形象店专用美容师培训手册

形象店专用美容师培训手册内容摘要：

务时，哪一点您是不太满意的。 ” 服务质量自然是消费者较关心的问题之一，因为关系到一个消费者平衡心理，服务人员这么一问，无疑将引导对方逐步被尊重 ， 树立服务品牌意识。 在运 用这一技巧时应注意销售人员所提问题，应是对方最关心的问题，提问题 必须明确具体，不可表达不清楚，模棱两可，否则，很难引起顾客的注意。 八、著名的公司或人为例 顾客在购买行为常常受到其它人的影 响，美容院的销售人员如果能把握顾客这种心理状况，好好沟通，一定能 创造想不到的效果。 举著名的公司或人为例，可以壮自己的势态，特别是，如果您举的例子，正 17 如顾客所信仰或性质相同的人时，效果更加显著。 “高小姐， AMA 公司的罗小姐采纳了我们的建议后，她的头发通过负离子烫直处理后，容易梳理更不轻易脱发，更加自然飘逸动人。 ” 九、有影响的第三人或朋友 这种方式是打着别人的旗号推销自己的方法。 虽然这种方法在现今美容院较普遍用，也很管用，但值得注意的是，一定要确有其人其事，绝对不能自己随意编 造，要不然，顾客一旦了解起来，就会露出马脚了，便是赔了自己又丢 财又失信誉。 为了赢得顾客，若能出示引言人的名片或消费登记卡，效果更佳。 如：“周先生，您的好友罗先生要我特别给您介绍这款发型，他认为您可能对我们的这款发型感兴趣。 因为，这款发型为他完整的展示其个性魅力和节省了打理所需时间。 十、利用赠品 赠品的利用是美容院常见的推销方法，因为每个人都 有贪小便宜的心理，很少有人会拒绝免费的东西，说得直接的，便是多多益善了，用赠品敲门砖，既新鲜，又实用。 总之，开场白的好与坏，直接关系到你是否能与顾客进行有效的沟通，推销是一种目的和营销手段。 但是，销售人员在进行沟通和说服过程中，千万不要形成强制性的推销，时时提醒心中有目标，语中有意识，针对不同情况和不同性质，针对不同时机，巧妙运用开场白。 当代世界最富权威的推销专家戈德曼博士强调，在面对面沟通进行推销时，说好第一句话是十分重要的，顾客听完第一句话，许多顾客就自觉不自觉地决定是尽快拒绝销售还是继续谈下去。 美容院销售人员在进行推销时，一定要尽快引用打开的话题抓住顾客的注意力，激起沟通欲望，才能保证推销计划有效的进行，以达成目的。 相信成功，其实促销并不困难。 首先，我们不要害怕促销，这是一个很普遍、很正常的工作，我们的顾客，是需要而且是从心里接受的。 因为我们是以自己所具备的皮肤保养知识、产品知识、化妆品知识和护理知识等，为顾客提供一种咨询服务。 很多顾客在购买产品和服务前，其实并不能准确知道什么才是最合适自己的，甚至有些顾客根本就不知道自己的皮肤是出了什么问题，更不知道应该如何办。 18 面对顾客，我们必须充满信心 ，相信自己能成功，找到成功的感觉，顾客是很相信充满自信的促销人员的。 要促进服务和产品的销售 首先是推销你自己，你的形象，就代表了你推荐的产品和服务的形象、 你所在的企业的形象。 只有让顾客先信任你，才能相信你的服务和产品。 所以，我们要将皮肤生理知识、化妆品知识、皮肤护理的技能、技巧成竹在胸，也要不断地熟悉各类产品及其特点、特长、还要及时了解各类时尚流行 资讯，更要用心于如何将自己塑成为一个具有良好整体形象的专业美容师。 专业知识的积累，不在今天的讲述范围，而专业美容师利用自身的装扮与肢体语言，表现自己的风格，形 成鲜明的专业个性，对增强集客能力有着明显的作用。 在这介绍一下如何塑造专业美容师的整体形象。 服装穿着要让别人赞美 美容师的穿着往往是客人品头论足的内容之一，如果你穿的衣服从来就没有人赞美的话，就不能算是一个优秀的美容师。 得不到别人的赞美，一般有两种可能，一是人缘太差，二是你对穿着太不用心。 一位优秀的美容师应要求自己的穿着有品位。 试想，如果你的穿着连客人都觉得土的话，她是不会相信你有好的审美眼光的。 要穿得漂亮，未必就要花很多钱，有些美容师每个月盲目的花很多钱，买品牌服饰来装饰自己。 其实，这种做法未必有效， 尽管专业人员必须重视自己的造型，但还是强调平易近人的造型为最好。 这样不会给顾客带来压迫感，彼此间的关系就像是很好的朋友。 但如果是因为穿着不当，而影响到你在这个行业的发展，这也非常可惜。 穿着不得体的情况有多种，比如穿着太露、太透明、顾客会觉得无法接受你。 也有的美容师穿着很入时，但仔细一看，皮鞋没有擦，衣领有污垢或是裤子皱巴巴，这些都会使顾客对你失去好感。 赢得好感的化妆术 在欧美或日本杂志中，常常会推出当月最受欢迎的化妆术或是最能赢得好感的化妆方法，这些内容一直是杂志的热点。 因为很多人除了想知道最新的化妆术之外，往往还想知道可使人产生好感的化妆方法。 可以获得好感的化妆，往往有一种视觉上的舒服感，看到这些色彩，内心会产生由衷的喜悦。 而化妆品公司之所以会设计各种各样促销重点，主要也是掌握 19 了人们内心对色彩的感受。 某些化妆师为了表达本身的创意或表现化妆品科技的日新月异而为自己创造出许多前卫的妆容妆彩。 这样做，如果配上美丽的模特儿通常不会有差错，但如果是运用在一般人的脸上，往往就会产生吓人一跳的感觉。 所以，太过前卫的色彩不见得适用，有时反而会造成距离感，没有办法吸引顾客。 色彩上美容师应尽量采用让人觉得舒服的颜色，不 要太标新立异，这样才能拥有忠实的顾客。 服装色彩不宜太醒目 成功的设计师大都偏爱黑色、白色、咖啡色。 对于美容师来说，白色衬衫是最理想的，因为白衬衫有简单、干净的特点。 太过明亮的色彩通过镜子反射会显得太抢眼，有时抢去客人的风采，反而有喧宾夺主之感。 任何顾客都不希望自己比美容师失色，而美容师也有义务让顾客觉得舒服。 所以，简单的衣服最合适。 一件简单的白衬衫是永远的必备品，因为，在服装变化万千的今天，要打扮入时，就少不得破费，与其如此，不如以最简单的白衬衫作搭配。 但是，一件简单的白衬衫如何表现个人风格呢。 这就有赖 配饰的运用了，如果懂得搭配，即使不花很多钱，也可光彩美丽。 如果要投资，不如投资在自己的工具上。 其实，客人是很希望感受新产品的。 要经常改变你的化妆产品和工具，先用先赢，是商场上不变的道理。 如果有一种新口红刚上市，有人问你“你知道吗”，如果你答“真的吗”好像不太专业。 如果你答：“我已用过了，效果┉┉”这样就显得你很专业。 就像很多美容师不惜花大钱购买国际著名美容杂志，他们就是希望把最新的产品信息、发型、化妆技术抢先学到手，然后展示在自己身上或是服务于自己的顾客，以赢得信任。 没有“过分”的服务 没有顾客会因服 务周到而提意见，细心周到的服务对业绩的提升大有帮助，也会带来愉快的工作氛围。 要记住你的每一位顾客，对待顾客绝对不能抱着来不来无所谓的态度，你热情的肢体语言、微笑和眼神顾客一定会感受得到。 如果想象顾客是上帝，是给你送钱来了，你会发现凡事都可以忍耐了。 一位给英国女皇设计发型的发型师说，他个人成功的秘诀是，再忙他都会在顾客踏进店里第二步时微笑着和他打招呼，方法是和手边正在服务的顾客说“对不起，失陪一分钟，我去和客人打个招呼，马上回来。 ” 20 这招往往很有效果，自然的微笑，使他赢得了许多顾客，并在英国拥用数十间很棒 的发型屋。 同时也说明了专业人员除了重视技术外，身体语言的表达也很重要，必须关心顾客的感受并了解客人的需要。 从事美容或造型工作，如果一味热衷于追求流行，久而久之会变得无法自拨。 这时追求时髦就变成了自己的一个很大的负担。 所以， 一个聪明的美容师应该知道适当地在自己身上表现流行时尚，而不是单纯模仿。 有个聪明的人说“在职业上要表现专业，休闲时要重视品味。 ”惟有适度的休闲才能让内心充满创造灵感。 我们以好的心情，妆扮好自己，就可以上岗了。 美容院终端专业美容师促销售模式，一般可分为五步： 迎接顾客； 了解顾客需 求； 推荐服务或产品； 同步销售与连带销售； 送别顾客。 这是一个充分程序，即可能的最大化程序，而非必须程序。 第四章专业美容师促销模式 第一节迎接顾客 一、 迎接准备 密切注意店门外的人流情况，对可能进入店内的客人，均应从表情、穿着、打扮、化妆、行动、言语等顾客行为，察言观色，进行分析、揣摩。 记住：勤用眼睛财富来 二、 接待顾客 顾客走进美容院，首先感受到的是里面的气氛和环境。 我们不能给客人一个冰冷的环境氛围。 但也不能热情过度，吓跑了客人。 需要以亲切、而自然的态度来迎接顾客。 有接待：顾客要进门时，主动拉开门， 热情主动打招呼。 没有接待：在顾客进门刚 跨第二步时，美容师热情主动打招呼。 迎接态度： ①露齿而笑：不知你有否做过这种实验，在深夜点燃蜡烛，露出一张怒冲冲的脸。 这样，你一定将会看到一张令无论心胸多么宽广的人都会仓皇逃离的恶魔般的丑陋脸孔。 俗话说：“人笑福准到”、“巴掌不打笑脸人”。 通常，人们总 被 爱笑的人所吸引，聚集在他周围。 这正如寒冷冬日里的熊熊烈火一样，吸引着人们。 在人们的 21 内心深处，常有这样一个冰冻的世界，随时随地都在寻求着能给予自己温暖、关怀、庇护的人与事。 笑容便是医治这种心态的良药，更是使生意兴隆 的妙方 ，在工作的空闲时间里，我们可以相互协助，自己进行微笑的自我训练。 不要吝啬施舍你的笑容，迎客的笑脸不是阿谀奉承的迎合，而是发自真心地微笑，要做出让顾客如淋春风的笑容来，满脸堆笑是绝对不行的。 ②使用敬语：无论在日常工作或生活中，我们都要养成使用敬语的习惯。 这种习惯不单指对尊敬长者，对待顾客同样也要多使用敬语，常言说：“礼多人不怪”。 敬语和平时使用的语言要有所区别。 比如： 顾客来了：欢迎大驾光临。 存放外套：我帮您把外套存上好吗。 顾客结帐：您今天的消费是 180 元，这是您的帐单。 顾客告辞：非常感谢您的惠顾。 敬请您再次光临本店。 年轻的职员刚刚脱离学生时代，过着与敬语无关的生活，使用的言辞也就很随便，和作为社会人使用的言辞大相径庭。 进入社会后，如果不改变这种意气风发的学生语言，不养成正确使用敬语的习惯，那么将难以立足于社会，更谈不上创造效益了。 培养年轻职员学会 正确使用敬语，这是主管的职责。 应该首先找到恰当的交际用语、工作对待不同的顾客要用不同的方式，但在使用敬语这一点上，则一定要做到一视同仁。 ③吐字清晰 从“欢迎光临”到 “谢谢你的惠顾”的美容院营业用语，若字句发音不晰，那么很难博 得 好感，也就达不到我们的预期效果。 确实，如果顾客听不清你说的话，每次都得重复一遍，那么将使双方失去交流对话的兴趣。 现今仍有许多人不懂得正确的说话艺术：“说话时没有停顿，语音语调也缺乏抑扬顿挫的美感”。 没有接受过正规的语言训练不是理由，良好的交谈技巧在我们的日常生活中，完全可以靠朗读训练与平常说话时注意纠正来逐步养成。 比如作为一名美容美发厅的主管人员，首先要从自己做起，进行正确、优美、动听的讲话训练。 否则，在员工会议上发言，阐述自己的意见时，会由于表达不善而收不到预期的效果。 现在录音机十分普及，可以利用录 音机进行讲话训练。 迎接要点： 22 ①从礼貌而尊敬的称 呼、打招呼、问好开始。 如是熟客， 要叫出顾客的名来，如：某太太、某小姐、某女士、某经理。 同时迎上前去，跟顾客寒喧一番，即使是第一次光临的顾客，也要象熟客一样引领进来。 ②在这过程中，用眼睛将进门顾客扫视一遍，进一步揣摩，并迅速盯住顾客的眼睛，并跟顾客的目光移动，凭着对自己美容院的熟悉，根据顾客目光对某处的关注程度、停滞时间来判断顾客对服务和产品的兴趣、由此揣摩顾客内心的需求指向。 ③如顾客有较为明确的关注点，如样品柜等，即可以将顾客引领去她关注的地 方，与她 进一步沟通，如没有明确的关注点，可以 引顾客到客座处，请顾客上坐，送上消毒热毛巾或茶水，询问顾客是否有指定的美容师，如有则迅速叫来接待或参与接待。 ④在整个过程中，接待员或美容师均应与顾客保持 五十公分左右的距离，这样靠近说话更有说服力，更重要的是这样可以从 近距离更 好仔细地观察顾客，包括顾客的穿着打扮、随身携带物品、特别是面部皮 肤。 强化融洽 甜言蜜语人人爱听，通过这短距离接触，我们必须找出可以赞美顾客的事物来。 通过对顾客的适当赞美，进一步融洽关系，让顾客听得眉开眼笑，身心轻松。 那么，应该从 哪些方面来寻找赞美呢。 ①了解背景，拍对马屁 适当的赞美是人际关系的润滑剂，若想让顾客觉得你说的“句句属实”，就要对她的背景有所了解，才不会“马屁拍到马腿”上，反而造成反效果。 想了解顾客的背景，必须在自然的情况下进行，绝对不能象在“逼供”一样。 特别是对第一次上门的顾客，最好先试探性地了解他的工作背景和家庭状况。 如果顾客不愿谈论，千万不要“打破砂锅问到底”，也许她 会 有什么难言之隐，也许她非常注重个人的隐私权。 总之，从事服务工作凡事要以客人为“尊”，尊重她选择。 ②顾客有喜，及时道贺 从事服务工作一定要懂得“ 人情世故”，在顾客方面有喜的时候，一方面要以“言语”道贺，另一方面也可考虑以一些“实际行动”来表达祝福之意。 比方：街头的王妈嫁女儿，喜气洋洋的来做头发，你应该亲切地祝贺她：“王妈妈真是好福气，这么年轻就做丈母娘。 ” 23 即使她没有下贴子给我，也可以主动去喝喜酒送红 包，顺便带着化妆箱在喜宴上帮她做免费的服务，整理头发补妆等，这样会令顾客觉得感动，说不定对方还会包个大红包给你当回礼。 做生意绝对不要短视。