某移动通信公司改善并规范营销反应流程，提升营销反应效率建议书(编辑修改稿)

某移动通信公司改善并规范营销反应流程，提升营销反应效率建议书(编辑修改稿)内容摘要：

IV “业务分析 ” 的目的是保证管理和项目目标的有机结合，并将目标清晰地表述成将会决定流程重组的指导原则或指标 • 流程需要以一个普遍认可的业务战略为背景下进行重组 • 这将保证公司战略、每个流程的输出以及每个人的最终角色发生显著联系 • 公司的目标和战略的清晰表述将把公司目前和未来的运营环境、公司目标和 PRE/ERP项目目标转换为一套普遍认可的流程设计规则 公司远景 和战略 BPR/ERP 项目目标 业务流程 输出 输入 技术 业务环境 环境 SVA 可靠性 …… 公司目标和绩效目标 方案设计的主要目的是开始思考公司根据步骤 I提出的远景规划在未来如何起作用，指导原则的应用与最佳实践案例 • 分析流程，找出主要改进机会 • 整理、记录流程的改进机会 • 提出各单个流程的概念设计 • 评估变革对组织结构的冲击和影响 • 对需要重组的流程进行重要性排序 • 提出公司层面和流程层面的关键业绩指标（ KPI） • 建立公司清晰的远景目标和实现这些目标的关键变革要素 • 如果不了解公司为何变革、变革目标，则公司面临如下风险： 无法集中精力于重组工作，也无法确定合适的流程重组先后顺序 在流程重组中得不到中间管理层的支持 • 在进行流程概念设计时，我们能够开始理解变革对组织的影响程度和将来技术投资的高层次需求 变革管理 主要任务 基于项目经验提出的操作要点 I 细节设计 实施和变革计划 业务分析和 目前流程评估 I III V 系统选择 IV 方案设计 II 细节设计采用了步骤 II的思路，并开始发展支持变革实施所需的细节 • 确定最终的流程方案 • 制订流程细节 • 开发新流程的步骤 • 描述流程之间的关系 • 与现有流程的主要区别 • 员工职责 • 技术要求 • 开发一套绩效评估模型（如平衡记分表） • 识别高层次的实施问题 • 确定并备份详细的技术标准书 • 细节设计是指重组工作所关注的人员、流程和技术需求的更低层次的细节 • 概念设计阶段提出的设计指导原则在发展未来期望的流程时变得至关重要 • 期望的流程设计决定了在提出新流程和建立详细的规范文档基础时所需要的技术能力 • 未来实施的决定因素是全体员工将来的角色定义和责任描述，以及对所需的行为变革的准确理解 • 绩效评估标准和支持其实施的框架将保证变革努力的长期延续 细节设计 III 变革管理 主要任务 基于项目经验提出的操作要点 I 方案设计 实施和变革计划 业务分析和 目前流程评估 I II V 系统选择 IV 具体、可操作的流程各环节设计是实现流程改善的关键 • 流程各环节表述应包括操作、负责部门、负责岗位、相关管理工具及工具使用方法等 流程 签定内贸合同 流程文件编号上海 XX 公司本流程共 页之第 页 生效日期 :财务部业务部 责任人 备注产品主管产品主管业务员 费用调整要求通知 批复意见部门经理对一定幅度内的的价格波动有审批权限；超过此幅度，需经 财务部经理及总经理批准 客户定单 报价单 内贸合同根据权限规定，由产品主管或部门经理根据合同范本拟订细则，由部门经理作为签约代表签字。 若涉及合同条款变动，需经法律顾问审核后签字。 最后送行政部审核盖章 客户档案合同备案同时，把合同资料交财务部、行政部（正本）各一套。 部门经理财务主管流程协调控制部门 : 业务部 总责任人 : 业务部经理 制订人 : 审核 : 签署 :国内客户确认通知YE S报货价合同 备案、客户记录请示批复回复客户确认。 结束自营 / 代理。 确认签定合同准备收取定金部门经理自营代理产品主管发订单存在费用调整要求。 NOYE SNO举 例 甚至要对关键环节的操作职责、技能要求、系统支持等方面进行约定 流程 签定内贸合同 流程文件编号上海 XX 公司本流程共 页之第 页 生效日期 :财务部业务部 责任人 备注产品主管产品主管业务员 费用调整要求通知 批复意见部门经理对一定幅度内的的价格波动有审批权限；超过此幅度，需经 财务部经理及总经理批准 客户定单 报价单 内贸合同根据权限规定，由产品主管或部门经理根据合同范本拟订细则，由部门经理作为签约代表签字。 若涉及合同条款变动，需经法律顾问审核后签字。 最后送行政部审核盖章 客户档案合同备案同时，把合同资料交财务部、行政部（正本）各一套。 部门经理财务主管流程协调控制部门 : 业务部 总责任人 : 业务部经理 制订人 : 审核 : 签署 :国内客户确认通知YE S报货价合同 备案、客户记录请示批复回复客户确认。 结束自营 / 代理。 确认签定合同准备收取定金部门经理自营代理产品主管发订单存在费用调整要求。 NOYE SNO流程环节 取得客户信息 通过客户访谈，了解客户资料，整理并输入系统 负责人 市场专员 岗位职责 市场专员负责收集客户的准确信息，填写《客户信息表》，并将资料录入系统。 职责 : •保证客户信息的准确性 •保证按时录入客户信息 技能要求 能够与客户进行深入沟通，了解客户的真实想法 分析客户信息的真实性和产生原因 能够组织信息结构，并及时录入 相关信息系统 客户管理系统 营销反应信息系统 业务信息系统 外部信息系统 … 环节操作时的策略 不能盲目的取得、录入客户信息，而要对客户信息的根源进行分析，为公司高层理解该信息提供参考建议，以免产生误导 与其他环节的接口 客户信息处理 流程环节操作说明 只有明确流程关键环节的负责人、职责、技能要求、操作要点、相关管理工具、环节接口，流程才是可操作的。 合适的技术解决方案的选择应由环节 III提出的要求决定，并应该成为更广义的信息系统计划发展的一部分 方案设计 细节设计 实施和变革计划 业务分析和 目前流程评估 I II III V 变革管理 系统选择 IV • 提出所有应用方案的详细规范和展开计划 • 确定所需的全部应用方案 • 为每个应用方案提出功能说明书 • 决定由内部完成还是外包 • 确定系统结构、硬件、网络、标准和展开计划 • 选择应用程序提供商 • 选择硬件和网络应用提供商 • 准备所有应用的实施 /展开计划草案 • 需要通过统一的计划整合所有初始信息系统 • 需要一个信息系统规划，使得公司能够： 说明调整的约束 提高组织运营效率 向现有和将来的股东提供更可靠的供制定决策参考的信息 • 硬件和软件提供需要周密协调，以保证新流程的实施可以在完整的运营环境中得到测试 主要任务 基于项目经验提出的操作要点 在实施与计划变革阶段应该回答的问题是： “ 我们如何实现目标。 ” • 阐明流程与系统的变更应该以何种方式进行 • 明确对员工的影响 • 对员工进行培训 • 制订具体变革计划 • 为实施工作制订时间表 • 制订具体的操作实施计划 • 制定沟通策略 • 对未来流程实施与技术变更来说，为实施细节制订计划所投入的时间是必不可少的 • 评估对现有业务造成的影响，有利于员工适应新的工作环境 • 采取一些合适的方法引入新的流程与技术，有利于缓解员工对于可能改变其工作方式的恐惧心理或抵触情绪。 实施和变革计划 IV 变革管理 主要任务 基于项目经验提出的操作要点 I 方案设计 细节设计 业务分析和 目前流程评估 I II III 系统选择 IV 我们从以下三个角度展开分析 • PROCESS（ 流程） • 流程代表 “ 做什么事。 ” • 代表为达到特定目标而完成的一系列操作 • SYSTEMS（ 系统） • 系统代表 “ 使用哪些信息系统资源。 ” • 代表为完成各项操作提供良好的信息技术环境与支持的各个信息系统 • ORGANIZATIONS（ 组织） • 组织是指 “ 由谁来做。 ” • 代表为完成各个操作所需的人力资源以及相关人力资源所组成的企业组织结构 同时分析以上三个角度在时间上的逐步展开，分成：短期、中期、长期提出改善建议 在本项目中，将系统分析营销反应流程的三个不同方面如何随时间不断改善 为了达到短 、 中 、 长期目标 ， 必须逐步实现流程 、 组织与信息系统等各方面的变革 ， 这就意味着： • 必须精心制定一个详细的短 、 中 、 长期改善计划 ， 并确保各个阶段由专门的领导负责 • 在调整的过程中应谨慎采用变革管理 • 在短期和中期多采用流程和组织调整的方法实现目标 ， 远期则应完善信息系统投资 ， 加大变革力度 ， 培养核心竞争力 处理特殊问题 短期变革。