铁道交通运营管理优秀毕业论文：对从旅客心理需求提高服务质量的研究

铁道交通运营管理优秀毕业论文：对从旅客心理需求提高服务质量的研究内容摘要：

旅客出门旅行 ,希望处处能够方便 ,这是一种很普遍的共性心理。 为了适应旅客的方便心理 ,需要采取一些措施 ,如车站周围能有方便的交通让旅客方便到达。 为了到站后能快速方便的找到自己的候车室 ,车站可设置多个指示牌 ,并且客运服务人员应多注意着急、徘徊的旅客 ,多问旅客的需求等。 又比如售票处多开售票窗口 ,减少旅客排队等候时间。 延长售票时间 ,使旅客随时都能购票。 妥善设置候车室、检票口、站内通道引导牌等 ,减少旅客进站上车的走行距离。 列车上每节车厢保证开水及时供应等等。 满足旅客的方便心理要求 ,其要点是使旅客感到处处、事事、时时方便 ,节省时间 ,能够使事情顺利办成。 经济心理。 经济心理表现在旅行需要的满足程度与所付出的费用和时间相比较 ,希望在一定的需要满足程度之下 ,所付出的费用和时间最少 ,但旅客在乘车旅行中对经济性的考虑 ,一般是将两个因素结合在一起 :一是花钱的多少。 二是由谁出钱 ,是自己还是报销。 舒适心理。 随着经济的发展 ,人们生活水平的提高 ,旅客对旅行的舒适性的要求提到重要日程 ,对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。 这种需要的强度和水平受多种因素影响 ,特别是旅行时间的长 短往往是起决定作用的因素。 所以我们要多确保设施设备的质量 ,让旅客顺利到家 ,并且多注意环境卫生 ,多宣传。 安静心理。 旅客出门旅行 ,离开家或工作场所 ,来到站、车与其他旅客一起共同旅行 ,一直处于动荡状态中。 在嘈杂的环境中 ,尽量保持安宁 ,减少喧哗 ,动中求静 ,这是人之常情 ,是大多数旅客的共同心理需求 ,尤其是在人较多的候车室和车厢内 ,要求更为迫切。 要保持旅客旅行中的安静环境 ,一方面旅客本身要约束自己 ,不要大声说话、喝酒猜拳、来回走动等。 另一方面客运服务人员有责任加强对乘车环境的管理 ,积极地组织诱导和制止不 利于安静的事件 ,避免旅客大声喧哗、嘈闹 ,更要避免与旅客发生口角、争吵 ,影响旅客休息。 尊重的心理。 受尊重是人的正当需要。 每一位旅客都希望自己的人格、习俗、信仰、愿望受到客运服务人员的尊重 ,能看到热情的笑脸 ,听到友善的话语 ,体验到铁路这个临时大家庭的温暖。 一旦人格受到屈辱 ,自尊心受到伤害 ,便会产生反感 ,甚至可能导致双方的冲突。 这样就会对铁路带来负面影响。 全国铁路旅客日流量达几百万人次 ,而且成分复杂 ,所以 ,旅客的分类是一个很复杂的问题 ,可以从不同的角度进行分类。 如按性格分可分为有主见的或无主见的。 虚荣心强的或朴实的。 吝啬的或大方的。 责任感强的或不负责任的。 品德高尚的或品行不端的。 按气质分可分成理智型、冲动型和情感型。 按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等等。 所以 ,在旅客旅行过程中 ,不同阶段 ,存在不同的心理活动和需求内容。 累此 ,需要对每一阶段的心事活动进行分析 ,实施有针对性的服务 ,以保证旅客的要求得到满足。 旅客乘车旅行的心理活动过侧重于从以下 4 个方面来分析旅客心理服务需求 : 从购买动机的分类分析旅客心理服务需求以提高服务质量。 从旅行目的分析旅客心理服务需求以提高服务质量 从旅行行程分析旅客心理服务需求以提高服务质量。 从旅行中的旅行情况分析旅客心理服务需求以提高服务质量。 从各种分类分析旅客心理服务需求以提高服务质量 按购买动机分类分析旅客心理服务需求 对铁路提供的不同产品 ,不同的旅客购买动机是不同的 ,主要表现为 : (1)求廉 在所有的运输项目中 ,选择价格偏低的 ,这种购买心理拥有者主要是经济收入不高的人 ,如经济不发达地区的旅客、外出打工者、学生等 ,他们希望坐“绿皮车” ,以省点钱。 (3)求美 求美是以追求环境与个人卫 生为主要目的 ,他们希望环境能够干净整洁。 (4)求新 求新是以追求产品的时尚和新奇为主要目的 ,其核心是“时髦”和“奇特”。 如现在的准高速列车、高速列车、动车组列车、磁悬浮列车的开行 ,乘坐的人就比较多 ,“图个新鲜”、“坐坐看是个啥滋味”。 (5)求快 不管是旅游者 ,还是商务旅客 ,很少有希望在火车上多呆的 ,一般都希望能尽快到达目的地。 以前做普通列车要 7 个小时 ,而现在的动车、高铁只要 3 个小时就能到达。 (6)求方便 旅客乘坐列车时 ,应该有方便的交通能够使他们顺利的到达车 站以及在车站能够简单明了快速的找到候车室进站上车 ,并且能够有客运服务人员的帮助 ,换乘以及续乘的旅客也能快速的上车回家 ,这是非常重要的。 全国铁路旅客日流量达几百万人次 ,而且成分复杂 ,所以 ,旅客的分类是一个很复杂的问题 ,可以从不同的角度进行分类。 如按性格分可分为有主见的或无主见的。 虚荣心强的或朴实的。 吝啬的或大方的。 责任感强的或不负责任的。 品德高尚的或品行不端的。 按气质分可分成理智型、冲动型和情感型。 按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等等。 然而 ,按照旅客的个性心理特征划分类型 ,不仅难以 一一摸清 ,而且可能实际意义不明显。 所以 ,我们侧重于从自然构成、社会构成、施行目的和购买动机等方面来对旅客进行分类。 从这些分类里我们能够“对症下药” ,并尽量满足旅客的心理需求 ,这样在乘车前才会有个好心情 ,这对于客运服务人员的工作有很大帮助。 根据旅行目的分析旅客心理服务需求 旅客出门旅行 ,虽然有些人职业相同 ,但因旅行目的不同 ,其心理状态也会存在差异。 同时 ,虽然职业不同 ,但旅行目的相同 ,也会有相同的的心理活动表现。 1 出差 公差旅客共同的个性心理要求是旅行条件能好些 ,希望能够买到卧铺。 乘坐较快、较好的列车。 换乘车次受出差的目的制约 ,时间性强 ,怕晚点。 饮食要求经济实惠。 在旅途中喜欢站车清洁、有序。 爱看书、听广播 ,几个人聊天或玩扑克。 比较关心旅客运输服务工作的改进和工作人员服务态度等方面的变化。 2 旅游 随着人民生活水平的提高 ,以出门旅游为目的的旅客将越来越多。 他们的共同的个性心理是盼望顺畅、便利、能够玩得愉快、高兴。 但长途和短途旅游的旅客又有不同的心理状态。 长途旅游的旅客。 因旅行距离长 ,对旅行条件要 求较高 ,希望能够购买到预想的车次、车票种类 ,在站、车上休息好 ,希望能够多看到、听到沿途的风光和介绍 ,了解旅游景点的信息等。 短途旅游的旅客。 多数利用双休日、节假日到近郊名胜、海滨、集市等去做一两天的短距离旅游 ,所以时间观念强 ,乘车要求条件不高 ,只要能够上车 ,车内拥挤一些也可以 ,希望夕发朝至 ,朝发夕归列车 ,不超过计划旅行时间安排。 3 探亲访友 这部分旅客从事各种职业 ,在全部旅客中占有一定的比例 ,尤其是在重要节日或较长时间假日期间 ,这类旅客人数较多。 探亲访友旅客共同的个性心理表现在旅客出门最 基本的平安、顺畅、便利、安静等方面。 4 治病就医 乘车到外地就医 ,患者和陪同的家属心情都很沉重 ,一般有三种情况 : 重病患者。 因存在生命危险 ,希望旅客运输部门给予方便、照顾。 病人不离开担架 ,且担架放置平衡 ,陪护人员能够在病人身边 ,随时照顾病人。 到站后能够迅速出站 ,前往医院等。 病情不严重者。 病情不严重者 ,有的有人陪同 ,有的无人陪同 ,一般能够自己照顾自己 ,但存在行动困难 ,希望得到照顾 ,能有一个坐、卧的地方 ,有餐、茶供应 ,万一病情严重 ,能够得到站、车的应急处理。 行动不便的残疾人。 残疾病人外出 ,往往希望在进出站、上下车时能够得到牵引扶持 ,在车站内、列车上能坐、卧 ,在饮食方面能够获得多方照顾。 5 通勤通学 这部分旅客 ,每天要两次乘坐交通工具 ,乘车经验丰富 ,对车站、列车到开时间非常了解 ,时间观念强 ,往往按点上车 ,到站又急于下车。 有些人常自认为情况熟、环境熟 ,有“应变”能力 ,图方便、好侥幸 ,忽略站、车的规定 ,于是违章违纪。 客运服务人员要理解他们长期通勤通学 ,早出晚归的困难 ,对他们积极诱导 ,多同情、少强制 ,多服务、少指责 ,尽量为他们创造一些方便的旅行条件。 旅客运输部门还可以 和厂矿、学校签订协议、共同对通勤、通学人员的乘车问题进行管理 ,一起维护站、车秩序。 6 旅行结婚 随着经济的发展 ,人民生活水平的提高 ,生活观念也发生了变化 ,越来越多的青年人喜欢采取旅行结婚的方式。 结婚是一件愉快、高兴的事 ,常常图吉利、求顺畅、讲阔氯。 在旅行中 ,一般追求安静、舒适的乘车环境 ,不希望有他人干扰或影响他们正常、安静的旅行生活。 对此实行礼貌、适当的服务显得很必要 ,而对他们过分的亲昵动作 ,有碍观瞻时 ,客运服务人员要正确理解 ,婉言相劝 ,不要进行不礼貌的干涉。 7 其他 除上述 旅行目的以外 ,还有疗养、参加体育活动、奔丧等等多种旅行目的。 其共性的心理和相近目的的旅行者大致相同。