戴尔公司客户关系管理

戴尔公司客户关系管理内容摘要：

你更能了解所选电脑的功能，你还可以根据你的需求进行基本系统自选配置，同时还可以详细地了解戴尔的保修服务的范围以及条件，这种便捷的方式既能全面满足客户个性化的潜在需求和欲望，又能不断地获得客户的知识反馈，进而不断改进经营策略。 再者，戴尔公司这种给消费者自选、向消费者介绍新产品，灌输新概念，将产品与消费者在知识结构上建立稳固关系的方式，吸引了不少新的客户来尝试新事物，留住了大部分老客户。 基于客户 关系的忠诚体系 要 争取有价值 的客户 ， 企业 应该 想办法建立一个客户忠诚体系。 具体的实施方案如下。 （ 1） 成立客户俱乐部 ，加强客户间的互动交流。 （ 2） 做客户回馈卡 ，有了积分客户可以得到很多的回馈，让客户享受到额外的收益。 （ 3） 回馈客户奖券或礼券 ，增加客户对企业的满意度。 （ 4） 做一个客户杂志、报纸或者给客户写几封信 ， 告诉客户企业发生了什么事情，加大跟客户之间的沟通。 （ 5） 邀请客户参加一些特殊的事件 ， 找机会去跟客户建立和加深关系。 （ 6） 建立自己的呼叫中心或到呼叫中心买几个座席 ， 让客户在需要的时候找到你。 客户关系修复 企业要做 好客户投诉管理，这是很容易被忽视的一点。 哪怕企业人手很紧，也要找专人负责客户的投诉。 因为一方面是能够维系客户关系，另一方面也可以发现机会。 从投诉记录里面，可能会发现新产品的创意，或者内部业务流程要改造的地方。 并且所有投诉而被友好对待过的客户，他对企业的忠诚度要超过那些对你很满意，但与你没有发生过比较深入冲突的客户。 所有的企业都会犯错误，重要的是犯了错误要改正。 我们每个人都会原谅这样的企业，喜欢甚至是吹捧这样的企业。 企业要定期测量客户的满意度。 可以用一个简单的问卷调查一下，客户对企业的产品、人员、 服务等各个方面的满意度。 做一个这样的调查，无形中会让企业有一个努力的方向，就是让客户越来越满意。 尤其是工业品企业一定要对丢失的客户做分析，从分析里面得到改进的信息、建议和想法。 3 戴尔客户关系管理的相关技术 许多软件公司同专业咨询公司合作，开发出一些适合于大中型企业的 CRM软件，它的基本功能包括销售、市场、客户服务、电子商务四个部分，有的软件还包括了合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理等。 在销售环节， CRM 软件从报价、订货一直到给付佣金，可以使销售人员通过桌面电脑、笔记本电脑甚至掌上电脑随时得到生 产、库存、订单处理的有关信息，同时也可以对客户资料与合同进行全面管理，随时随地与客户进行业务活动，从而在一定程度上实现了销售自动化，使销售人员将主要精力集中在开拓市场上， 6 也使决策者能够预测到全球范围内市场的风云变幻，将企业的运营维持在最佳状态。 在市场营销环节， CRM 软件提供了一个市场营销自动化解决方案，它包括的功能有：基于 web 的和传统的市场营销活动的策划和执行。 客户需求的生成和管理。 预算和预测。 宣传品的生成和管理。 产品及竞争对手信息的汇总对有购买意向的客户进行跟踪、分配和管理等等。 这些功能可以帮助企业实 施针对性强、效率高的市场营销活动，从而争取和保留更多和更有利可图的用户。 在售后服务环节， CRM 系统可以帮助企业提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。 它包括纠纷、次货和订单的跟踪现场服务的管理记录发生过的问题及机器解决过程。 维修人员的预约、调度和派遣。 备件的管理及其它保障服务请求及服务合同的管理服务收费自动核算等功能。 它允许客户选择电话、 Web 访问等多种方式与企业联系。 CRM 系统融会贯通的交流渠道，客户不论通过哪种方式与企业联系，都能在最。