关于移动中高端客户vip管理

关于移动中高端客户vip管理内容摘要：

同的，比如：网络覆盖、基础设施等。 这一层面的支出多是指技术上的支出以及人员服务上的投入， 对于不同消费群体具有相似性。 通过上述两个方面的分析表明，全球通 VIP 客户对于 礼泉 移动如何在激烈的竞争下保持良性运转、获得较高的每户平均收入（ ARPU）有着举足轻重的重要意义。 全球通VIP 客户作为 礼泉 移动的高端客户，是 礼泉 移动收入和利润的重要来源，对于 礼泉 移动获得较高利润、提高企业自身竞争力具有重要意义。 四、全球通 VIP 客户营销工作存在薄弱环节 4 （一） VIP 客户存在“低满意度，高离网率” 顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感觉，是一种心理感受，是一个相对概念。 顾客越满意，产品的竞争力越 强，其拥有的市场也就越大；从某个方面而言，顾客满意度决定着产品的发展方向，对于通信行业来讲，顾客满意度决定着服务的发展方向。 通过 VIP 客户的满意度测评调研数据进行统计分析，礼泉移动 VIP 客户的整体满意度指数为 78，虽高于其他客户群体的满意度，但比全国平均水平仍有很大差距。 满意度测评结果表明，造成客户满意度低的原因主要是服务不到位和网络信号质量差。 礼泉 移动 VIP 客户服务仅仅停留在表面，做一些小文章，基础设施建设不到位，通信设施不及时修复，工作人员服务意识较低，还没有做到真正了解大客户的心理，没有把服务做到家 ，甚至使得大客户没有大客户的优越感，这直接影响了 VIP 客户的满意，降低顾客忠诚，容易导致高的离网率。 资料表明，在月话费大于 360 元的移动高端客户中， VIP 客户流失率持续在增长的势头上。 从表面分析来看，移动狠抓服务、强化基础建设，在保留高端用户工作中极有成效，但在服务工作中存在一些严重问题，如内部流程不畅、网络能力不适应市场需求、忽视客户关系的培育、与客户不能有效沟通、以客户为中心只停留在口头上等，引起顾客的不满，顾客忠诚度下降，离网率不断升高，严重影响中国移动的品牌形象；另外，迹象表明， VIP 客户正受到网 络质量不断攀升的联通 CDMA 网的掠夺，这是一个很危险的信号，因为一旦 礼泉 移动的竞争对手把自身业务做得周全一些， 礼泉 移动很可能就要失去部分 VIP 客户，造成更低的每户平均收入（ ARPU），利润损失加大。 （二）工作体制不完善，管理方法落后 VIP 客户服务是一项系统工程，需要企业内部各个部门协调进行。 目前， 礼泉 移动虽然已经成立了大客户服务部门 /专席，但缺乏健全的后台支撑体系和可以共享的 VIP客户信息管理系统， VIP 客户部门也缺乏相应的权力，难以调动更多的企业资源为大客户服务。 （三）客户细分不到位，营销策略 没有针对性 客户细分指基于客户需求价值的划分，目的是向不同的客户提供不同的产品和服务，满足个性化服务的需要。 移动公司目前对 VIP 客户界定、深入划分不够明确。 咸阳移动只是根据客户的年度价值积分把全球通 VIP 客户划分为钻石卡客户、金卡客户、银卡客户三种，这种划分方法具有片面性，不能反映客户的全部信息，不能准确描述各个细分群体，如客户的未来 5 价值，客户的消费倾向，客户的需求倾向等，这样就导致没有科学的依据对各个细分群体进行调研、分析，不能提出有效的、针对性地服务、营销策略。 同时，这也是导致VIP 客户满意度较低的一 个原因。 五、咸阳礼泉移动全球通 VIP 客户营销工作建议 礼泉移动如何保留全球通 VIP 客户，关键在于是否真正了解客户，并为其提供满意的产品和服务，即通过深入、细致地掌握客户信息，推出非常“客户化”的产品和服务。 因此，我认为礼泉移动在开发全球通 VIP 客户工作中应首先解决“对 VIP 客户进行合理再细分，为细分客户提供差异化、个性化服务”以及“提供什么样的服务模式以提高满意度”的问题。 （一）细分 VIP 客户并提供差异化服务 客户细分是客户识别阶段的两个重要手段，客户细分是指基于客户需求价值的划分，目的是向不同的客户提供不同的产品和服务，满足个性化服务的需要。 在细分客户的基础上，才能推出有针对性的营销策略，包括产品策略、资费策略、渠道策略和促销策略。 总结，最终目的是确定为公司提供最大潜在利润的群体 ,对全球通 VIP 客户进行细分需要从以下几个方面考虑： 1．识别和细分 VIP 客户 准确识别目标客户是对全球通 VIP 客户实施有效经营策略的基础，这里准确识别的不仅指目标客户还包括有潜力成为目标客户的群体。 所谓目标客户，是指营销者根据商 品的性质而设计的客户方向。 在营销的过程中，目标客户是需要不断通过销售实践来进行修正的，目前所反映出的市场远远不是整个市场，潜在市场往往非常巨大。 这有点像自然界的冰山，真正浮出海面的只是它的 10％，而它的 90％都在海水之下。 2．评估各细分市场价值。