旅游管理本科毕业论文-浅析旅游活动中导游人员和计调人员的协调管理

旅游管理本科毕业论文-浅析旅游活动中导游人员和计调人员的协调管理内容摘要：

餐位等，这对旅行社来说，相当重要。 ，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。 因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。 所以说，计调是一次旅行的幕后操纵者。 在质量控制上，中小旅行社十分需 要水平高的计调人员进行总控。 整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定位等都需要计调来完成。 计调是市场的敏锐器，要求懂游客心理，具有分销意识及产品的开发能力等等。 计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。 可以说，“ 事无巨细，大权在握 ” ，具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单重复的技术性劳动。 计调岗位十分需要高素质、高水平的人员，一个优秀的导游或外联人员能直接给旅行社带来客源效益，计调人员的价值也同样重要。 这位幕后英雄的优秀与否，是旅行社经营运作的一个重要原素。 5 员和计调人员的 工作类型和相互关系 了解旅游团基本情况掌握行程计划 阅读相关资料了解多种联系方式接 团 准 备首站接团成团服务入驻饭店服务核对商定旅游活动日程全程陪同服务末站服务后续服务 填写全陪日志向旅行社反映客人意见，见意归还物品核对旅游活动日程与地陪人员商议行程具体安排征求意见，见意让游客填写《游客意见表》领房卡分房提醒叫早早餐成团或接团简单向客人讲解行程大纲 图 21 导游人员工作流程 导游人员的工作比较自由具有移动性。 计调人员的工作就 相对比较稳定和有固定性，以下图示展示工作流程 6 123了解团队情况；、看望全陪；、做好总结工作；、开好发票；速度更快、报价准确、条理清晰、详细景区票价、浏览时间等；1234说明接团地点、方式、导洲；、协商好接团结算问题；、确定团队细节（如：有无回民）；、团队赠送；、购物安排1 2 3 、再次确认车、房、餐、交通是否预定好；、联系具体人数，看有无产生自然单间；、鲜花、水、礼品是否准备好；接听咨询电话做报价确认团价定房、定餐、定车、定导游、定返程交通派团、给导游下计划接团前准备团队进行中的监控送团做好总结工作询问对方的联系方式、人数、时间、具体景点行程、需要接待的标准、往返交通、客人的身份及其他要求12 34 5 、说明此团注意事项；、有无回民餐的问题以及吃饭的禁忌；、单男单女解决问题；、结算问题（自带车一般现收费）；、说明可能出现的问题，如果出现如何解决 图 22 计调人员的工作流程 由图 21 及 22 我们可以看到 ,导游和计调人员的工作是有交叉点的，这些交叉点 就 是 两者相互合作的范畴也是他们相互关系产生的基础。 如计调人员接受客人的预定，这些客人就是导游人员将要带的游客，计调安排的旅游线路就是导游即将带领游客去游览的和自己将要去 讲解的旅游线路。 计调人员安排的餐是八菜一汤，十菜一汤 ，多少荤多少素，房是几星，是挂星还是准星等等业都是导游将要带领游客去吃去住的。 所以两种工作人员是相互结合紧密连接的，是一种唇亡齿寒的关系。 7 3 问题分析 旅游活动是一种集审美和娱乐为一体的休闲活动，是一种身心放松的活动，但是有些旅行团的操作不但达不到这种效果反而使客人的游览变成一种身心疲惫的过程，变成炼狱，请看以下案例： 2020 年 9 月某社发成都 — 昆明 — 西双版纳 8 日游团队客人 31 人（散客成都拼凑出发）当日上午十点在成都出发火车赶往昆明车行时间 24 小时左右，说乘坐的火车 为绿颜色的最老的火车，火车饮用水是由煤块烧用的茶炉供给，在行前该团队所在的两节车厢茶炉部冒浓烟致使客人（团队为老年团夕阳红）难以忍受，经过一路劳顿于第二日早抵达 昆明，天气闷热全陪和接站人员接洽后进入餐厅用早饭，早饭为每人一小碗云南米线，早餐后由当地司机用中巴车载团队前往西双版纳，行车九个多小时，途中在服务区临时由司机安排午饭，客人对用餐条件和餐的质量不满意。 在抵达西双版纳前可以说已经怨声载道了，此时天气炎热而司机以空调坏了为理由部开空调，全陪自己全程休息并部过多的维护客人。 到达西双版纳已经傍晚十分，版纳地接 导游接到团队带入餐厅 ，此时地接导游一看团队年龄认为老年团队部赚钱，就在用餐时以自己生理问题为借口请求休息，将团队甩在餐厅离去。 全陪此时无奈和气愤向计调询问怎么处理，计调说不要弄出这样多事情等会就会处理。 不得已全陪带领客人休息在用餐地点，很久一个男地接醉气熏天的来接团队入住，以后的几天也在游览方面和住宿用餐上产生很多问题。 在结束细算版纳的行程后当天连夜返回昆明（为了赶第二天的火车）路上客人指着行程问全陪不是行程上写着昆明西双版纳 8 日游吗。 怎么在昆明一点游览时间都没有。 只是住了一晚上。 此时的全陪也时哑口无言，只 得好言相劝。 总算团队最后顺利回到成都。 事后客人的投诉众多。 在上述例子中客人的不满显而易见，同时在省旅游局的总结和通报中关于旅游投诉和不满往往集中在 以下原因一：一些温冷线路的配套设施不完善，接待基础差，底子薄。 二：部分旅游从业人员素质差，培训不够，服务意识低。 三：从业导游的薪酬问题没有解决，服务意识和质量处于下降状态。 四：旅游市场不健康买方市场追逐低价，旅行社拼命压低成本降低价格，降低服务标准，涌现很多 8 零团费，负团费的情况。 那么综上所述，同时结合上述案例得出旅游投诉的大体因素。 主要分为两大方面：一是人为因 素，二时客观现实因素。 人为 因素没有考虑道团队的特点，急行军式的完成行程 经过 20 多个小时的火车颠簸的老年客人又马上进入九个多小时的汽车行使，使得客人疲惫不堪，引起客人的不满产生后来的投诉，应该在安排行程中计调人员事先说明（因为在该社存在收客量分红所以计调存在片面上隐瞒客人实际情况充量，以求更高收入）或者在行程安排中途较长时间的停留调整。 地接计调没有将地陪人员安排适当导致司机全陪在路上匆匆用餐，使客人不满，地接导游（第一个）缺少职业道德，在客人无助和疲惫不堪的情况下甩团，只图利益而忽视导游道德和声誉。 组团 社计调在线路设计中出现重大失误将西双版纳的旅游线路命名为昆明西双版纳，是在钻客人的思想空子是不可取的营销，致使后来的很大麻烦产生。 客观现实因素：火车的设施设备过于老旧导致客人一上火车旧没有感觉到温馨而是怒气，在此情况下全陪应该妥善处理。 如向列车长提建议，向年轻人调换铺位等等，并向计调反映情况适当补偿。 西双版纳天气炎热，属于热带气候老年人对该气候一时不太适应引起心情烦躁，而且西双版纳旅游也是以热带植物景观和热带娱乐为主，客人可能存在心理的反差一时不适应。 从上述论述中可除去影响较少的客观因素。 人为因素才 是关键和核心的因素。 所以在旅游活动中影响团队质量好坏的关键因素也可以理解为计调人员和导游人员的相互协调，以及导游人员和计调人员个人的素质和各自处理问题的能力及各自的职业道德观念。 在旅游团队的形成至结束都可能是旅游投诉产生的阶段下面简单总结。