广告传媒]华明公司终端运营手册业务发展篇

广告传媒]华明公司终端运营手册业务发展篇内容摘要：

类在生理上的需求获得满足以后，就要讲究安全，得到保护，避免受到伤害。 许多产品在设计时，就以这一动机作为考虑的重点。 同 类 型顾 客的 心理 特点 销售顾问每天接待数以百计的顾客，由于他们的性别、 年龄、职业的不同，所具有的心理特点有很大差别。 为了更好为顾客提供优质的服务，扩大商品销售，必须研究不同类型顾客的心理特点，以便有针对性地采用不同的服务方式。 同 性 别 顾 客的 心理 特点 由于顾客的性别不同，其消费需要和购买动机就有所不同。 男性顾客购买商品时，一般来说理智性较强，比较着重考虑商品的用途、性能、质量，而在价格上只要适当即可。 对男性顾客，销售顾问应实实在在地向他们介绍商品，并要抓住要点进行介绍，尽量节省他们的购买时间。 女性顾客购买商品时，常常被店面内的气氛所左右，引起她们的购买冲动。 她们选商品一般比男士细致，着重考虑颜色、式样和价格。 对女性顾客，销售人员要耐心介绍商品，诚心诚意地推荐商品，并抓住其求美、求新的心理，巧妙地展示商品的特色，使她们对商品产生良好的“第一印象”，以激发购买的欲望。 同 年 龄 顾 客的 心理 特点 由于消费者年龄的差别，对商品和服务会产生不同的需要，具有不同的心理特点。 老年人挑选商品一般重质量，相信名牌，讲究实用。 方便、价格适宜，喜欢传统的花色 骏业公司终端运营手册 (业务发展篇 ) 14 品种，另外，老年人特别重视销售顾问的服务态度。 对老年顾客，销售顾问要着重介绍商品的质量、用途，要尽力打消他们对新产品的各种疑虑，特别 要做到耐心，周到，态度和气，多问不厌，多拿不烦。 青年人挑选商品时，一般注重商品的外观、质量、式样及新颖程度，喜欢漂亮时髦的商品，常常由于感情冲动而即兴购买。 对青年顾客，销售顾问要迎合其求新、求美的心理特点，强调介绍商品的新样式、新特点、新功能，灵活地予以接待。 同 职 业 顾 客的 心理 特点 不同职业的顾客，对商品的式样、质量、价格、包装等的要求是不尽相同的。 例如，农民大多数喜欢经济实惠。 牢固耐用的商品；文艺工作者大多喜欢造型优美、款式新颖、颜色优雅的商品；军人大多喜欢实用、耐用、朴素大方的商品等等。 销售顾问 要细心地进行观察，针对不同顾客的职业特点，做好服务工作。 客 的 购买 过程 （作 为了 解 ） 一旦引起消费者购买动机以后，就进入了购买过程。 一般地说，购买过程由五个阶段依次完成。 消费者有许多不同的需求，但是各种消费需求同他们的货币支付能力有矛盾，必须选择哪些需要应首先满足，哪些需要可以迟缓实现；而且需要的识别和选择，还受到刺激物和诱导手段的影响，从而促使消费者认识需要，引起购买动机，这是购买过程的初始阶段。 对零售商业企业来说，掌握消费需要的动向，设法刺激消费需要，积极引导与促进消费需求，是扩大 商品销售的基本一环。 消费者认识到自己的消费需求后，就要搜集有关的信息资料，寻找最合适的需求目标，包括商品的种类、价格和质量、售卖地点等等，以便选择如何购买。 针对消费者找信息的要求，零售商业企业应当做好广告宣传，及时沟通信息。 消费者取得信息以后，就要加以分析、对比，评价商品或劳务的质量、价格和效用，最终选择能够满足消费者需要的目标。 这一阶段是消费者采取购买决定的前奏，有许多是在营业现场进行评价选择的，零售商业企业应当为消费者提供周到的服务，主动介绍商品的品质、特点、价格和使用保 养方法，积极当好顾客的参谋，帮助他们作出购买决定，这对交易是否成功具有决定性意义。 消费者经过评价以后，便做出决定购买或放弃的选择。 凡做出决定购买的，就采取购买行动，在这个阶段，零售商业企业最重要的是做好销售过程的服务工作，从接待、出样、介绍、包装、结算、送货、维修等各个方面满足消费者的需要。 消费者购买得到的商品或劳务，通过使用与享受，会对自己的购买决定进行检验和反省，这便是购买以后的感受。 消费者买后感受的效果，将决定今后是否重复购买或影响他人购买。 因此，零售商业企业必须重视售 后服务，树立起良好的商品或劳务的信誉和企业的公众形象，以吸引更多的顾客。 综上所述，消费者的购买过程不仅是消费者为了满足需要，寻求目标，实现需求的过程，也是零售商业企业具体的经营活动过程。 因此，零售商业企业应当认真分析，判断消费者在购买过程中各个阶段的行为特征，科学地预测各类消费者购买行为的特征，努力改善企业经 骏业公司终端运营手册 (业务发展篇 ) 15 营，积极引导消费，满足需求。 不 同 类型 顾客 的接 待 人们的性格可以说是“百人百性百脾气”。 来卖场的顾客有着各种各样的性格，销售人员必须能够在接待顾客中，尽快掌握顾客的性格或脾气、分清类型，有针对 性的服务。 不论顾客属于何种类型，我们都要以顾客为主，恰到好处地推荐顾客能够接受的商品。 这类顾客是我们在服务中经常遇到的，销售顾问要热心倾听顾客的意见，让顾客畅所欲言。 服务中聆听顾客讲话对应注意：不要随便插话，一定要耐心地听；不要显示出不耐烦的神情；借助表情等无声语言，表明你的专注、耐心、友好；不管在什么条件下，尽量注意听，即使有不同意见，也最好等顾客说完后，再作回答。 在服务中，凡是善于听取顾客意见的人，一般都有很多朋友，这说明做一名善于听取顾客意见的人，容易得到顾客的信赖。 客 这类顾客有时甚至只因稍等了一会儿就会大发雷霆，所以销售顾问需行动敏捷和处理迅速，接待时要和蔼、亲切，对产品的展示及产品知识的提供也要抓住要点，必须简单扼要。 即使商品对心思，但是半天也定不下来买还是不买，稍不留神，他就会说“另外有机会再买吧”而走掉。 这时要对顾客的要求和希望不厌其烦地仔细听，然后积极推荐符合他要求的商品，但要注意不能强人所难。 豫 不 定 的 顾客 这类顾客对商品左看看、右比比，越选越摇头，到底买哪一个却决定不了。 这时销售顾问就要主动告诉他应从价格、颜色及材料等方面对产品 进行比较，以便于顾客判断。 另外，具体介绍商品的用途、流行的趋势、优缺点等，促进顾客的购买决定。 爱 说 话 的 顾客 这类顾客很难主动跟销售顾问讲话，这时，销售顾问就要瞅准时机，主动地靠近他。 要充分注意顾客的动作、表情，弄清顾客关心的是什么。 一方面热情地让他看商品，一方面具体地询问，做准确认真地回答，进而帮助顾客作出购买决定。 销售顾问要留意不要挫伤顾客的自尊心，在言语、态度及动作方面更应谦恭、谨慎，有时还需要说几句恰当的奉承话，即使顾客有时对销售顾问的态度有些生硬，也不要太介意，要控制自己， 沉着冷静地服务。 识 渊 博 的 顾客 在营业中可能碰到内行的顾客，对经营、服务、商品知识等都十分了解，销售顾问则要尽快地与其交上朋友，以谦虚的态度请顾客指教，来自顾客方面的信息是极为重要的。 心 重 重 的 顾客 这类顾客对销售顾问的宣传介绍总是抱有怀疑态度，但并非怀有什么恶意，因而需要销售顾问以诚实的服务尽快解除顾客的疑虑，要针对顾客的疑点实心实意地说明，解除其疑点。 说明时，要充满自信，不含糊其辞，真实，可信，以便使顾客买得放心。 格 羞 怯 的 顾客 这类顾客在营业现场稍有一点不如意就会惊慌失色或是怕东怕西 、顾虑重重，有时销售顾问一接近就会立即离开。 销售顾问在接待这类顾客时要平静、沉着、和颜悦色，随时注意观察对方，选择恰当的服务语言，主动接近，积极服务。 骏业公司终端运营手册 (业务发展篇 ) 16 第六章 销售技巧探讨 顾客购买心理的 8个阶段 在研究如何应对顾客、销售商品之际，首先必须充分了解顾客在购物时的心理转换过程。 因为不能了解顾客心理，便无法应对顾客的需求。 来到商场内的顾客究竟在怎样的心态下购物。 其购物时的心情变化则如下图所示。 依据此图可研究顾客购物时的心理变化。 注意一兴趣一联想一欲望一比较检讨一信念一行动一满足 所谓注意乃指顾客盯着产品看。 换言之，顾客眺望陈列于店头、店前橱窗的商品，或者顾客进人店中观看展示的产品，这是购买心理过程的第一阶段，称之为“注意”。 盯住产品的顾客之中，有人就直接离开，但是也有人对产品感到兴趣而止步，有人更想一探究竟。 这时候的兴趣可能是“颜色好看”、“很贵”等，不外乎是对商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生兴趣。 当手碰触商品时，不仅产生浓厚的兴趣，甚至开始联想起自己使用该商品的样子。 例如，这套家具如果摆在我房间的话，必定营造出很棒、很愉快的房间氛围，诸如此类的心中联 想。 顾客若将其联想延伸，就是对产品的欲望。 当对某产品存有很高的欲望时，最后会产生“对我来说是最好的吗。 ”的疑惑，“难道没有更好的吗。 ”更高期待自然产生。 该产品真的适合自己吗。 果真和房间相配吗。 当对好产品的期待感提高之际，在与周围其他并列的许多商品比较的同时，更会和友人使用的物品或其他店所展示的产品与自己的经验相对照，对其颜色、性能、尺寸和价格等作一一比较检讨。 在处于比较检讨的阶段上，顾客总是对挑选商品产生困惑，因为他们正有求于销售顾问良好的建议和指导。 假如这个时候销售顾问无法顺 利加以引导，那么顾客将迷惑于“和家人研究看看”、“一会再来”而掉头离去。 因此，比较检讨阶段对销售顾问而言，其应对相当重要，也可以说不是件容易的事。 经过各种比较检讨之后，终于发现自己所需要的。 相信适合自己而决定购买。 此时顾客的信念有如下二点： 第一是对销售顾问的信赖。 知道顾客需要而协助挑选，且满怀信心推荐的销售顾问所说的话应该错不了。 第二是信赖品牌和制造商。 “这类产品相当适合自己的喜好”，“这个没有问题，值得信赖”等对产品的信赖及源自本身的感觉、经验和判断力。 骏业公司终端运营手册 (业务发展篇 ) 17 这里所谓的行动指顾客 下定决心购买，具体言之，即把钱交给销售顾问，“就这个吧。 ” 即使收取了顾客的钱，销售行为还不能算完全终了。 必须将所购产品加以包装、找回零钱，送到手边，使顾客在购物后有最高的满足感。 一般来说，购物上的满足感有两方面。 即购物终了时满意的满足感和使用购买品的满足感。 而这里所探讨的购买心理过程阶段则不包含后者。 至于购物终了时的满足感，又可分为两种。 其一为买到好商品的满足感，其二是来自销售顾问愉快的应对、态度和建议的满足感。 这两种满足感虽各有不同，但有其共通点，又因二者有互补作用，所以二者相加将能为顾客 带来更大的喜悦。 当顾客带着这么高的满足感步出店外，必能折服于销售顾问高明的销售技巧和诚意，日后必将是店里的老顾客了。 以上所谈即为“购买心理过程的八阶段。 ” 待 销 售时 机应 注意 的事 项 前面已对“购买心理过程 8阶段”加以说明，以下对待客之道详细描述。 首先“等待时机”经常解释为“等待顾客到来”这是不正确的。 所谓等待时机，按文字上的解释是“整理准备，等待机会到来”之意。 这里所谓的机会是什么呢。 顾客声音接近即是机会。 因此，等待时机的正确解释是，等待顾客的声音接近。 所以，等待时机就包含准备 销售和顾客声音两个要素。 但是，对于后者顾客声音，要想掌握好时机是极不容易的。 因为好时机稍纵即逝。 而销售顾问不可稍有偷懒，无视于顾客之存在，或与卖场内的同事闲聊、游玩。 必须不断观察顾客的动态，注意其声音。 待 时 机 的 错误 作法 和同事闲聊。 靠着柱子和箱子胡思乱想。 阅读报刊。 远离自己的销售卖场。 欲批评顾客的服装，不怀好意地瞧。 打哈欠。 失神地整理单据，连顾客来到眼前都不知道。 待 时 机 的 正确 姿势 双脚稍开，自然，不感到累的站姿。 双手合于前方（若双手合于后，总有不可亲近之感）。 双手置于收银台时 ，稍后重叠。 正视着顾客，否则亦应注意顾客的一举一动，尤其是声音。 待 时 机 的 正确 位置 本 身所 负责 的商 品能 一目 了然 之处 —— 商品 和顾 客的 活动 一清 二楚。 骏业公司终端运营手册 (业务发展篇 ) 18 能 看 到 顾 客 视 线之 处。 顾 客 出 声 时 能 立刻 接近 之处。 移 动 到 稍 近 待 客之 处。 前 没 有 任 何顾 客时 眼 前没 有顾 客时 ，如果 仍保 持正 确等 待时 机的 姿势 是很 痛苦 的事 ，也会 徒 劳 无 功 的 ，所 以， 此时 可进 行下 面的 作业 ： 整 理 、 补 充 商 品。 打扫卖场。 打 扫 、 整 理 卖 场内 的家 具及 饰品。 整理合同单据。 如 何 有 效把 握 接近 顾客 的时 机 在商场内，必须随时注意有无客人光临，不要一味 地专心于作业中而错过了接待顾客的机会。 因为销售顾问的使命是卖出东西，而不是整理商品或单据。 接近是指向顾客说声“欢迎光临”并走向他。 可是，什么时候开口并靠近客人比较好呢。 这时机如何把握，对销售顾问来讲是非常重要的一件事，也是非常困难的事。 虽然有人说：“招呼成功的话，便等于销售成功了一半”，事实上，招呼成功的话，后面就进行较顺利，反之，失败的话，接着的应答就困难得多。 那么，什么时候、如何开口招呼比较适当呢。 招呼客人最好的时机，在八个阶段中，以顾客的心理变化过程在“ 兴趣”起至“ 联想”的阶段之间最为理想。 在这之前或之后都不好。 在这之前的阶段为“注目”，此时向客人出声，顾客会率先提高警觉拔腿就逃。 在这以后则成为“欲望”、“比较检讨”的。