应用文书]医药公司销售代表业务培训手册共43页

应用文书]医药公司销售代表业务培训手册共43页内容摘要：

销售代表只是神话任务，推销术的百分之九十是知识和技巧，而这些都不是天生的，其他的百分之十是个性，推销术是商业科学的一部分，而良好的销售代表是先天加上后天的。 （ 11）推销的完结是接待客户的开始： 坏 的销售代表在做成生意或获得定单后就 —— “ 谢天谢地 ” 做完了。 但客户却说—— “ 现在开始了。 ” 如果一开始他就不满意，再获定单的机会就微乎其微了。 “ 除非客户完全满意，推销并未完毕。 ” 明白到这一点，我们才会生意滔滔。 （ 12）最后决定留给客户去说： 虽然客户许多时候会有偏见，蛮横，不讲理，他仍然是最后发言人，如果他说： “ 不。 ”我们也没有办法，这并非失败主义，顾客是上帝，他不用给什么理由，他说什么只随自己喜欢。 以上的推销基本原则和十二理由，并不是熟读之后就可以完完满满替你解决任何困难。 它们只是提供给你一些基本推销的要点，你自己还得动脑筋，就你个人的环境，随机应变，所谓 “ 穷则变，变则通。 ” 以下是你可能遇到的反对问题和一些适当的答案： （ 1） “ 我没有更多的地方存放你公司的药品了。 ” 你可答道： “ 可能你现在存下的药品，其中的销量并不太好，而你的存货或许过存了。 所以，减少这些存货，你可有足够的地方去储存我们的药品，可否让我看看你现在存货的地方，相信暂时大可存一两箱我们的药品。 ” 客户资料 114 （ 2） “ 我和 在 公司十分熟悉，我认为我要向他买药品。 ” 答案： “ 我很 钦佩你对朋友的忠诚态度，但你是一个做生意的人，我相信你的朋友也不希望你亏本，如果你向我们公司订货，他一定会明白你的。 ” （ 3） “ 多谢了，我曾经和你公司的一个销售代表，有过不愉快的事件，我并不想再和你公司交易。 ” 答案： “ 我感到非常抱歉，我希望你能告诉我那次的交易是怎样的，你是一个聪明人，我们亦不希望损失任何客户，希望你不要介意，我保证以后我们会合作得很愉快。 ” 七、培养积极的性格 销售代表性格的 ABC： 销售代表的性格可归纳为三项，为方便记忆，我们称作： A外表 B头脑 C性情 适应性：他必须适应不同的环境，他要学习的不单只 “ 给所有人所需的东西 ” ，还有所有不同的脾气。 今日容易相处的人明天可能会变成脸目可憎，而这未必一定有理由的，聪明的销售代表必定要懂得见风使舵。 社交性：一个有社交性的人是入世的，他是社会的一部分，有些人十分内向，有些人却十分外向，而外向的人才是销售代表的好材料。 成功的销售代表要喜欢人，更喜欢和人相处；当销售代表的人不能是一个孤独者，因此，举个例说，嗜好跳舞的人会比喜欢天文学的人更适宜当推销。 野心：推销是一种 艰巨的工作，除非你有野心，你一定会半途而废，对于一个没有野心的人，什么老师，什么教练也没有办法指导他，你必须有你自己内在的推动力，除非你自己愿意 “ 跑码头 ” ，谁也没有你的办法。 和蔼：一个欢愉和对生命有热望的人比一个整日无病呻吟好得多的； “ 带着微笑来服务 ” 这并不是一句空泛的话，和蔼并非一天到晚带着无意思的微笑那么简单，但能够春风满面，总比冷若冰霜来得好一点，如果有客到访，使他觉得自己是受欢迎的人，而不是不速之客，把 “ 用微笑来迎接人 ” 变做一种习惯，可能有少数人不喜欢这种态度，但你一定惊异：原来大多数人都 喜欢的。 你推销的机会和你与客户见面的次数是成正比例的，如果你给别人的印象是 “ 扫兴 客户资料 114 鬼 ” 和 “ 悲观者 ” ，那他们一定把和你见脸的次数减至最少，那是说，如果他们还要见你的话，如果你是出了名聪颖和愉快的，他们不单止不会拒绝见你，甚至会把新的客户介绍给你的。 才智：有些人对推销是有天才的，正如别人对音乐，舞蹈，演讲有天才一样，如果你发觉自己有推销天才，就发展下去好了，但技巧也十分重要的，有天才无技巧就只象一棵野稻，不会有什么收获的。 自发：能够时常当发起人是销售代表的重要性能，只要这不会和原则互相抵触便可 ，新的推销方法如雨后春笋，但每一个都是有人创出来的， “ 人人都是这样做的 ” 大概你该用别的方法做了吧。 和发起相连紧的是充足的来源，在每日不同的遭遇中，你会有机会遇到新的环境，除非你能自动自觉的去适应环境，你的生意成功机会不大，反过来说，如果你能自动自觉去对付一切，你不单止交易成功，还可以和客户交朋友。 热心： “ 你自己也对货品不感兴趣，我怎会有兴趣。 ” 这个客人说得对，很多销售代表在谈及他们的药品时往往显得一副不耐烦的闷相，很可能他们是因为对货品缺乏认识而引起的，热心是有引导作用的，虽然程度不相仿，如果你 火热，你的客户会热，如果你热，他会暖，如果你暖，他会冰冷，对你要推销的货物给点热力吧。 耐心：或者用 “ 坚持 ” 这个字眼会好一点，许多推销都是因为缺乏耐心而失去的，开始时有耐心，以后的交易就省力了 “ 每一次推销都为下次播种 ” ，要等种籽发芽总得有点耐心，别才下种就渴望收成，播很多的种，然后耐心地等候吧。 机警：推销必须机灵。 客户是敏感的，容易激怒的。 信口开河，动作不雅，自大和漫不经心都可能冒犯贵客的，机警在这里其实就是好态度的意思。 如果有人选购最廉价或较小量的货色，不够机警的销售代表会认为 侮辱而显得毫不耐烦。 机警和礼貌是相辅相成的，好的推销一定能够使小客户也觉得受到欢迎。 推销想象力：能够设身处地替你的客户着想，能够应付任何环境，这就是推销想象力。 对货物和服务的知识：这方面我们已经谈得很多了，对货物和服务的知识是生意的血脉 ——客户需要从销售代表身上知道他必要明了的事物。 自信：这对于销售代表尤其重要，而自信是来自知识的，对工作有认识的销售代表永不缺乏信心，因为他已经装配妥当方会见客人的，相反来说，没充分认识工作的销售代表就显得局促而缺乏自信了。 自满和自信是大大不同的 ，自满只是一副空壳，很容易给敏锐的客人看破，一个自以为 “ 可以卖任何货物 ” 的人只是过分自满而并非自信。 自我表达：销售代表必须要上的一课就是自我表达和自我控制，让客户说话。 口 客户资料 114 若悬河 ” 已经不再是销售代表的先决条件了，很容易一笔生意就给说掉了， “ 让客户说话是最好的忠告 ”。 八、销售代表的自我组织力 明显地，所有组织的目的都是增加效率，那就是说： “ 把所有的资源都予以适当运用。 ”而每个人都应该有他一套的处世态度。 做成效率的四个因素是时间、精力、机会和金钱，销售代表必定要尽量利用这四样东西，因 此，我们把个人效率定义为 “ 把时间、精力、机会和金钱的运用发展到最高峰。 ” 时间因素： 当然，每个人都只有一天二十四小时的时间，因此就见得宝贵了，我们可以增加精力，可以制造机会，可以增加收入，却不能制造时间，这样，我们只好尽量节省和利用了。 销售代表的双重责任： 销售代表有尽量利用自己和客户时间的双重责任。 最佳的方法当然就你推销的时间和你客户订货的时间互相配合了，因此，客户要买，你就该有得出卖，当然这要碰运气，但个人的努力也有很大的关系。 销售代表把他的一天内分作 推销和不推销两段时间，在推销时间内，他每分钟都应该有效利用好。 非推销活动： 非推销的活动包括：进食、会客准备、检阅简章、整理文件、做记录和通信等等，这些事情都不该在客户跟前做， “ 浪费时间等于增加成本 ” ，千万别忘记这句话。 你可以预先安排一切吗。 能安排多久呢。 你可以作出两天，两个星期，甚至两个月前的准备。 精力因素： 精力的来源是饮食、空气、睡眠和运动。 金钱因素： 克服金钱上的困难是你注意要做到的。 你的金钱只可以用在四方面： 一、增加你的效率 ； 二、给予你安定和精神上的平静； 三、使你有个人进展的机会； 四、使你获得快乐和丰足。 归纳一切： 学习怎样去尽量运用时间、精力机会和金钱。 客户资料 114 尽能力去计划你的工作，计划得不好也比没有计划好得多，如果你有计划，人们往往愿意 追随，如果你没有计划，他们就可以随意把你弄得团团转了。 九、怎样建立谈生意的方法 我们必须知清楚公司的产品，只靠一个好的推销方法是不够的。 推销时所说的一切要预先有一个概念，而这一套推销方法应适合多种场合。 下面我们给各位介绍一些方法： 记录：把你在推销时 所要说的一切写在纸上，有时你只用其中一部分去向一些药商推销，而其余的也会有用于另一类药商，故熟悉自己所写的对答实在极为重要，在需要时，应把所录下的加以改良。 你如果有足够的训练；你会对在推销时应该说什么，用什么言语把所想的一切详细的讲出来十分熟悉。 但如果想推销更加完美，我们必须将推销方法记录下来，并且加以改良。 我们应尽量将推销方法写下方便自己的一套。 如益处，品质，例子等应该用一个有系统的方法表达，而这些推销说话应是有说服力的，所用的字应能表达您所想说的一切。 实习能够更加完美 —— 有些销 售代表会说：我们不是作家，不能做到这些。 不过，一个销售代表在对待客户方面应时常学习怎样表达自己，有条理的推销方法是十分重要，这一切都是经过训练才能达到的。 很多销售代表，他们对着一个镜子去实习自己的 “ 推销方法 ” ，这方法是可取的，首先看看镜中的自己，看看自己的样子如何。 现在试想象你现在对着一个药商，试表达你的推销方法，用一个清楚的谈话方式，声调。 在需要时应加重语气和停顿一些时间，使药商能明白。 首先利用你所记下的 “ 推销方法 ” ，在数次练习后，不需要你的记录，试进行推销，并应尽量自然的加 一些 “ 情趣 ”。 现在试向一个熟悉的人去进行推销，并请他加以批评，记下所需的时间。 对 “ 反对 ” 的答复 —— 以下我们研究对 “ 反对 ” 的处理。 当我们记下 “ 推销方法 ” 时，我们会忽略到当 “ 反对 ” 提出时的处理方法。 当你认为你能够表达你的 “ 推销方法 ” 时，试想出药商会提出的 “ 反对 ” 理由，并且想及最适当的答案。 最后，将这些 “ 反对 ” 问题向你熟悉的人提出，并且让他们在你向他们进行推销实习时提出。 这可给予你一个很有用的实习。 虽然你认为你已经熟习你的 “ 推销方法 ” ，但都应时常加以实习。 有计划的售卖 —— 记 录下你的 “ 推销方法 ” 和实习，这些方法是最容易被忽略的两件 客户资料 114 事，但记着这是最重要的。 它能使你成为一个完美的销售代表，和使你能够赚到更多的奖金。 早有准备的 “ 推销方法 ” 会有很多好益处。 你可知道任何重要的事项和少些机会被 “ 干扰 ” 所影响，因为你所讲的一切关于公司及其产品都会令药商产生极大的兴趣。 十、怎样处理你日常的工作 —— 服务 服务有三要点： 一、使药店等终端因你而继续销售公司的 OTC药品。 二、利用广告和业务上的利益，和终端接洽。 三、和终端打好关系。 紧记以下三点，作为日常的规则： “ 好服务，可获朋友，同时进行推销。 坏服务，不但失去朋友，也失去了推销机会。 不要浪费时间，要利用时间。 ” 为药店服务并不困难，挽救过失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客户。 每日不断实行，使它成为你日常生活习惯。 只有这方法才能使你的服务达到完善 — 第一流的水准。 这样，会使你在打关系、广告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。 计划：以下有十一点计划是你日常程序中应该采用的。 （ 1）检查你的对外宣传。 当你从货车上下来的时候，你就要检查公司的 广告是否清洁，情况如何，如果药店里没有公司的广告，你可以找个地方贴上一两张，还必定要向药店经理谈及此事。 （ 2）与药店打交道：当你进入商店内时，你必须欢容、友善、热烈地问候你的药店经理和店员。 （ 3）当你进入药店时，检查店内的广告是否清洁、清楚，如果店内没有广告，就找个适合的地点，来装上公司的广告。 但要先得到药店的同意。 （ 4）直接到药品柜台检查，看看柜内是否有足够的药品，如果没有的话，从药店处取足够的药品。 把公司药品集合一齐放在柜台中最容易看到的地方。 （ 5）检查药品的存货是否 清洁。 （ 6）计算药店在库房的存货。 （ 7）向药店报告及取得他的订单：告诉药店他有何存货，和售卖情况，询问他的意见， 客户资料 114 但尽量要求他多进货。 （ 8）送药品时，使药店经理和店员亲自检查，并确实证明你把药品运入库房中，把新货放在下层，旧货放在上层，别让其他药品放在上面。 把自己公司的药品放到最近柜台的地方。 （ 9）取出你的帐单，取回货款，多谢你的药商，告诉他你何时再来。 （ 10）当然，还少不免一些客套或感情上联络的说话，不过，这是要伺机行事的。 你每次出动的时候，都要依 着这个计划，尽你所能，不同情形下需要不同形式的计划，但普通的计划都是有伸缩性能够适合每次出差的。 通常和药店经理交谈并不是最重要，特别当他依靠你和信任你的时候，使药店经理知道你是来问候他的，跟着便可进行推销。 使你的报告准确：公司要你保存的。