物业管理毕业论文---试谈提高物业管理客户服务质量的具体对策

物业管理毕业论文---试谈提高物业管理客户服务质量的具体对策内容摘要：

服务和管理合二为一 没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧，没有好的 服务的物业管理不能称之为物业管理。 近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上，纠纷的核心是物业服务和收费问题。 对业主来说，交了费就要享受个性化的服务，物业管理企业应该满足业主的要求；对物业管理企业来说，缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配，业主对服务的需求千差万别，归结起来“物业”本意是管理，实际是服务，两者是合二为一的关系。 北京市小区办公室主任刘志宇说过：“物业管理企业在日常生活中对业主的作用到底是什么。 很简单，就是公共服务，同时，重要职责就是管理。 ”由此可见，物业管理企业必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理 作为有效手段。 服务对象非常广泛，服务内容不断丰富 物业管理是有形管理、无形服务。 有形管理可以定价，比如说对大中维修项目，只要做好投标招标工作，双方不会发生太大争议；无形服务不能定价，比如电梯司机热情服务和冷面对人的差别，而业主所要得到的是有人来看电梯，只为电梯的运行付出费用。 对于不同的服务，并没有想到它的价格区分问题。 物业管理企业来说也很难根据物业收费情况对服务水平给出合理的定位，这是因为物业管理是有形管理和无形服务的统一。 物业管理的对象不仅是客观存在的房产，还有业主。 业主是活生生的个体，因而也 就具有了差别性。 例如，电梯里不让运自行车，但现在骑自行车的人较多，让业主搬着自行车上楼似乎有点为难他们。 但是，如果以电梯来装运自行车将占用轿厢的空间，其他的业主就有意见，一旦赶上高峰期，矛盾就会产生。 与此同时，也会进一步加剧物业管理企业物业费的收取难度。 个性化服务需求愈来愈强烈，为了满足这些要求，物业管理企业必须对部分服务项目加大投入，从而提高服务水平，但是公共的投入有时却会使一部分人不履行交费义务。 其实，服务对象的广泛性在造成困难时也带来机遇，物业管理企业的综合实力很大一部分体现在这一方面。 在物业管理的 实践中，针对同样的事情，不同的处理方式也会有不同的效果。 所以，服务水平和管理水平是分不开的。 物业内部管理水平上去了，服务水平也自然提高了。 管理是前提，服务是目标，两者缺一不可。 服务标准难于落实 政府规定统一的服务标准对于一些新小区可能很好落实，但对于一些老小区就力不从心了。 开发商售房时的过多承诺，导致业主入住后与物业管理企业的矛盾重重。 物业管理只有充分市场化，才能适应千差万别的住户需求。 实际上，有很多小区服务标准和收费标准一样，具有自生性：是由住户产生了需求，然后经过与相关方交涉，才完成一些项目 的立项。 政府应该给业主和物业管理企业更大的自主权和自治权，通过双方协商一个合理的标准。 广东交通职业技术学院公路学院 2020 届物业管理专业毕业论文 3 相对于私人空间的扩大来言，介于私人空间和公共空间之间的小区空间，应该按照自生性的原则，充分发挥各小区物业管理要素的积极性和创造性。 可见，物业管理是有形管理、无形服务。 对于有形管理，可以量化小区常规性的工作，应当有个确切的标准；对于无形的服务，则应该市场化、多元化。 第 3 章、物业管理客户服务质量社会现状 物业管理包括常规客户服务、专项客户服务和委托特约客户服务等方面的内容。 目前，许多城市社区物业管理以常规客户服务为主，一 些资质级别高的物业管理公司除了常规客户服务外，也注重开展专项客户服务和承接一些委托特约客户服务。 随着人民生活水平的不断提高，业主对物业管理企业的管理客户服务出现了下面几个问题，已经成为了物业管理行业的一个普遍性问题。 物业管理与业主之间矛盾重重 首先，业主普遍对物业管理现状不满。 主要问题有：物业公司服务质量低、常规性的基本服务也不到位；有的物业公司人员素质低、服务态度差；物业管理收费过高等。 当然，面对业主的意见，物业公司也有自己的理由和苦衷。 社区物业管理方面出现的矛盾和纠纷影响了社区居民的日常生活和 社区的和谐气氛，也阻碍了物业管理行业的发展步伐，应当引起我们广泛的重视。 其次，与居民生活相关的附属设施不完善。 例如健身、娱乐、商业、幼儿园等配套服务设施不足，给业主的生活带来不便。 部分物业小区的业主反映缴纳的物业费较高，而享受的服务不足，物业公司服务不到位。 确实有个别物业管理公司自定收费标准，不与业主协商，不报物价局批准的情况，也有只收费不服务或少服务的物业公司，这是引起业主不满而产生抵触情绪的主要原因。 另外，物业公司的财务透明度不够，也是导致纠纷产生的原因。 管理费用的开支往往是业主最为关心的问题，因为业主 想知道自己缴纳的物业费用到那里去了。 行业人才匮乏，高素质人才更是凤毛麟角 行业的发展离不开人才的培养和引进，现代物业管理行业的兴起也需要高素质的人才做中流砥柱。 但“前世做了孽，今生做物业”道出了以往 物管 行业社会地位的低下。 由于物业管理人得不到社会的普遍尊重，因此，各高校培养的物业管理专业大学生很少进入物业管理领域。 传统的物业管理行业由于定位为劳动密集型行业，所以员工的收入一般，有的地方物业管理员工的收入甚至达不到社会 平均工资水平，这种情况把高素质人才阻挡在物业管理行业之外，加剧了行业人才的供需矛盾。 同时，大量的企业改制“淘汰”人员、自由职业者流入到物业管理行业从事 保安 和 保洁 等工作，依靠这部分人提供的物业服务质量难以服人，业主满意度不高。 特别是住宅小区物业公司的保安问广东交通职业技术学院公路学院 2020 届物业管理专业毕业论文 4 题，更为突出。 由于行业的经济效益较差，保安 的待遇偏低，工作环境较差，招聘的保安年龄偏大，保安的职业道德难以甄别，于是就有了保安因职致伤、保安殴打业主的事不时见诸报端。 客服资金投入与产出比例失调 物业管理服务收费问题一直是物业管理工作的难点。 自从开始实施物业管理以来，物业管理服务收费问题一直是工作的难点，也是政府主管部门立法和监管工作的重点。 从物业产权人、使用人的角度，主要是收费标准过高。 对于物业产权人来说，主要是针对房租而言，现阶段的低水平房租，使产权人交费额与房租相差很小；对于物业使用人来说，与以往相比，除了交纳房租外，还必须承担 住户个人交费项目的费用这笔难以承受的开支。 价格水平与服务质量也不相符。 违规收费时有发生。 比如擅自增设收费项目、擅自提高收费标准、擅自处长收费期限、只收费不服务、多收费少服务、不按规定明码标价收费等等。 从物业管理单位的角度，主要是收费标准太低、项目不全。 有资料显示，对于物业管理项目进行成本核算，发现除了个别项目外，大多数收费标准低于成本价。 同时收费责任不清，承担风险过大。 现阶段各物业管理企业承担了大多数公用部门的收费任务，不仅物业管理企业要投入人力代收费用，而且由于拒缴、欠缴现象普遍存在，物业管理企业还 不得不为住户暂付大量费用，承担了很大的经济风险。 但是与此同时， 物业管理行业承载着太多的社会责任，并且很多业务都是义务的，只有资金的投入没有资金的产出。 电力公司可以要求物业公司代收小区电费，自来水公司可以要求物业公司代收小区水费，物业公司既不能加价收费，又没有代办费用，相反还要投入人力物力来征收水电费，同时还要弥补小区的水电损耗。 收费过程中与小区业主还可能会有这样那样的冲突，影响着企业的工作效率和自身形象。 计生、流动人口普查等等„„哪一样都少不了小区物管的劳动。 雪上加霜的是，从 2020年 1月 1日始， 我国很多城区居民环境卫生服务费实行与水费捆绑收取，即将该项费用的收取委托给供水企业代收，供水企业又将此费的收取转嫁给了小区物业公司，物业管理公司再次成为“冤大头” —— 小区有些业主由于这样那样的原因连物业费都没上交，物业公司还得为他们承担环境卫生服务费，否则自来水公司收不到小区的水费，最终的结果将会是整个小区停水，小区业主因此而迁怒于物业公司，加深双方的对立与矛盾。 物业管理的法制建设滞后 物业管理在我国的兴起也就是从近几年来开始的，国家出台了的法规虽然填补了我国物业管理法律制度的空白，初步改变了我国 物业管理无法可依的状况，然而，与物业管理实践对立法的要求相比，仍有相当差距。 由于在许多方面都缺乏明确的法律规定，使得在管理中形成大量的矛盾与分广东交通职业技术学院公路学院 2020 届物业管理专业毕业论文 5 歧，物业管理的纠纷事件日益增多，而物业管理公司、业主之间产生纠纷后也缺乏仲裁机构和处理规程。 第 4 章、影响物业管理客户服务质量的主要原因 业主对小区物业管理客户服务是否满意，这往往是业主投诉的最主要问题，包括绿化环境、运动设施、通行情况、治安情况、卫生保洁、车位管理、宠物管理、员工素质及客户服务态度等，这些都是业主日常比较关注的物业管理范围。 目前，从相关的大量资料及各 类媒体的报道中，物业管理方面存在的主要问题有以下几方面： 观念亟待转变，物业管理推广难 目前，入住新楼盘的居民都接受了物业管理的观念，但城区老住宅多数是原机关和企事业单位福利房房改后的商品房，脱胎于传统房屋管理体制，居民福利性思想浓。 还有的是私房和前些年开发商开发的零星商品房，一开始就没有物业管理。 这些居民缺少物业管理意识，一时难以接受“花钱买服务”的消费方式。 另外，相当一部分居民认为物业费是一笔额外的负担。 还有一部分城中村村民住进了开发后的还建房，由农民变成市民，但行为习惯没有转变过来，素质没有得 到相应提升，认为物业管理可有可无。 建筑工程遗留问题多，物业服务不到位 开发商为了保证楼盘的销售，往往夸大其词，对物业小区设施设备做出不切实际的承诺。 待业主入住后发现实际情况与开发商宣传相差甚远，就以物业服务企业为发泄对象，拒缴或少缴物业服务费，以此作为挽回损失的手段。 另外有些建筑工程遗留问题多，直接造成物业服务先天不足，无法保证物业服务质量，导致物业服务收费难。 例如，开发项目分期开工，造成业主一边入住，开发商一边施工，居住小区不能实行封闭式管理，脏、乱、差现象时有发生。 还有绿地面积不达标、停车场等 公共设施不能正常投入使用等。 市场竞争不足，服务质量提升难 虽然物业管理具有市场化、专业化、社会化的特征，但由于临沭县物业管理起步较晚，市场发育还不成熟，同行之间缺乏公平的市场竞争机制，物业管理市场化程度仍然很低。 绝大多数楼盘的物业管理仍遵循“谁开发，谁管理”的规则。 商品房小区多由开发商自己建或指定物业公司进行管理，一些单位的物业由本单位后勤改制后的物业公司管理。 由于竞争不足，导致物业公司缺乏市场意识和品牌意识，缺乏服务的积极性，无心提高管理服务水平。 同时，“建管不分”的体制造成一个楼盘一家物业，无 法形成规模，企业盈利能力较差，靠开发商补贴。 市场竞争不足，使物业公司缺乏提高服务质量动力，也难以形成规模效益，影响了物业管理产业的健康发展。 物业管理公司游离于业主委员会 广东交通职业技术学院公路学院 2020 届物业管理专业毕业论文 6 近几年国家颁布了一些物业管理方面的法规，对许多问题已经有了明确的限制，但在实际执行过程中却有很大的距离。 按照有关法规，业主委员会应该是物业区内的最高权利机构，物业管理公司是受业主委员会之托和聘用从事管理工作的，业主委员会有依照相关法规解聘物业管理公司的权利。 实际上，许多物业管理公司并没有受到业主委员会的委托开展工作，业主委员会即 使对物业管理不满意也很难另换物业管理公司。 小区设施不健全 这主要是房地产开发商遗留的问题，当初开发商承诺的设施建设和实际不符。 如建房时规划的绿地面积减少，该建的设施没有建，业主共有设施被物业管理企业外租盈利等问题，引起业主的不满。 还有，与业主生活相关的附属设施不完善，例如健身、娱乐、商业、幼儿园等配套客户服务设施不足，给业主的生活带来不便。 物业管理企业与业主缺乏沟通 有的小区物业管理公司收费难问题比较突出，多数是由于物业管理企业的原因导致业主不满而产生的。 由于物业管理企业和业主之间缺乏 沟通和理解，两者之间产生隔阂，甚至发生冲突。 一些物业管理企业在没有办法的情况下，只好以停水停电来催交费用，但往往导致矛盾加剧。 第 5 章、如何做好物业客户服务工作 对于我们这些物业从业人员来讲，如何才能作好客户服务工作呢。 我想从以下几个方面谈谈个人看法： 要摆正位置，调整心态 所谓“摆正位置”，是指要正确区分“管理”和“服务”的含义。 本人认为，物业管理中的“管理”主要是针对“物”和“事”的管理。 而对“人”即业主，更多的应该是“服务”。 尤其对我们客户服务人员来说，物业管理工作名为“管理”，实为“服务 ”。