店长工作营运手册－精品完整版

店长工作营运手册－精品完整版内容摘要：

查询项目 查询模块或维护界面 查询内容说明 基本资料 商品资料 商品资料维护 单品信息查询 供应商资料 供应商资料维护 供应商信息查询 相关单据 定货单 定货单汇总 /明细 定单查询 /维护 营 运 手 册 35 进货单 配货进货单 /直配进货 进货单查询 /维护 进货查询 进货汇总 分类进货查询 按大类、中类进行查询 供应商进货查询 供应商进货汇总 /单品 日进货查询 日进退货查询 销售数据 类别销售 分类销售查询 大中小类查询 部门销售 部门销售查询 部门 /业务组 /单品查询 日销售 日销售查询 部门 /类别 客单价 客单价查询 客单价 *零售笔数 =销售额 库存数据 当前库存 即时库存查询 即时查询 盘点查询 盘点相关查询 损耗率 =盘损额 /帐面额 会员卡数据 会员卡 会员卡查询 消费 对帐查询 收银对帐 收银员平帐报告 收银员收款信息 收银机交易查询 POS 机收款信息 营 运 手 册 36 毛利查询 商品毛利 分类毛利查询 毛利额 /销售额 =毛利率 单品毛利查询 价格查询 调价查询 调价查询 核算售价调整 促销商品 促销商品查询 促销价执行 促销结束 促销结束商 品查询 促销价返回 其他控 制查询 定货未到货 未到货定单查询 定货未到货 商品缺货 库存商品日报 查询畅销商品少库存 促销备货 促销备（存）货查询 促销商品备货 促销商品销售 促销商品销售查询 促销商品效果评估 三）店长应具备从信息系统获取数据，从而具备销售变化分析的能力 ： 销售额 变化 来客数 销售量 平均价 客单价 客品价 客品项 营 运 手 册 37 四、店长对电脑操作的职责 店长是店面工作的总指挥，是公司效益的具体责任人。 其先进的管理思想、熟练的操作技能将对公司的经营决策做出直接的、客观的表现，对公司的经营效益起了无比重要的影响。 店长的工作既全 面又专业，他既要传达公司的管理思想，又要对店面目标管理负责；既要凝结全店员工，又得不失时机的指导员工；既要实施严格的管理，又得完善管理，等等方面，体现零售企业店长的职位之重要性不可动摇、不可突视。 总的来说，其与计算机相关工作的主要职责有下面几方面： 传达公司管理思想、监督实施力度 公司的管理文件的主要传达对象为店长，对计算机相关工作的管理操作文件、通知以及相关规定直接发给店长或抄送给店长，由店长统一组织实施。 店面任何安排、决策都由店长统一组织，并可指派值班经理或店面具体员工负责，店长负有全部责任。 协调店面工作、提高经营效益 对店面所有开展的工作，都由店长统一协调，并可指派值班经理分管负责，努力提高店面的经营效益。 营 运 手 册 38 指导操作、规范流程 店面员工来源广泛，技能侧重面不同，能力、知识、阅历参差不齐。 新员工还不能完全掌握零售商业经营理念，需要一个实习、学习的阶段。 在这方面，店长就有责任、有义务对其进行相关的工作指导，特别是新电脑员，他们来自不同的岗位，甚至有部分实习电脑员是外招的，所以，在这方面就得依赖于店长热心指导，安排相关内容的学习。 提高员工的经营理念、服务质量，规范相关的商业流程。 反馈信息 、完善管理 任何管理内容的完善，就是从发现问题到解决问题的过程。 店长工作除了怎样去使用电脑系统外，还要提出如何更好的使用系统，对存在的问题系统的、全面的向公司相关部门反馈。 只有反馈了信息，才有完善的可能。 任何保留意见、自我独明的态度都是不可取的。 五、店长对电脑操作的岗位要求 店长的工作既全面又锁碎，大至整个店面的运转，小至具体岗位、具体员工的业务指导，都直接或者间接的相关相联。 依目前公司的经营来看，特别是当今公司的发展速度，我们所要求的店长不单单是嘴上能说的，更要求其必须具有动手的能力。 只有掌握了电脑相关 操作的店长才是合格的管理人员。 营 运 手 册 39 按岗位的要求来看，店长们必须区分掌握下列几方面的电脑操作： 电脑实操技能 （ 1）制作单据 对相关的定、进、退货单据必须熟悉，操作熟练，绝不允许在电脑员或者其它制单人员不轮班时积压单据。 虽然店长在很多时候不必亲自制作单据，但掌握这方面的技能后，可以反过来帮助店面管理，正确指导员工操作。 具体的单据如下：定货单、直配进（退）货单、配货进货退货单、报损表、批发单等； （ 2）协助操作 ① 挂 MODEL、查看动态 IP、启动 PcAnyWhere 及重启服务器： 现在所有门店都是用 MODEL 拨号的形式进行通讯的，所以这就要求门店的管理人员必须具备有拨号、查 IP 及启动 PcAnyWhere 的技能。 原因是店面现在只实行一个电脑员，在一个电脑员当班之外，余下的相关工作需要值班管理人员来完成。 例如，信息中心要求挂 MODEL、看 IP 等，管理人员都必须清楚，并能熟练操作。 ② 数据发送、打包 有时由于某些原因，配送中心或者总部没法接收数据，为配合相关人员操作，有时要求重发数据、数据打包。 任何管理人员在任何时候不能以任何理由说自营 运 手 册 40 己不会操作。 （ 3）数据交换情况检查 对交换后不能接收数据的，要懂得如何检查日 志文件，判断故障原因。 电脑员管理 ① 任何时候门店员工都不能借用门店电脑设备来做与工作无关的事情。 如 利用电脑来安装其它学习软件（取消该描述，经过特许可以由信息中心人员安装）， ，利用电脑上互联网以及利用电子邮件为其它店传递游戏、图片等。 门店管理人员如发现有此类行为的，要坚决处置当事人，绝不允许有包庇； ② 非特殊情况不得允许电脑员提前下班； ③ 不得善自安排电脑员休假两天（含两天）以上假期。 对于电脑员休假两天（含两天）以上的，需要妥善安排顶班人员。 （务必知照信息中心，并经其同意后才允许休假）； ④ 检查电脑员每 天的交接班记录，任何店（不管是一个电脑员还是两个电脑员）都必须按要求做好交接班记录； 六、店长 /助理对电脑操作的日常工作规定 早上上班时，店长（值班经理）要开启前台 POS（收银）机，认真检查开机情况，对异常提示要登记下来，通知电脑员或信息中心，并跟进处理情况； 营 运 手 册 41 执行数据交换程序，以交换数据资料； 检查当天变价商品，特别是当天促销开始和促销返回商品的标价签情况，绝不允许等到顾客投诉时才发现问题； 接收邮件，检查电脑员对相关邮件内容的处理情况。 包括故障处理，相关通知的传达等； 监督相关电脑 设备的清洁，包括员工对电子秤的使用情况，收银员对收银机的使用情况，电脑员对工作站和服务器的使用情况等； 电脑员下班时要检查交接记录，了解电脑员今天做了些什么，有哪些还没完成； 晚上下班前要执行数据交换程序，主要是接收第二天的商品的变价信息，打印标价签，并在当天晚上或第二天早上还没开始营业前把标价签上好； 交换数据后要到前台打印收银解款表，并检查数据是否完全传送到后台，重点了解为何不能传送。 并检查前台零售数据处理模块中是否还有未处理数据； 对于当天晚上发现的问题，需信息中心处理的，一定要在发现 问题的时候发邮件给信息中心电脑部邮箱 （ ）， 不能第二天才报，也不能发给信息中心所有成员； 营 运 手 册 42 向信息中心呈报的故障，一定要让电脑员先检查，让电脑员详细描述呈报信息中心； 1店面必须要保证随时能联系到电脑员，做好店面通讯登记； 1晚上下班时，要负责关闭收银机，并检查是否有未送网数据。 （具体电脑系统操作指导请详见《电脑员手册》） 营 运 手 册 43 第四章 店长 /助理工作流程 民润真实惠营业时间一般为 8： 0022： 30（各店可根据实际情况规定），店长上行政班（ 7： 3012： 00 14： 3018： 30），在无人休息时，如有一名值班经理休息，店长上早、晚班，兼履行休班值班经理的工作程序，店面值班经理早班（ 7： 3016： 30）、 晚班（ 14： 3023： 30）各一名。 在上行政班时，店长的工作流程及工作内容如下： 时间 检查项目 内容 7:30— 9:30  朝会 各项工作要项的宣达（通常每周一次） 1 人员 出勤、休假、人力配置、员工仪容及精神状况。 营 运 手 册 44 2 卖场外 大门口卫生 状况、室外海报、宣传栏、休闲椅和进货区状况。 3 卖场 1 果蔬、鲜活到货及上货情况。 2 日用、食品商品陈列、补货。 3 卫生状况、排水排烟。 4 价格准确、到位。 卖场促销活动、堆头、 N架。 4 背景音乐音量及广播宣传情况。 5 卖场灯光、空调。 6 卖场通道是否畅通、购物车准备等。 4 后场库存 1 仓库、冷库、库存品种数量及管理状况的了解及指示。 2 进货 /退货抽查。 9:30— 10:30 1 营业管理 检查昨日的营业报表 ，并作分析，列出本日工作重点。 2 高峰期前的准 1 督促补货、理货。 营 运 手 册 45 备 2 检查电子称、打包机、包装袋等用具用品。 3 人员的的调整。 4 零钞的准备。 10： 30— 12： 00 1 营业高峰期 1 促销活动的展开。 2 到各区域巡查、指导，重点在收银台。 3 及时疏导人流。 4 解决临时发生事故。 14： 30— 15:30： 1 卖场巡视 1 检查各区域交接班情况。 2 员工的仪容仪表。 2 处理行政事务 填写报表、报告、编写计划。 2 培训 1 新员工的在职训练。 2 定期在职训练。 3 配合节庆的训练。 15： 30— 16:30： 高峰前的准备 1 重复上午高峰期前准备作业。 2 检查鲜活的库存情况。 营 运 手 册 46 16： 30— 18:30： 营业高峰期 重复上午高峰期作业。 18:30 下班前 1 写好工作日志。 2 交待值班经理未完成事项及晚间应注意事项。 营 运 手 册 47 第五章 店长 /助理重点管理事项 一、重点管理事项 事 项 内 容 例 会 制 度 参照 “例会制度”。 人员 状 况 全场当天员工、促销员的出勤、配置、休假等，顾客的动向，执行员工奖惩制度。 卖 场 状 况 1 店面整体形象， POP，灯光照明，卫生等状况。 2 商品品种、陈列、促销、缺货、订货、来货、库存、异动处理等。 3 收银台、电脑的运作、服务台运作等情况。 4 宣传广播和背景音乐情况。 昨日营业 状况确认 昨日营业额完成情况、来客数、客单价、客品项、客品数、客品价、生鲜商品报损情况。 当日其他 事项确认 当日目标、服务质量、其他 （竞争店、商圈调查等）。 问 题 点 追 1 昨日营业额未达目标之原因研析改善办法。 营 运 手 册 48 踪 2 商品销售状况分析。 卖场商品 销售追踪 1 畅销品、缺货品。 2 重点商品、季节商品、陈列表现确认。 3 时段别营业额确认。 营业高峰工 作值班安排 1 门店商品表现及促销活动开展。 2 卖场人员调度、支援、收银、促销活动。 竞争店调查 同时段与本店营业状况比较（营业额、来客数、促销状况、重点商品、畅销商品及价格对比等）。 教 育 训 练 新调人员在职训练、定期在职训练、配合节庆之训 练（如礼盒包装、促销活动安排与实施）。 资 料 1 数据记录和分析，人员异动、请假，店面的申请报告、建议与意见，顾客意见等。 2 月、周报表，会议记录，工作日志，新商品信息，竞争店信息及对策。 一） 例会制度 营 运 手 册 49 序号 例会 内 容 1 营运部店长例会 营运部每星期一下午召开店长例会 ,由店面主持全面工作的管理人员（一般为店长）参加。 解决店面各类各阶段存在的主要问题，总结前段时间的工作，传达公司指标与信息，布置下阶段的工作任务等。 2 店务工作会议 由店长主持，行政文员协助， 各区域临时负责人和业务骨干参加。