论物业管理企业如何加强服务质量的管理

论物业管理企业如何加强服务质量的管理内容摘要：

经 常开展职业道德教育和专业技术培训，又没有建立严格的各级各类人员岗位责任、工作标准和 考核标准，使管理服务的观念、内容、质量很难到位，管理水平不高，服务质量不好，甚至摆不正服务与被服务的关系。 尤其是一些由房管所转制的物业管理企业，虽然名字变了，牌子挂了，但观念上变化不大，机制上转换不到位，仍沿着用计划经济体制下的行政型管理模 式，摆不正自己与产权人、使用人的位置，习惯于以主人自居，对产权人、使用人发号施令，产权人、使用人的应有地位得不到尊重，利益得不到保障，群众对此意见很大。 据中国消费者协会 1998 年投诉情况 统计资料表明，该年全国物业管理投诉仍呈上升趋势。 投诉的主要内容是物业管理混乱，停电、停水、乱收费、乱摊派现象严重。 保安、保洁水准低、电视、电梯、电话使用不理想。 做优质服务是一个长期性的工作。 而不是短期工作，甚至表面工作。 就当今社会的发展趋势来看，每一个企业都应成为服务的导向型企业，每一个企业也必须通过他的各个环节，多种途径来打造自己独特的服务方式。 同时我们还应该看到，当今社会是“人人为我，我为人人”的，是相互影响，相互服务的社会，每个人都是相互服务的社会链中的一环，每个人在享受服务的同时，都要尊重他人的服务 ，并积极为他人服务。 每个人的工作岗位都是为他人和社会服务的窗口，每个人每个部门的服务质量都在通过不同的方式影响着社会的服务质量以及社会的服务形象。 服务谁也离不开，无时不有、无时不在，它时刻伴随着人们的生活和工作，所以它是一个长期的行为。 就物业管理工作来看，更需要树立长久的为业主服务的思想理念，但是许多物业管理工作还存在着误区，主要表现为： 应付式服务 管理层一方面在检查部门来之前，可谓全员奋斗，力争上游。 检查部门一走，那就是“外甥打灯笼 照旧”，这直接导致了下级员工在工作中上行下效应 付业主现象的发生。 另一发面，在接待业主的时候，通常是说得到，但是做不到。 这样就会使业主产生极大的心理 落差而导致不满情绪，从而影响到以后的工作。 服务的低贱观念 通常身为管理层的人员会认为，服务就是低三下四伺候人，所以工作不热吧心也不用心，业主自然也就不舒心。 差不多思想 有的物业公司前期管理做的工作非常好。 而且很充分。 但是，当业主提出更高的要求时，他们往往就会满足现状，不思进取。 这种思想没有把服务作为企业和个人的第一需要，忘记了没有服务就没有企业，也就失去了市场，自然有更谈不上企业 和员工的生存与发展。 服务是事业，服务是灵魂，服务是一种追求，是一种人生价值观的体现，服务是社会高品质生活的纽带。 中国物业管理行业已经进入到了一个品牌竞争的时代，这已经成为了不争的事实。 只有打好服务这张牌，我们才能在企业中立足，在竞争中成长。 与此同时，我们更应该清楚的是，我们不仅要提供服务，更要提供优质的可提高的服务。 这样才能满足业主不断提高的需求，才能在根本上得到客户的认可，进而向正规化、品牌化迈出我们坚实而有力的步伐。 物业管理市场发育缓慢，竞争机制尚未形成 物业管理是市场经济的产物，理应按 照市场经济的要求，将物业管理企业推向市场，通过招投标聘物业管理企业，实行优胜劣汰。 但目前 70%以上的物业管理项目是由原房管所转制、开发企业委派或指派的物业公司，市场还处在物业管理发展的初级阶段，这种封闭的 自我保护式的管理方式，不仅有碍于物业管理市场的培育和发展，而且使物业公司难以产生危机感和紧迫感，使产权人、使用人的意识很难得到体现。 2. 解决物业管理服务问题的对策 定期向业主公开其服务内容及收费标准 物业管理服务收费实行明码标价制度，经批准可收取物业管理服务费的物业管理单位，应在物业管理小区醒目位置设置由价格部门统一印制的《物业管理服务收费价格表》，公布本单位经价格确认的各项收费标准，主动接受业主的查询和监督。 公开物业管理的服务项目 和标准，使业主对物业公司可以实行有效的监督，提高了服务的透明度。 在长沙市 2020 年的一次调查中平均每户每年缴纳物业管理费在200 元以下的占 50%； 201400 元的占 25%； 401800 元的占 17%；801 以上的占 8%。 如图所示： 物业管理收 费比例图 200 元以下,50%201400,25%401800,17%801 以上,8%200 元以下201400401800801 以上 在物业管理费用的收取方面，有 %的调查者认为合理；有 20%的人认为比较合理；还有 10%的认为很不合理。 如图所示： 物业管理费收费满意度比例图 合理, 4 7%比较合理,20%不合理,23%很不合理,10%合理比较合理不合理很不合理 在公开物业管理服务内容的具体实施过程中，可以把物业管理内容分为五大块，如保洁服务、保安服务、维修服务、绿化服务、家政服务（无偿部分）等。 让业主充分感到，这样做的目的是方便他们对物业管理工作的监督和投诉，是物业管理公司向业主传达尽心服务、真诚合作的一种良好的姿态。 在公开物业管理服务内容的同时，还必须公开物 业管理服务的标准。 例如保洁工作，要使业主明确保洁人员做到什么程度才算是符合标准，包括保洁人员对各项保洁内容每天清扫几次或擦拭几次并清扫和擦拭到什么程度等等。 如果这些服务的标准能够公布给业主，那么业主就很容易对我们的工作给与正确的分析和评价，也有利于物业公司和业主的沟通。 同时，公开物业管理服务标准，也可以有效监督我们物业管理公司的各项工作，使物业公司不断弥补服务中的不足之处，提高服务质量，最终要业主满意。 定期向业主公开所收费用的支出情况，让业主没有抱怨，要做到账目清晰不找任何借口向业主索要费用，做到费用合理支 出与收缴。 完善法律制度、遵。