[精品文档]湖北工业大学商贸学院酒店管理全套教案

[精品文档]湖北工业大学商贸学院酒店管理全套教案内容摘要：

的人文关怀精神。 第四 ,极致化 ,即在服务结果上追求尽善尽美 ,要求做到尽心 与 精心。 切实贯彻定制化服务模式 ,就要求酒店 23 企业应深入细分客源 ,根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象；通过建立科学的客史档案 ,灵活提供各种“恰倒好处”的服务；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心 ,在充分理解顾客需求 、顾客心态的基础上 ,追求用心极致的服务 ,与 顾客建立一种稳定的、亲近的关系。 第四节、酒店集团化 一、酒店集团的基本内涵 （一）定义 酒店集团又称酒店联号、连锁酒店 ,是以酒店企业为主体 ,以经营酒店资产为主要内容 ,通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术 与 市场网络等形式而相互关联的企业集团。 一般至少拥有、经营两个以上的酒店 ,使用统一的名称、标志 ,并实行统一的经营管理规范与服务标准联合经济实体。 （二）特征 一般拥有属于本身产权的酒店 ,有其经营管理权（但也有专门从事特许经营 的酒店集团 ,如胜腾集团）； 采取统一的经营管理 ,包括使用统一的店名、店标、统一的经 24 营程序、管理水平 ,统一的操作程序 与 服务标准 ,便于酒店统一营销与 统一管理 ,形成品牌 与 进入市场推广； 是酒店的联合经营体。 各酒店之间可实行联合促销、联合培训、管理输出 ,同时可互荐客源、互为预订等。 二、酒店集团的经营形式 （一）直接经营 酒店集团同时拥有 与 经营数家酒店 ,各酒店所有权都属于同一个酒店集团 ,同属于一个企业法人。 这种形式 ,由于同一集团中的各酒店资源共享 ,有利于酒店节约成本。 管理上更容易 到位并容易形成独立的风格。 同时 ,由于酒店集团各酒店隶属于同一法人 ,在集团的经营过程中 ,由于资产的连带关系 ,集团投资经营风险较大。 然而 ,由于数家酒店同属于同一公司 ,在计算所得税时若采用递进制计算 ,集团投资大 ,利润大 ,往往税率也较高。 （二）租赁经营 直接租赁 直接租赁是由承租公司使用酒店的建筑物、土地、设备等 ,负责经营管理 ,每个月交纳定额租金。 酒店要经营成功需要一段较长时间,因而集团采取租赁的形式时 ,一般在合同内要规定租赁的年限 ,以保护经营公司的利益 ,避免在经营成功 之际业主将财产收回。 25 盈利分享租赁 在酒店业中 ,由许多公司采用风险经营成果的租赁方法 ,业主企业原意将租金与营业收入 与 利润挂钩。 以这种形式计算租金 ,具体算法有以下几种： 按营业总收入的一定比例作为租金 按经营利润的一定百分比作为租金 按营业总收入 与 经营利润混合百分比计算 （三）管理合同 是酒店集团或酒店管理公司与酒店拥有者签订合同 ,根据酒店集团的经营管理规范 与 标准 ,接受业主委托 ,经营管理业主的酒店。 在这种形式下 ,酒店集团无须对酒店建设进行投资 ,只负责酒店的经营管理工作 ,并根据经营 合同向酒店拥有者收取管理费。 在合同期内 ,合同经营的酒店使用该酒店集团的名称、标识加入该集团的市场推销 与 客房预定系统。 合同经营中 ,酒店集团收取经营管理费的方法很多。 一般由基本报酬 与 奖金两部分组成。 基本酬金按全年经营收入（ 25%）或净利润的一定比例收取（ 1025%）。 （四）特许经营 是指国际著名的酒店集团向有需要的其他酒店出售、转让、本集 26 团的特许经营权。 一般情况下 ,酒店集团必须有强大实力及良好的知名度 与 声誉 ,才有可能向其他酒店出售特许经营权。 购买酒店即获得特许经营权的酒店可以使用酒 店集团或公司的名称、标记、经营程序、操作规程、服务标准、并加入该预订系统 与 市场营销网 ,成为该集团的一员。 酒店集团有责任对酒店建设前选址、设计、可行性研究、资金筹措以及开业后的经营给予技术上的指导 与 监督。 酒店有责任确保企业达到酒店集团所要求的经营标准 ,包括设备设施的规格及设备维修保养质量、服务项目 与 服务质量标准等。 酒店许向酒店集团交纳特许经营权转让费及时使用费。 （五）合作联营 指一些独立经营的酒店自愿地联合起来 ,采取使用统一公认的标记 ,统一预订系统 ,进行统一的广告宣传 ,执行统一的质量标 准 ,与那些庞大的集团相抗衡。 合作联营形式是一种较为松散的集团形式 ,酒店之间保持独立 ,各个企业在经营管理上、财务上互不相关。 联营的重要目的是创造总体形象 ,增加推销的效果 与 互荐客源。 联合行动所需的费用按一定比例由各成员酒店分摊。 三、酒店集团的优势 27 （一）市场优势 可以使用集团名称 与 店标 ,这对宣传广告有好处 ,特别在开拓国际市场时。 （二）财务优势 参加酒店集团 ,可使金融机构对酒店的经营成功的信任度增加 ,从而愿意提供贷款。 酒店集团还能为所属酒店提供金融机构的信息 ,并帮助推荐贷款 机构。 （三）经营管理优势 酒店集团一般具有较为先进完善的管理体制 ,以及行之有效的管理方法 与 高标准的规范。 能为所属的酒店制定统一的经营管理方法 与程序 ,为酒店的建筑设计、内部装饰布局提供服务。 为酒店的服务 与管理制定统一的操作规程 ,使得各连锁酒店管理达到所要求的水平 ,同时根据经营环境的变化 ,确保酒店集团经营管理的先进性。 酒店集团定期派遣巡视人员道所属的酒店中检查 ,不断提出建议 与 指导 ,从而提高酒店的经营管理水平。 酒店集团为所属的酒店进行员工培训。 （四）人才优势 酒店集团可以从整个酒店集 团的实际需要出发 ,集中聘请各方面的专门人才。 如工程技术、装潢、会计、促销、经济分析、人事管理、电脑技术、食品技术等方面的专家 ,为酒店集团内的各酒店服务 ,他 28 们有专门技术 ,了解集团整体的战略与经营状况 ,处理事故快 ,解决问题合理。 （五）采购优势 酒店集团内标准化程度高与其规模大的特点 ,使之便于发挥集中采购的优势。 酒店设备标准化 ,便于维修 ,酒店消费品如床单、毛巾、香皂与其他卫生用品、文具、餐具、家具标准化 ,便于更换与补给 ,这两方面的标准化 ,使酒店集团可以集中大批量地向生产商订购或采购 ,从而有可能得到优惠价格或其他条件 ,这比中小批量的交易要经济得多。 （六）预订优势 酒店集团在世界各地建立起自己独立的全国乃至全球性的客房预定中央控制系统 ,或与其他集团联合 ,使用共同的预订系统。 通过这一系统 ,可以在世界各地本集团的旅馆里办理对其他姊妹酒店的客房预定。 一般都开设免费预订电话。 （七）技术优势 酒店集团有能力向所属的酒店提供各种技术上的服务 与 帮助 ,这些服务 与 帮助通常根据所属酒店的需要有偿提供。 酒店集团化经营也为生产 与 技术的专业化及部门化提供条件。 （八）抗风险优势 29 酒店 集团 ,特别是大型的国际酒店集团 ,由于它的酒店分布地域广 ,产品品种多 ,因此 ,使集团有较强的应变能力与抗风险能力。 【本章参考文献】 李力 ,《 现代 酒店 经营管理总论 》 ,东北财经大学出版社 ,1999 蒋丁新 ,《 酒店 管理》 ,高等教育出版社 ,2020 朱承强 ,《现代 酒店 管理》 ,高等教育出版社 ,2020 黎洁、肖忠东 ,《 酒店 管理概论》 ,南开大学出版社 ,2020 【 本章思考题 】 阐述世界 酒店 业的发展趋势。 简要说明 酒店 产品的涵义 与 特征。 30 第二章、 酒店 组织 计划 管理 【教学目的】 了解 酒店 的 组织机构 ； 了解 酒店 的组织制度 ； 熟悉 酒店计划及其制定。 【教学要求】 要求学生能够 了解常见的 酒店 组织结构形式 ； 要求学生能够掌握 酒店 的组织制度体系 ； 要求学生能够 制定完整的酒店工作计划。 【教学内容】 酒店组织机构的设置原则 与 评价标准； 酒店组织机构的设置； 酒店组织管理制度； 酒店计划概述； 酒店组织管理制度。 【课时安排】 本章共 4 课时 ,其中 13 节 2 课时 ,第 45 节 2 课时 【教学方法】 讲授法 、游戏互动法 31 【教学手段】 多媒体 【重点难点】 常见 酒店 的组织结构类型（难点） ； 酒店 的组织制度体系 （重点）； 酒店计划的制定程序（重点）。 32 第一节、 酒店 组织结构 的设置原则 与 评价标准 一、 酒店 组织结构的涵义 酒店 组织结构就是为实现 酒店 经营管理目标 ,由许多相互联系、彼此合作的部门 与 人员 ,共同形成的一个有机的整体。 它是一个集体力量 ,是在人员分工、职能分化的基础上的一种组织形式。 二、 酒店 组织结构设计的依据 投资结构 举例： （ 1）以如家例 ,它由风险 基金 、自有资本、机构投资 基金等 ,这对其组 织结构有影响 ,如联席董事。 酒店 规模 举例： 大型 酒店 都会有总监位居副总经理 与 部门经理之间。 服务项目的多少 举例： 如经济型 酒店 就不太会有餐饮部。 星级高低 举例： 《星级 酒店 评定标准》规定五星级 酒店 一般要有网球场、花店 ,那么则在相应部门下面就会有这个管理岗位。 三、 酒店 的组织原则 33 （一） 满足经营需要的原则 组织形式要为经营服务 组织形式要为组织目标服务 组织形式要为效率服务 （二） 等级连 与 指挥统一的原则 权力 与 责任原则 服从命令原则 举例： 国外管理者一般犯有重要的决 策性错误 ,都会在该行业受到从业限制。 命令统一原则 注意： 上下级之间信息的传递与沟通 ,一般信息 与 命令从上级传达到执行者都只会 20%的信息保留 ,这会导致信息失真 ,命令不统一。 （三） 管理幅度 与 授权原则 管理幅度原则 授权原则 （四） 团结一致原则 （五） 适应环境原则 举例： 市场环境对 酒店 组织结构的影响 ,比如 ,（ 1）在扬州的 酒 34 店 ,没有洗浴中心是不可想象的。 因为扬州人搓背是比较有名的。 这就是一种市场环境。 （ 2）如大连由于韩国客人较多 ,一般 好点的 酒店 都会有专门针对韩国人的业务部门。 四、 酒店 组织的评价标准 （一） 酒店 组织的个性特征 外部特征：宾客对 酒店 的感觉 与 印象； 内部特征：员工对 酒店 的感觉 与 印象。 举例说明： 两者之间有差距 ,宾客对 酒店 的感觉 与 印象往往不是最为真实的 ,只有员工对 酒店 的感觉 与 印象才最具有说服力。 如 ,海港酒楼的员工说海港很差 ,但宾客却说非常不错。 （二） 酒店 组织的评价标准 创造出使每一位员工都能够独立 与 主动工作的环境。 举例： 酒店 应该有这样一种氛围：员工都以 酒店 为家 ,员工可以独立而主动地去工作 ,而不是需要制度 与 管理者的强制。 这与员工的素质 与 整个 酒店 的环境是分不开的。 如 ,04 级旅游专业的非本科学生在实习工作中就非常认真地独立工作 ,这是他个人的能力 与 素质的体现。 主要管理者将主要经历投入到创新工作中 ,而不是放在重复的日常工作中 ,使 酒店 能够适应不断变化的经营环境。 35 举例： 某 酒店 厨房行政总厨不懂管理 ,在业务繁忙的时候 ,居然干起打荷的活（厨房小工） ,这是不对的。 奖励 与 惩罚 积累知识 与 经验 第二节、 酒店 组织结构的 设置 一 、酒店 常规部门 （一）酒店营业部门 前厅部（ Front Office） 客房部（ Housekeeping Department） 餐饮部（ Food amp。 Beverage Department） 康乐部（ Recreation Department） 商品部（ Shopping Arcade） 旅游部（ Tourism Department） （二）酒店职能部门 人事部（ Personnel Department） 销售部（ Sales Department） 工程部（ Engineering Department） 36 安全部（ Security Depart。