盐城电信客户关系管理论文

盐城电信客户关系管理论文内容摘要：

问题的 ERP 系统由于自身的局限性和 IT技术发 8 展阶段的局限，而最终没有完成企业的 目标。 CRM 系统 利用互联网技术，在供应链上的企业间交流的界限被打 破 ， 从而使得企业的 B2B营销模式得以建立。 企业将 CRM 与 ERP 系统 相集合，实现供应链中的客户、经销商及企业销售部的的整合，使得反应时间变短，同时销售成本也降低了。 CRM 的主要功能 CRM 系统 主要有管理流程 、 管理接入 、 管理关系三个功能。 (1)管理流程。 因为企业的业务是不断变化的，所以 CRM 的流程必须灵活。 CRM 的流程包括：销售自动化、 市场和产品支持以及 客户服务自动化。 (2)管理接入。 即 管理客户和企业 联系的方式， CRM 支持辅助自助服务、完全的自助服务 和 全能服务 ，企业预先了解 客户的渠道使用习惯， 再配置合适 的设施 来服务客户， 如 直接拜访 、 呼叫中心、网络调查 等。 (3)管理关系。 CRM 的核心目标在就是发展和稳定企业与客户间的良好关 系。 企业可以利用 CRM，根据客户信息，调整自己的行为，以提高顾客的满意度。 达成最大化客户终身价值的目标。 管理关系是指 通过 使用数据仓库、数据挖掘技术和复杂的分析功能 让 企业 了解自己的 客户 群和客户的 偏好 及 需求， 和客户进行双向沟通， 及时 传递 客户 最有可能满意的 服务。 9 3 盐城电信客户关系管理现状分析 盐城电信 公司的简介 电信盐城分公司是盐城市电信通信枢纽，承担着盐城市党政 军、企事业单位和 400 多万人口的通信任务。 目前盐城电信公司下辖 10个县、区电信局，全市 共有 营业网点 203 个，正式员工 1089 人，其中市分公司 495 人。 改革开放以来，国家公用通信网的规模、容量、技术水平和服务都发生了变化， 涵盖全国各地 的大容量光缆传输网络 已经建成 ，长途、市话的交换 和 传输数字化已达 100%。 而盐城 电信在 我国 “八横八纵”光缆 传输 网络 战略 中具有重要地位， 是 盐城 市信息 来往 的“ 主干道 ”，也 是 盐城 市国民经济信息化 的基石。 但是随着 经济、科技 环境的变化 以及 客户需求的变化，盐城电信分公司的 “先入者” 优势正 在逐步 消失 ， 随着 多家 电信 运营商的加入，出现 市场份额的 下降，业务流失，同质产品或服务的替代在通讯行业日益严重。 如何 吸引 客户， 留住 客户，管理好客户资源是盐城电信面临的新问题。 目前中国电信盐城分公司的主要业务分可为三个方面的内容 ：第一块是 基础电信业务 ， 包括固 网市话 业务、国内长途业务、国际电信业务 和 宽带业务等；第二块是 增值电信业务 ， 包括 卡类业务、 声讯业务、可视电话会议服务 、互联网信息服务 等；第三块是 无线业务 (天翼 业务 )，包括 基本话音、 天翼 短信、 天翼管家 、七彩铃音。 截止 2020 年 12 月份，盐城电信分公司固定电话用 户 万户 : 10 无线业务 (天翼 )用户 万户。 宽带用户 万户。 盐城 分公司客户关系管理现状 为了适应 市场激烈 竞争、满足 客户的 需求 并且 逐步提 高 企业价值，中国电信 早在 06 年就 提出了“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的 口号 ， 以 BPR 业务流程梳理和 IT 系统 为支持，最终 建立 贯穿 市场营销、销售 和 客户服务的 面向客户的 管理平台， 达到缩短销售周期、降低销售 成本 并提 高企业 核心竞争力的目的。 根据集团 总 公司的战略 计划 和 江苏 省公司的 方案 规划，中国电信 盐城 分公司在在建设 CRM 系统前，已经建成了一些支撑产品，主 要包括“九七系统”、 10000 号系统和客户服务支持系统 (CSSS 系统 )。 CSSS 作为在 中国电信集团 CTG 一 MBOSS 总体规划下 引入的 新一代业务支撑系统 ，取代了原九七系统 ， 采用了标准、先进、开放的 设计 ， 实现了客户信息的集中管理，涵盖 客户关系管理 (CRM)、服务开通、业务资源管理和营销分析四大功能域。 在 2020 由 博通 承建的 江苏 电信综合服务开通项目新系统正式启用。 它分为 4 个模块： CRM（营业受理系统）、销帐系统、报表系统和欠费系统。 提高效率 是 首要目的 ： 随着新技术手段的应用 ，公司 实现了 业务更高程度的业务自动化，内 部运转也更高效。 盐城电信实施这套新的系统后，获得了以下的功能和优势 （见图 ） ： ⑴ 客户 可以直接通过电话、网络或传真 等 途径和 电信企业 交流 ，进行业务往来。 ⑵ 任何 有需要的员工都能 了解 到 客户 的信息，并 根据客户需求进行 服务，最终 记录 在业务和服务中所 获得的 更多的 客户信息。 ⑶ 能够 全程追踪 各种销售活动。 11 ⑷ 分析 市场活动、销售活动的 数据。 ⑸ 全面 提供成本、 销售额、净收益 、风险率等信息 ， 并对客户、业务、 员工绩效 、等进行 数据 分析。 表 ：盐城电信客户关系管理简图 盐城 电信公司客户关系管理中存在的问题 盐城电信先后引入两个 大型的 支撑 系统 ， 并且推出 各种有市场的新业务 ，在客户关系管理方面可以说投入了 足够 的 时间、金钱和人力 ，根据访谈， 笔者 了解到这套系统在 顾客 中取得了 较好的反应。 同时深入 发现，大多数客户对企业的工作人员的服务态度不满意， 企业高层自身也认为， 盐城电信在 CRM 的管理理念、商务模式、系统应用等方面都还很不成熟，公司改革的着力点 主要还是在公司内部。 12 技术只是技术，客户关系管理实质 仍然 是以客户为中心的 一个商业 战略， 问题不能只靠 CRM 应用系统 本身 去解决 ， 人才是关键因素。 内部员 工 身上 的 问题和不足具体体现在 ： 实施新系统的障碍 问题 员工并没有通过新系统真正了解到 CRM 的初衷： 由于缺乏只有技术培训，而没有思想培训， 在他们眼 里 ，新 旧 CRM 系统比起来 没有本质区别， 同时由于技术上 培训 时间短，员工 也 并没有真正掌握 新的操作 ，反而影响了他们 原本运 作 系统 的便利性和简易性， 对新系统的推进造成了障碍。 公司人力资源管理理念陈旧 在 盐城 电信分公司现实的管理中，很多管理者 对待自己的员工，存在 “我是 你的上级 ，你是 我的下级 ”的 思想 ， 管理理念也是 “以自我为中心”的， 过分 强调个人 要 服从组织 和工作的需要 ， 而 员工个人的特长、兴趣及需要 却很少在考虑范围内 ， 最终造成员工安于现状而 管理层独断专行。 员工 仅仅 完成 自己 份内的工作， 却 不愿意主动 参与企业的 其他工作 ，公司 内部 的管理工作 是消极和被动的。 考评中的随意性导致平均主义 在 盐城 电信分公司， 考核的只是员工的奖金，并不包括基本工资。 此外，在考核时，所有人都给出差不多的分数，因此员工彼此之间 平分秋色。 而年终评先进和提干时 ， 一般是 领导 起主要作用或者和人缘好坏有关。 因此， 一些 在工作岗位上 默默奉献的人 即使有卓越的业绩 ，如果不善于交流， 也难以获得奖励。 因此， 工资、奖金、晋升没有起到应有的激励作用， 甚至 还起到了负面的作用。 13 4 盐城电信公。