言之，就是要提供尽善尽美的服务以达到 100%的顾客满意。 顾客： 顾客是这样一类人： 展示给我们需要的人，我们的工作就是要满足这些需要。 有权享受我们最无微不至的服务的人。 有权对员工的仪表表示不满的人。 给予我们荣幸的人，他的光临是对我们工作的认同。 给予我们改进机会的人，他的不满使我们认识到自己的不足。 内部顾客与外部顾客 ： 每个人都知道我们生意中最重要的人是我们的顾客，其实，顾客是分为两种的，我们还有另一类型的顾客，那就是我们的内部顾客，我们的员工及经理。 服务要从内部开始： 我们如何对待我们的员工， 我们的员工就将如何对待我们的顾客。 二、 小卖区域 的服务规范 1．个人要求 1． 1小卖售货员的仪容仪表规范 头部：头发要经常清洗，不能有头皮屑；头发整齐、清洁，不可过分染色，不得披头散发。 短发前不及眉，旁不及耳，过肩要按规定发型扎起，使用公司统一配给的布质发筋。 男士不可留有胡须，剃光头。 女士要求化淡妆。 部： ◆ 保持干净无污垢； ◆ 勤剪指甲，不可留过长，以不超过手指头为标准；不准涂有色指甲油。 ： ◆ 勤洗澡，无体味。 ◆ 上班前不吃有刺激性气味的食物，保持口腔清洁。 ◆ 不可用浓烈香水。 ： ◆ 工作服：上班时间必须着工作制服，工作区域以外不得穿着工作服进行非工作活动。 工作服常洗常换常熨，保持整洁；无皱褶、脱线、破损；扣子齐全且扣好；领子、袖口无污垢。 长衣袖、裤管不能卷起。 ◆ 工作鞋：保持鞋面干净无破损、变形。 ◆ 袜子：只可穿无花，净色的袜子；常洗常换无异味；无破损、脱丝、松沓。 ◆ 挂在正确标准的位置。 ◆ 佩带端正不歪斜。 ◆ 保持完好无损且洁净。 ： ◆ 以少为佳，不可超过两个；注意与服装搭配协调。 ◆ 男员工除戒指以外其它任何饰品都不允许佩戴在衣外；项链可戴于衣内，不得露出工作服外；其它饰品衣内、衣外都不可佩戴。 ◆ 女员工可佩戴样式简洁颜色清淡的戒指、项链、耳钉（无坠）、胸针、发饰，其它饰品不被允许。 ◆ 除值班经理外，所有服务组人员在现场当班时不得携带手机，若有要事离开现场打电话，必需要告知值班经理同意，回到办公区域内才可通话。 1． 2小卖售货员的仪态规范 ◆ 基本方法和要求是：站立时要立正站好，从正面看，女员工两脚跟相靠，脚尖 开度在 4539。 一 60 39。 ，身体重心主要靠双脚掌、脚弓文撑，双腿并拢立直，挺胸、收腹。 双肩平，双手背后交叉相握。 ◆ 除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，服务员在工作时站立的时间也长短不一，具体还可以有稍不一致的站姿。 男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。 女服务员：双脚大致呈 V 宁型，脚尖开度为 5039。 左右，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。 ◆ 服务 人员应注意的八种不良站姿，值班经理若发现以下情况需随时提示、矫正服务人员。  身体歪斜  弯腰驼背  趴伏倚靠  双腿大叉  脚位不当  手位不当  半坐半立  浑身乱动 ◆ 服务人员在工作之中需要行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要自然稳重，又保持正确的节奏。 ◆ 应当掌握的行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 ◆ 值班经理若发现以下情况需随时提示、矫正服务人员： A、 横冲直撞、蹦蹦跳跳或奔来奔去 B、 阻挡进出道路，影响不守秩序 C、 制造噪音， 步态不雅 ◆ 自然、不生硬。 不宜过大，也不宜过多，动作要尽量温和些，以不影响他人为原则；如说话时手势起配合作用，不宜过分夸张，不能对着他人指指点点。 ◆ 为顾客指引方向时，用右手，手心朝上，四指并拢，虎口张开，准确指示正确位置。 ◆ 要避免出现的手势：有些手势会让人反感，严重影响形象。 比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画等。 1． 3小卖售票员的表情、语言规范 ◆ 表情：面部自然放松，眼神亲切友好，任何眼神都不宜过夸张。 微笑面对顾客。 ◆ 语言 :服务语言音量适中，语调温和 ，吐字清晰，面带笑容。 在服务工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。 把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它服务用语密切结合起来加以运用。 1． 4小卖售货员的柜台服务规范 小卖售货员的柜台服务核心是快速、准确、友善。 1． 4． 1快速 小卖区域的快速服务体现在如下方面： ◆ 客人一进入小卖区域的时候快速反应招呼客人。 （客人进入小卖区域 3秒内） ◆ 快速、流利的回答客人的有关徇问 （商品的名称、价格等）。 ◆ 迅速地完成整个售卖操作。 快 速的服务可以体现我们的专业，给客人带来便利，如何才能做到快速服务呢。 以下几点对我们提高服务速度会有帮助。